Online-Shopping: Menschen schlagen KI-Chatbots beim Kundenservice
von André Westphal | 11 Kommentare
Der eine oder andere Leser ist bestimmt schon im Kundenservice auf einen Chatbot statt auf einen Menschen gestoßen. Auch mir selbst ist das natürlich zum Beispiel schon bei Anfragen an ein gebuchtes Hotel bei Booking.com so ergangen. Doch laut einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom schlagen sich Menschen im Online-Kundendienst weiterhin besser als Chatbots – noch.
Befragt hat Bitkom 1.006 Personen in Deutschland online. Die Fragestellungen lauteten unter anderem etwa: „Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung beim Einkauf in Online-Shops haben, welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie gerne nutzen, um Hilfe zu bekommen?“ und „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Kundenservice-Möglichkeiten während bzw. nach dem Online-Einkauf in der Regel?“.
Dabei kam wenig überraschend heraus: 62 % der befragten Online-Shopper wünschten sich in Problemfällen einen Menschen als Ansprechpartner. Nur 36 % der Befragten wünschten sich die Kommunikation mit einem Chatbot. 52 % der Befragten möchten Anfragen gerne per E-Mail stellen können – 40 % würden auch gerne einen Rückruf per Telefon anfordern. Video-Chat? Das würden wiederum nur 7 % nutzen wollen. 28 % nutzen bei Problemen auch gerne eine FAQ, während nur 10 % in einer Community oder einem Forum gerne nach Hilfe suchen.
Zufriedenheit bei menschlichen Ansprechpartnern größer
86 % der Befragten geben an, dass sie mit den Kontakten mit menschlichen Ansprechpartnern im Online-Kundenservice zufrieden gewesen sind. 77 % sind auch mit dem E-Mail-Service zufrieden. Die zur Verfügung gestellten FAQs, auf welche die User gestoßen sind, begeistern dann nur noch 60 %. 72 % sind dafür wieder mit den gebotenen Rückruf-Buchungen zufrieden. Wurde eine Community oder ein Forum genutzt, sorgte das bei 54 % der Nutzer für Zufriedenheit. Und die wenigen, die zu Video-Chats bereit sind, waren zu 49 % zufrieden damit.
Und was ist nun, wenn ein Chatbot Verwendung fand? Immerhin 50 % der Nutzer sind mit solchen Angeboten bislang zufrieden gewesen. Das ist aber natürlich noch weit entfernt von dem Zufriedenheitswert von 86 % mit menschlichen Ansprechpartnern. Zu beachten ist jedoch, dass sich solche KI-Bots rasant weiterentwickeln. In ein paar Jahren könnten da also schon ganz andere Ergebnisse zustande kommen.
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Da frage ich mich, ob man davon ausgeht, dass es bei Menschen mehr Kulanz gibt usw. Und man bei Chat bots einfach eine kühle, definierte Entscheidung erwartet.
Die haben wohl nie mit dem Saturn Kundenservice Kontakt gehabt. Da hätte mich mit Vorliebe einen Chatbot genommen, der hätte zumindest meine Nachricht gelesen, bevor er mir das 3. Mal dieselbe generische Antwort schreibt.
rewe bei nachfrage zum selben vorgang auch so. übel!
Ja, das ist so eine Sache
Die Hotline steht und fällt eben mit der Qualität der Antworten und damit auch mit der Person die dahinter steht ( sitzt )
Negativ-Beispiel Honor Chat-Hotline ( keine KI )
Problem benannt, Honor Hotline bitte um Geduld mit 3 Minuten Funkstille ( vermutlich die Antwort gegoogelt ), dann kommt die Antwort wo Honor mit Ehre übersetzt wurde.
Das war dann der endgültige Grund warum ich nichts bei Honor bestellt habe.
Ich möchte mir nicht ausmalen wollen, mit so einer Hotline ein Schadensfall aufzunehmen bzw. bearbeiten zu lassen. Das kann nur schief gehen.
Nachdem ich das auch so Kundgetan habe, sind doch einige hastige Antworten ( inkl Schreibfehler ) gekommen.
Positivbeispiel Galaxus, ( keine KI )
freundlich, schneller Rückruf , Problem innerhalb von Minuten gelöst.
Funktioniert auch gleichermassen im Chat
leider wird es teils von callcentern im auftrag gemacht, dann ist alles möglich bzw nichts weil keine ahnung, weil vermutlich div gemixt reinkommen um leerlauf zu vermeiden
Die Servicecenter sind zu 99% extern. Es gibt kaum eine Firma die Ihre Callcenter selbst betreibt. Außer mal hier & da (z.b. die Telekom Computerhilfe) eine sehr spezielle Abteilung ist das immer extern.
Das stimmt so nicht.
Firmen die auf Kundenservice großen Wert legen und dies nicht nur als Kostenblock begreifen, sondern als Teil des Produktes, haben immer eigene Mitarbeiter im Kundenkontakt.
Das sind dann natürlich auch keine „call center“, deren Kunden sind nämlich nicht die Anrufer, sondern die Auftraggeber, daher haben diese natürlich ganz andere Anreize und ökonomische Verhaltensweisen.
Was aber alle machen ist Wochenende, Feiertage, Randzeiten auf call center zu verlegen sowie Überlauf bei Hochlastzeiten.
Es hilft direkt zu fragen ob man in einem call center rausgekommen ist oder bei Firma XY selbst. Dann ggf. einfach nochmal anrufen.
Die eigenen Mitarbeiter haben bessere Schulung, Motivation, Bezahlung und auch mehr Möglichkeiten.
Kulanz ist ja das Gegenteil dessen was ein Chatbot bieten kann. Computer arbeiten regelbasiert, egal was sonst an vermeintlich menschlicher Interaktion durch KI simuliert wird.
Bauchgefühl, Empathie, die Zwischentöne, Entscheidungen die auf zwischenmenschlichem Austausch basieren können weiterhin nur durch Menschen geleistet werden.
Das heißt natürlich trotzdem, dass der ganze Rest langfristig rausfliegen könnte.
Da kommt es halt darauf an was die Kunden nachfragen.
Denn nicht alles was möglich ist wollen Kunden auch.
Ich sehe es jeden Tag im Supermarkt, lange Schlangen am Kassenband und die SB Kassen fast unbenutzt (obwohl die beim Lidl zB wirklich gut sind).
Der Kunde muss auch mitspielen bei den Rationalisierungsideen von BWLern und ITlern und das ist überhaupt nicht garantiert.
Ich selbst arbeite in einem dieser ominösen Callcenter. Vieles aus dem 1st Level wird irgendwann (bald?) die KI übernehmen. Aber spätestens, wenn´s dann spezieller wird (was ich z.B. mache), dann kann die KI das, auf mittlere bis lange Sicht, gar nicht leisten. Wir müssen aus nem halben dutzend Systemen Informationsfetzen ziehen und die logisch zusammensetzen, ggf. auch mit dem Kunden einige Nachfragen klären. Dazu bräuchten wir eine KI, die quasi Windows bedienen kann und zum Teil schon an eine AGI reicht von der Leistung.
Bei der KI bzw. einem Chatbot besteht zumindest die Chance, das Deutsch verstanden wird.
Deutsche Rechtschreibung ist aber auch komplex.
Meine Erfahrungen mit KI-Chatbost sind alle unterirdisch gewesen. Einem unserer Partner habe ich sogar mitgeteilt, solange sie diesen Schrott einsetzen (der war so richtig schlecht) rufe ich nicht mehr zurück, wenn sie ein Problem haben.