Online-Shopping: Millionen Einkäufe werden in Deutschland beim Check-Out abgebrochen
von André Westphal | 44 Kommentare
Wer kennt es nicht: Ein Artikel liegt im digitalen Einkaufswagen und ist bereit für die Bestellung. Aber letzten Endes schließt man den Vorgang doch nicht ab und es kommt zu keinem Kauf. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Eine Ursache kann ein komplizierter Check-out-Vorgang sein. An jenem Punkt will Mastercard dann Lösungen für Kunden wie Händler anbieten.
Relativ gewagt: Mastercard hat eine Studie unter 18.000 Verbrauchern aus Europa durchgeführt – 2.000 davon aus Deutschland. So rechnet man sich anhand der Befragung zusammen, dass ca. 56 Mio. Deutsche 2024 Online-Einkäufe an der Kasse abgebrochen hätten. Ist natürlich eigentlich Quatsch, da es sich hier nicht um eine wissenschaftliche Erhebung handelt und allerlei Störungen und Verzerrungen möglich sind. Trotzdem ist das vielleicht ganz interessant.
Denn: Vor allem das manuelle Eingeben persönlicher Daten beim Check-out nervt offenbar die Nutzer. Vier von fünf Befragten geben etwa ihre Kreditkartennummern per Hand ein. 90 % handhaben dies auch mit ihren Adressdaten so. Das ist 52 % der Befragten aber eigentlich zu umständlich. Nun gut, da gibt es aber ja eigentlich Autofill-Optionen in Browsern oder über Passwort-Manager.
Mastercard wirbt für „Click to Pay“
Mastercard will da jedenfalls Händler und Kunden zu seinem Service „Click to Pay“ bekehren. Nach einmaliger Verknüpfung einer oder mehrerer Mastercard-Karten mit dem Click-to-Pay-Konto genügt die Eingabe der dort hinterlegten E-Mail-Adresse und des anschließend auf das Handy gesendeten Verifizierungscodes, um zu bezahlen. Kunden können auch eine Lieferadresse bei Click to Pay hinterlegen, die ebenfalls beim jeweiligen Kauf übernommen werden kann.
Das soll auch sicherer sein, weil Click to Pay das Bezahlen beim sogenannten Guest-Check-out ebenfalls tokenisiert. Das bedeutet: Die Kartennummer wird nicht digital übermittelt, sondern nur ein individualisierter, anonymer Token. Jenes kommt eben auch denjenigen entgegen, die ihre Zahlungsdaten ungern bei Online-Shops direkt hinterlegen möchten, weil sie Leaks fürchten.
Mastercard gibt dabei an, dass aktuell bereits rund 30 Prozent der Online-Zahlungstransaktionen in Deutschland tokenisiert ablaufen. Ziel ist es, diesen Anteil bis zum Jahr 2030 auf 100 Prozent zu steigern. Dabei soll eben auch Click to Pay eine zentrale Rolle spielen.
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Manchmal breche ich ab, weil es einen Irrtum bei der Auswahl der Ware gegeben hat (z.B. tailliert statt Comfort Größe). Öfter sind Abbrüche wegen der Lieferart, wenn DHL und Packstation nicht angeboten werden, was mir für handliche Artikel völlig unverständlich ist. Und dann boykottiere ich die Zahlungsdienstleister und Kreditkarten und mache Geschäfte nur mit Vorkasse und Direktüberweisung gemäß Angaben des Anbieters.
Mich stört dann oft, dass die Anbieter keinen regulären Abbruch mit möglicher Angabe des Grundes vorsehen. Dann könnten die sich nämlich besser auf ihren Kunden einstellen.
Wenn ich dran denke, wie oft die Tokenisierung mit Google Pay schief geht und ich dann doch manuell eingeben muss, ist die Sache evtl noch nicht ausgereift. Vielleicht macht’s Mastercard ja besser
Interessanter als die eigentliche Headline war hier für mich die Info über den Token. Wird Zeit.
Viele vergleichen auch verschiedene Shops. Der Günstige gewinnt – die Anderen verlieren..
Ich bin kein Freund von „Automatisch ausfüllen“, weil dann auch Betrüger an meine Daten kommen können.
Ich hab heute einen Kauf nicht abgeschlossen, weil ich erst im letzten Schritt prüfen konnte, ob ein Gutscheincode funktioniert xD
Wie schon einige hier schrieben liegt es öfters am Rabattcode, den man erst im letzten Fenster eingeben und der dann nicht funktioniert.
Oder man macht Windows Shopping. Alles rein in den Warenkorb, nur um zu gucken, und dann löscht man es wieder.
Wird erst Kauf auf Rechnung angeboten, im Checkout wird dann nur Klarna angeboten.
Fail, Abbruch.
Auch sucht man vor Kaufabschluss Zahlungsmöglichkeiten und Versandkosten, werden erst im Checkout angezeigt. Oft Grund für Abbruch.
Mein primäres Lieblingsargument gegen einen Kauf:
„Ein Artikel in ihrem Warenkorb, kann nicht an eine Packstation gesendet werden.“ Und das bei völlig ungefährlichen Produkten (zuletzt bei mir einfache Strom- und HDMI-Kabel). Meine Lösung, kein Versand an Packstation, kein Geschäft, so einfach ist das. Sekundär, falsche Angaben zum Versandtermin auf der Produktseite, die anschließend beim Bestellvorgang deutlich verzögert ist (beim Branchenprimus passiert das ziemlich oft).
Bei mir sind es auch Versandart und Portokosten, welche zum Abbruch des Kaufs veranlassen. Für Lieferung an Packstation oder nahegelegenen Paketshop mit großzügigen Öffnungszeiten zahle ich dann bei einem anderen Shop auch gerne etwas mehr. Durch die halbe Stadt fahren für einen um ein Euro günstigeren Preis ist am Ende keine Ersparnis. Würden die Shops das transparenter anzeigen, hätten sie eventuell weniger Abbrecher.
Marketing: Erfinde oder finde ein Problem und rede den Leuten ein, dafür von Dir die passende Lösung kaufen zu müssen.
Das hier zielt auf Onlineshop-Anbieter. Denen wird suggeriert, sie würden mehr Umsatz machen, wenn es ihre bisherigen „Fast-Kunden“ nur einfacher hätten, aus einem Warenkorb eine Bestellung zu machen.
In Wahrheit geht es nur darum, die Umsätze von Mastercard und somit deren Einnahmen zu erhöhen. Das zielt auf Händler, nicht direkt auf Verbraucher. Denn wie man an den Antworten hier schon deutlich erkennen kann, sind die Gründe für einen Kaufabbruch meist eher vom Verkäufer selbst verursacht: hohe Versandkosten, Versand aus China und ganz häufig die Ablehnung von Rabattcodes.
Mit anderen Worten: Kunden merken, dass sie vom Marketing des Verkäufers übervorteilt werden.
Die Lösung des Problems wäre also nicht noch mehr Marketing, sondern ein seriöses Geschäftsgebaren und damit der Aufbau einer Kundenbindung. Ja, ich weiß. Ich bin sowas von 1950.
Mir ist es schon häufiger passiert, das ich Rabatt Codes hatte, diese dann aber beim bezahlen nicht akzeptiert wurden. „Nicht gültig für diesen Artikel“ und so ein Quatsch, dann breche ich den Kauf natürlich ab, gleiches gilt wenn plötzlich zu hohe Versandkosten auftauchen.
Mein häufigster Grund eine Bestellung abzubrechen, ist der Versandanbieter.
Kein DHL -> keine Bestellung. So einfach ist das bei mir.
Ob Konto erstellt wird, wie viel ich eintippen muss, dass ist vollkommen egal.