MediaMarkt schränkt Kundenrechte ein
von André Westphal | 65 Kommentare
MediaMarkt schränkt laut der Verbraucherzentrale Niedersachsen widerrechtlich die Kundenrechte ein. Dabei bezieht man sich auf einen konkreten Fall einer Kundin mit Gewährleistungsanspruch. Diese wollte einen 2023 online bestellten und im Oktober 2024 defekten Drucker gegen einen Ersatz tauschen. MediaMarkt bestand jedoch auf einer Reparatur, welche anschließend dreimal fehlschlug.
Im Ergebnis musste die betroffene Kundin fast zwei Jahre warten, bis sich der Fall geklärt hatte. Nach den drei erfolglosen Reparaturversuchen hat MediaMarkt bzw. die MMS E-Commerce GmbH zwar den Kaufpreis kommentarlos erstattet, doch das Unternehmen weigerte sich gegenüber der Verbraucherzentrale Niedersachsen eine Unterlassungserklärung abzugeben. Das heißt, dass auch in Zukunft Kunden mit solchen langwierigen Dauerschleifen rechnen müssen.
Das Gesetz sieht jedoch eigentlich vor, dass Kunden bei der Nacherfüllung die Wahl haben müssen, ob das jeweilige, defekte Gerät repariert oder ausgetauscht werden soll. MediaMarkt hat also nach Ansicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen widerrechtlich reagiert und hätte den Ersatz nicht mehrfach ausschließen dürfen. Als Folge wollen die Verbraucherschützer nun weitere rechtliche Schritte prüfen. Im Idealfall will man durchsetzen, dass sich auch MediaMarkt an geltendes Recht hält und den Kunden die Wahl überlässt.
Eigene Anmerkung: Mich überrascht das Vorgehen von MediaMarkt bedauerlicherweise nicht. Immer, wenn ich mit dem Kundendienst Kontakt hatte, gab es Ärger und meine Anliegen wurden entweder mehr oder minder ignoriert oder falsch verstanden. Daher kaufe ich persönlich bei MediaMarkt und Saturn nur noch dann Produkte, wenn der Preisvorteil wirklich erheblich ist und / oder ich nachträgliche Probleme nahezu ausschließen kann.
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Deine Reaktion zu Mediamarkt/Saturn ist absolut nachvollziehbar. Ich meide die eigentlich auch
Samstags, 18-20 uhr, wenn ich da einen Notfall habe, dann, aber auch nur dann, fahre ich zu MM/Saturn. Sonst wird bei Amazon gekauft.
Aber sowas von richtig, möge der Samstag ab 18 Uhr dies nie notwendig machen
Welchen „Notfall“ kann man Samstags abends um 18:00 haben, der nicht auch bis Montag warten kann??
Beispiel aus meinem Berufsalltag: Router kaputt; Homeoffice übers Wochenende, Rufbereitschaft, Notrufsystem über IP (gibt auch genügend ohne Mobilfunk Backup)
Eine kleine Anmerkung. Der Kunde hat kein uneingeschränktes Recht auf Austausch bei einem Gewährleistungsdefekt. Er hat zwar lt Absatz 1 erstmal die Wahl, Absatz 4 gibt dem Verkäufer jedoch das Recht die gewählte Form (Austausch/Reparatur) zu verweigern, wenn „sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist“.
Als Beispiel: Ist beim Auto nach 1 Woche die Gurtrückführung defekt, kann der Kunde keinen Austausch verlangen.
Oder aber der angesprochene Drucker. Ist durch einen Konstruktionsfehler die Platine defekt, kann der Verkäufer das neue löten der Platine mit Austausch einiger Bauteile verweigern. Die Kosten dafür wären viel höher als der Austausch.
Naja, das kommt auf die Kosten an, da sprechen die Gerichte so von 1,5x Neupreis – aber Einzelfall kann wieder abweichen.
Genau das… in der Presse wird (warum wohl) immer nur der Anfang des Gesetzes zitiert. Der Hersteller hat IMMER das Recht auf Nachbesserung bzw. Prüfung. Was glaubt ihr, wie oft dann Eigenverschulden (z. B. mechanischen Beschädigung) Ursache des Schadens/Fehlers ist ….
1) Wieso der Hersteller? Gewährleistung muss vom Verkäufer gewährt werden. Das ist nicht zwangsläufig der Hersteller. Garantie ist immer freiwillig und fußt größtenteils auf der Vertragsfreiheit, mit ein paar Einschränkungen aus dem Verbraucherrecht.
2) Zweifelt der Verkäufer an dem Schaden, kann er im ersten Jahr gerne einen Sachverständigen beauftragen, da er in der Beweispflicht ist.
Der Hersteller übernimmt in den allermeisten Fällen die technische Überprüfung/Abwicklung der Rekla. Egal ob Garantie oder Gewährleistung. Kein Hörensagen, ist so. Im Beispiel des Druckers grifft allerdings bereits die Beweislastumkehr.
schön und gut, der Kunde hat aber auch das Recht den Händler zu wählen, der sich am vorteilhaftesten/kulantesten verhält und WIRD es auch. wenn man als Händler auf Korinthenkackerei besteht, hält man keinen Kundenstamm und sollte auch aufhören zu betteln „doch bitte den lokalen Händler“ zu unterstützen. ich unterstütze ihn dann, wenn er mich unterstützt.
Nein, weiß ich nicht. Du?
Das ist eine gefällige Argumentation, wie sie vom Verkäufer gerne geführt wird. So einfach ist das jedoch nicht. Abs. 4 im BGB § 439 schränkt ja bereits ein, unter welchen Voraussetzungen der Verkäufer diese „Karte“ spielen kann. So spielt zum Beispiel der Wert der Ware ohne den Mangel eine Rolle. Kostet eine Reparatur zum Beispiel 80% des Neuwerts, kann der Verkäufer dies nicht einfach pauschal ablehnen. Dass Händler, allen voran Amazon, dies seit Jahren dennoch so machen (also einfach Austausch statt Reparatur), ist einfach nur Bequemlichkeit.
Das ist keine Bequemlichkeit von Amazon. Das ist zum einen Kundenservice und zum zweiten eine reine Kosten-Nutzen-Rechnung.
Absatz 4 nennt bewusst keine Preisgrenzen, das ist Sache der Gerichte im Einzelfall.
Der Käufer kann übrigens die Reparatur auch ablehnen, wenn es mit erheblichen Nachteilen verbunden ist bzw wie es wörtlich heißt „unzumutbar“ ist. Wäre übrigens beim genannten Fall des Druckers von auszugehen. Nach Monaten ist der Zustand des unzumutbaren sicherlich erreicht.
Ok, es scheint also nicht in jedem Markt gleich gehandhabt zu werden. Ich kenne den Fall jetzt nicht explizit, aber an unserer Servicetheke am Markt wird ein Drucker innerhalb der Gewährleistung bei offensichtlichen Werksfehlern direkt getauscht oder ausgezahlt (der Kunde darf sich entscheiden). Wir haben das für uns so entschieden, um eben genau diesen Ärger zu vermeiden. Uns ist ein zufriedener Kunde 100x wichtiger, als ein Produkt, welches uns vielleicht 100 oder 200€ kostet. Gerade bei Druckern haben wir eine hohe Quote von defekten Geräten, die innerhalb des ersten Jahres kaputt gehen. Ob der Kunde jetzt schuld hat oder nicht, spielt dabei erstmal eine untergeordnete Rolle, da wir es ja beweisen müssen. Und das ist den Aufwand nicht wert. Aber da merkt man wieder, dass bei meinem Arbeitgeber keine klaren Regelungen fürs Handling in solchen fällen gibt. Und dann wundert sich die Zentrale, warum es wieder negative Presse gibt. Sowas nervt mich als Mitarbeiter.
Hier ging es ja auch um den Onlineshop, keinen Filialkauf.
Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Es ist in Ordnung, wenn etwas repariert werden soll, aber beispielsweise bei Akkustaubsaugern gibt es keine Ersatzgeräte mehr, und man muss zwei Wochen auf die Reparatur warten. Der große Online-Konkurrent stellt sofort ein neues Gerät bereit. Auch der gesamte Prozess bei MM empfand ich als sehr kundenunfreundlich.
Sollte kein Unterkommentar sein, sorry.
Jeder Markt ist ein rechtlich eigenständiges Unternehmen (i. d. R. GmbH). Wenn die einen fitter sind und langfristiger denken als die anderen – warum nicht?
„Mich überrascht das Vorgehen von MediaMarkt bedauerlicherweise nicht. Immer, wenn ich mit dem Kundendienst Kontakt hatte, gab es Ärger und meine Anliegen wurden entweder mehr oder minder ignoriert oder falsch verstanden“
Kann ich ebenfalls 1:1 aus persönlicher Erfahrung bestätigen.
Einer der Gründe warum ich das meiste bei amazon kaufe.
Da gibt es keine Diskussionen sondern einfach direkt Geld zurück, Thema erledigt.
Genau das ist auch für mich der Hauptgrund, bei Amazon einzukaufen.
Das ist doch pure Absicht von Mediamarkt. Gerade in dem Fall vom einem Drucker (die nun wirklich mittlerweile spottbillig geworden sind), zielt es darauf ab, dass der Kunde sich zähneknischend einen neuen Drucker kauft, anstatt den alten wochenlang reparieren zu lassen.
Und es funktioniert, weil immer noch genug Deppen („Mediamarkt, ich bin doch nicht blöd!“) bei dem Saftladen kaufen.
Und nein, es muss NICHT immer Amazon sein. Es gibt genügend Shops im Internet, die genauso kulant sind wie Amazon und teilweise auch günstiger (Stichwort: Vergleichen lohnt sich“).
„Und nein, es muss NICHT immer Amazon sein. Es gibt genügend Shops im Internet, die genauso kulant sind wie Amazon und teilweise auch günstiger“
Starke Behauptung. Dann nenne mir einen einzigen Shop mal der zuverlässig seit Jahren ebenfalls mindestens so kulant agiert wie amazon.
Ich bin gespannt.
In so einem Fall ist stumpfes „Geld zurück“ bestimmt willkommen.
Sobald aber der Kauf vom Händler bestätigt, dann die Lieferung von ihm verbockt wurde – und er nach einiger vertaner Zeit einfach kommentarlos rückabwickeln will; wahlweise auch unter falschen Behauptungen – nervt das einfach nur.
Die man so behandelt wird es garantiert begeistern, nochmal zum Standardpreis neu bestellen zu dürfen (am Besten beim gleichen ´etablierten´ Händler)!
Gerade amazon, die sich mit einem Lieferdienst unter ihrer Fahne noch einen Unsicherheitsfaktor ans Bein binden, geht da oft unnötig ins Risiko und verbockt dann grandios; wobei das auch andere drauf haben.
Stichwort „Anliegen … entweder mehr oder minder ignoriert oder falsch verstanden“, kann man noch so oft betonen auf Erfüllung des Kaufvertrags statt Rückabwicklung zu bestehen; es interessiert leider allzu oft nicht.
Habe ich da etwas falsch im Kopf das der Händler erst nach ein/zwei fehlgeschlagenen Reparatur Versuchen das Gerät/Objekt tauschen muss?
Ja, das hast du falsch im Kopf. § 429 Abs. 1 BGB sieht eindeutig vor, dass der Käufer die Nacherfüllungsform sofort frei wählen kann, also ob eine Reparatur oder ein Austausch stattfinden soll.
Der Verkäufer kann diesen Wunsch nach § 429 Abs. 4 BGB ausschließlich ablehnen, wenn ihm dadurch *unverhältnismäßige* Mehrkosten entstehen.
Bei typischen Kosten für einen Drucker vs. Reparaturkosten (insbesondere Arbeitszeit) ist dies in dem hier beschriebenen Fall ohne die genauen Details zu kennen sehr wahrscheinlich abzulehnen. Vermutlich entstehen durch den Austausch eben keine unverhältnismäßigen Mehrkosten, MediaMarkt muss also den Kundenwunsch nachkommen.
Ist 429 hier nicht falsch gewählt und müsste 439 sein?
Dieser Paragraph gehört zum Regressrecht im Schadensersatz (Kapitel „Gesamtschuld“, §§ 421 ff. BGB).
Das regelt § 429 BGB.
A verkauft eine Ware an B. B verkauft sie weiter an C. C stellt einen Mangel fest und macht Gewährleistungsrechte gegenüber B geltend.
Wenn B gegenüber C leistet (z. B. Ersatz oder Rückzahlung), kann B Regress bei A nehmen – und dafür geht die ursprüngliche Forderung von C gegen A auf B über.
Es war selbstverständlich beides mal § 439 BGB gemeint. Da habe ich mich einmal vertippt und es dann direkt nochmal übernommen, touché!
Da wird Zeugs vermischt. Das Problem scheint, dass die Reparatur dreimal fehlschlug. Ist da nicht der Hersteller das Übel? Denn nach 13 Monaten zuerst einmal einen Austausch zu verlangen: Das kann’s ja auch nicht sein. Da würde ich mich als Händler auch wehren.
> Da würde ich mich als Händler auch wehren.
Steht dir aber halt nicht zu. Der Käufer hat Auswahlrecht. Nur wenn dir dadurch tatsächlich unverhältnismäßig höhere Mehrkosten entstehen, ist dieser Wunsch ablehnbar. Ob dir als Verkäufer eine Reparatur einfach lieber ist, ist nicht von belang.
Die Gewährleistung ist u.a. per BGB $$ 437, 439 geregelt. Käufer und Verkäufer sind die Vertragspartner – nicht der Hersteller. Wie der Händler „blöde Produkte“ dann mit dem Hersteller verhackstückt, ist Problem des Händlers und nicht des Kunden.
Einige Händler versuchen die Gewährleistungspflicht gegenüber Privatkunden an den Hersteller abzuschieben, der teils „Garantie“ gibt. Das muss man als Kunde nicht akzeptieren.
Muss man natürlich abwägen. Wenn ich mir nen 85″ TV an der Wand hängen hab, der Probleme macht und der Hersteller bietet per Garantie einen Vor Ort Technicker zur Repartatur an, bestehe ich persönlich nicht auf die reguläre Gewährleistung des Händlers.
Manchmal spielen sich Händler und Hersteller aber auch die Bälle zu. Garantie wird verweigert und der Händler verweist auf die Garantie, was unzulässig ist. Aber Recht haben und Recht bekommen sind auch zwei paar Schuhe 😉
Beweislastumkehr nach 12 Monaten …. hier MUSS der Kunden eigentlich erst einmal nachweisen, dass der Fehler von Anfang an vorlag.
Naja, die 12 Monate sind dem Text und der Pressemitteilung der VZ aber nicht zu entnehmen. Irgendwann 2023 bestellt und im Oktober 2024 kaputt. Wenn im Nov./Dez. 2023 bestellt, ist die Beweislastumkehr durchaus noch gegeben.
Den Ausspruch „Service-Wüste-Deutschland“ haben die, glaube ich, bedeutsam mitgeprägt. Stimme der Erfahrung und Aussage von Herrn Westphal zu.
Ich hatte noch nie Probleme mit dem Service von Mediamarkt, sei es mit Reparatur von 2 defekten Smartphones (eins davon wurde innerhalb von 3 Stunden direkt im Markt repariert – kompletter Displaytausch) noch mit der Rückgabe von (bereits von mir ausgepackten und getesteten) Artikeln.
Man kann sicher auch Glück haben, ich kann ja nur meine eigenen Erfahrungen wiedergeben. Ich hab da ein lustiges Beispiel:
Als Geburtstagsgeschenk für meine Mutter hatte ich während der Corona-Hochphase eine Nintendo Switch Lite bei MediaMarkt bestellt – Neuware. Es kam bei mir aber eine bereits geöffnete Konsole an, bei welcher der Screen übersät von Fingerabdrücken und leichten Verschmutzungen gewesen ist. Gerade während der Pandemie fand ich das doch bei Neuware eher ungeil, da es sich offensichtlich um eine Retoure handelte.
Ich hab dann MediaMarkt über deren Kontaktformular angeschrieben, dass ich das nicht in Ordnung finde und das Gerät erstmal desinfizieren und reinigen musste, aber durchaus gewillt wäre, die Konsole zu behalten, wenn man mir einen kleinen Rabatt aus Kulanz gewährt.
Es folgte eine Textbaustein-E-Mail, die mich aufforderte den „Transportschaden“, verursacht angeblich durch den Logistiker, auf Fotos zu dokumentieren.
Ich schrieb zurück, dass das kaum möglich sei, da ich die Switch Lite ja bereits gesäubert hatte und es auch kein „Transportschaden“ sei.
Nun folgte eine Mail, laut der man mein Anliegen nicht weiter bearbeiten könne, da ich bitte nochmal explizit meine Kunden- und Bestellnummer angeben müsse (was ich schon gemacht hatte).
Ich schrieb dennoch nochmals, gab beides deutlicher im Header an und erklärte abermals, dass es sich um keinen Transportschaden, sondern offensichtlich um eine verschmutzte und nicht kontrollierte Retoure handelte. Ich bat um weitere Hinweise zur Klärung.
Abermals wurde um Fotos vom „Transportschaden“ gebeten, sonst könne man mir nicht weiterhelfen.
Ich antwortete recht genervt, dass an keinem Punkt meinerseits von einem „Transportschaden“ die Rede gewesen sei und ich einfach nur eine kleine Entschädigung für den Ärger und die Reinigung zu schätzen wüsste.
Es folgte eine Mail, in der man mich abermals bat, explizit die Kundennummer zu nennen, da man mir sonst aus Datenschutzgründen nicht weiterhelfen könnte.
Ergebnis: Ich hab die Switch Lite retourniert und etwas teurer neu bei Amazon gekauft. Seitdem bestelle ich bereits länger im Handel befindliche Produkte nicht mehr bei MediaMarkt oder Saturn.
Kenn ich das Problem und zwar als mein privater Kaffeevollautomaten defekt war. Mit Person A bei MM alles per Mail geklärt, dann schrieb plötzlich Person B zurück und alles ging von vorne los. Eine weiteren Nachfrage später mischte dann auch noch Person C mit. Absolute Vollkatastrophe, die den ganzen Vorgang unnütz in die Länge zog. Eine Woche zuvor das gleiche Produkt (gleicher Vollautomat der aber auf der Arbeit genutzt wird, allerdings bei Amazon gekauft), der Prozess war mit 2 Mails geklärt und der Kaufpreis war auf meinem Konto, bevor die Maschine bei Amazon einging.
Und genau aus diesem Grund bleibt Amazon meine Nummer 1 und MEdiamarkt wird zu 99% gemieden.
Deine Supporterfahrung ist natürlich ärgerlich. Das RESULTAT in dem konkreten Beispiel ist bei Amazon aber auch nicht besser (nur der Weg dahin).
Bei mir kams schon wie oft bei Amazon (nicht nur bei Marketplace) vor, dass bei Bestellungen Teile fehlten – das letzte Mal noch vor zwei Wochen. Ich schreibe dem Support „Hey bei dem Teil fehlt der Deckel, könnt ihr den bitte einfach nachliefern oder rabattieren?“ Antwort: „Nö, geht nicht. Muss retourniert und neu bestellt werden.“ Der Artikel den ich bestellt hatte, war aber im Angebot – Ich hatte also Pech, musste das Ding zurückschicken und hätte es teurer neu kaufen müssen. Und das ist mir wie gesagt nicht nur ein mal passiert.
Da hat selbst AliExpress einen besseren Support – da hatte ich mal einen kleinen Defekt bei Lieferung und habe den Händler angeschrieben, der mir dann einfach 100 Prozent vom Kaufpreis erstattet hat. Ähnlich bei einem Grillzubehör bei einem deutschen Anbieter – es war ein Kratzer drin und ich habe 25 Prozent Rabatt bekommen, bei einem 100 Euro Artikel. Das hat Amazon bei mir noch nie gemacht.
Was in meiner Erfahrung stimmt: Der Amazon Support ist meistens schneller und diskutiert nicht so lange wie bei anderen Shops, das Ergebnis ist aber meistens trotzdem einfach eine schnöde Retoure, die ich auch überall sonst hätte machen können.
Mit Amazon Artikeln die weit über die Garantie kaputt gehen und dann noch irgendwie zurück geschickt werden, habe ich selbst noch keine Erfahrung gemacht. Das funktioniert aber vermutlich wohl wirklich nur bei Amazon.
Der Absatz 4 kommt jedoch bei 99% aller Artikel, die MediaSaturn verkauft, nicht zum Tragen. Bzw. man müsste ihn dann schon in einer Art und Weise auslegen, die vor Gericht sehr wahrscheinlich keinen Bestand hätte. 🙂
Nach meiner Erfahrung knicken die Menschen in den Läden spätestens dann ein, wenn man in der Lage ist zu zeigen, dass man sich mit diesen juristischen Spitzfindigkeiten auskennt. Die selber haben von sowas i.d.R. absolut keine Ahnung. Dass der Händler 3x reparieren dürfe, ist nach wie vor der Kenntnisstand der meisten Verkäufer, stimmt aber halt schon seit einer halben Ewigkeit nicht mehr.
Ich habe MediaSaturn vor einiger Zeit tatsächlich mal in einer ähnlichen Situation verklagt. Ging um einen OLED-TV, Streitwert knapp 2000,-. Der Prozess zog sich knapp 2 Jahre hin und kostete am Ende inkl. eines Gutachters, den die beauftragt hatten (und der meine Sicht der Dinge vollumfänglich bestätigte 😉 ) wahrscheinlich an die 10k EUR. Am Ende wurde MediaSaturn zur Rücknahme des Geräts, zur Erstattung des Kaufpreises und zur Übernahme sämtlicher Prozesskosten verurteilt.
Letztlich kann die Verbraucherzentrale hier auch nicht wirklich etwas ausrichten. Denn es ist ja nicht so, dass in den AGB irgendwas stünde, was rechtswidrig wäre. Das Problem in diesem wie in meinem und jedem anderen, ähnlich gelagerten Fall ist, dass man halt einfach erstmal versucht, den Kunden für dumm zu verkaufen und mit dem geringstmöglichen Aufwand aus einer Gewährleistungssituation herauszukommen. Und das klappt in 9 von 10 Fällen, weil 9 von 10 Menschen ihre Rechte nicht kennen. Und so jemand wie die Dame da, oder ich, sind dann halt der 10.. 😉
Was soll die Verbraucherzentrale da machen? Da die Märkte alles eigenständige GmbHs sind, gibt es niemanden, der zentral für alle eine Unterlassungserklärung abgeben könnte. Davon abgesehen wüsste ich auch gar nicht, wie diese aussehen soll. Letztlich sind solche Fälle ja IMMER Einzelfälle. Ich habe schon Kunden am Servicetresen stehen sehen, die in einer Art und Weise auftraten und abgeroffeltes Zeug dabei hatten, wo auch ich „Wegtreten!“ gesagt hätte. Die Dame hatte in ihrem Fall recht, so wie ich auch, und viele andere auch. Aber Recht haben und Recht bekommen sind halt nun leider manchmal zwei verschiedene Dinge, und wenn ein Servicemitarbeiter in einem Laden keinen Plan hat, aber auch nicht willens ist, so zu agieren, wie er eigentlich müsste, dann muss man sich sein Recht halt im Zweifelsfall dann selbst holen. Und das wiederum erfordert, dass man dazu in der Lage ist und auch willens ist. Daran mangelt es aber bei vielen Menschen. Das wird dann gerne hinter so Schutzbehauptungen gepackt wie „dazu ist mir meine Zeit zu schade“, was in Wirklichkeit nichts anderes heißt, als dass man entweder keinen Plan oder Angst vor sowas hat.
Ich kaufe nach wie vor gerne auch bei MediaSaturn ein. Halt nicht mehr in dem Markt, den ich damals verklagt hatte, was aber auch daran liegt, dass ich nicht mehr da wohne. Aber warum sollte ich die gesamte Kette in Sippenhaftung nehmen, weil EIN Idiot in EINER Filiale keinen Plan hatte (gut, genau genommen waren es zwei; der Servicemitarbeiter und der Marktleiter)?
Und ich sag mal so: Wenn ich jetzt mal Amazon und MediaSaturn vergleiche… Ja, der Amazon-Kundenservice ist unerreicht. Was ich von denen schon alles erstattet bekommen habe, ist eigentlich unglaublich; darf man auch niemandem erzählen… 😀 Aber: wenn wieder mal sowas wäre wie damals bei MediaSaturn, und Amazon würde sich dann doch mal querstellen, dann bin ich sicher, dass es erheblich schwerer wäre, juristisch gegen Amazon vorzugehen, als gegen MediaSaturn. Es ist mir auch bei Amazon schon passiert, dass ich einen Artikel nach einem halben Jahr oder so zur Reparatur einschicken sollte. Der Mensch am Chat war nicht davon zu überzeugen, dass das rechtswidrig ist. Durch ein Telefonat bekam ich mein Recht dann letztlich doch, aber wenn das nicht passiert wäre, dann möchte ich nicht wissen, wie aufwändig und langwierig das dann geworden wäre. Mit MediaSaturn hat es einfach nur lange gedauert (was nicht an denen, sondern am Gericht lag), aber letztlich war das Ganze sehr straight-forward und für mich nur mit minimalem Aufwand verbunden. Der größte Aufwand war, dass das in Frage stehende Gerät hier ewig lang herumstand und Platz wegnahm. 🙂
Meine Erfahrungen mit Mediamarkt sind zwar schon 15 Jahre alt, aber einen ähnlichen Fall hatte ich da auch. Seit dem kaufe ich fast ausschließlich bei Amazon. Ja, nicht immer der günstigste, aber in 100% der Fälle wo ich Garantie/Kulanz brauchte wurde das ohne wenn und aber erledigt. Selbst Auch wenn vieles bei Amazon in Argen ist (Grade was die Mitarbeiter betrifft) den Service bekomme ich aus meiner Erfahrung nirgendwo anders.
Amazon wird auch schlechter, aber nicht so schlecht wie die anderen. Das machen die schon gut.
Mit Amazon kann man aber diskutieren. Schreibe einfach eine Email an jeff@amazon.com und die Beschwerdeabteilung meldet sich.
Mir haben sie so mal ein Netzteil erstattet mit Gewinn. Hab Corsair Netzteil mit 5 Jahren Garantie gekauft auf Amazon. Nach 3 Jahren defekt. Corsair verweigert Garantie weil Aufkleber fehlt, Netzteil ist gebraucht oder durch jemand anderen refurbished. Und das habe ich an Amazon weitergeleitet, dass sie mir unsaubere Ware verkauft haben. Nach 3 Jahren. Netzteil kostete 110 Euro. Hab mir in der Zeit natürlich selbst ein neues gekauft für 200 Euro, kann ja nicht wochenlang warten. Corsair kam nicht in Frage, so unkulant wie die waren. Amazon hat mir dann 199 Euro erstattet für das neue Netzteil.
Hier geht es um ein online erworbene Produkt und damit nicht die einzelnen GmbHs der stationären Läden. Die Verbraucherzentrale hätte insoweit einen Antragsgegner. Allerdings sehe ich auch die Schwierigkeit, bei einem Einzelfall, der dokumentiert ist, eine Unterlassungsklage einzureichen.
Nachdem der frühere Saturn – Chef, nun Digital Minister ist, wissen wir, wie es mit der Digitalisierung in Deutschland weitergehen könnte…
Gerade Media Markt habe ich bisher ich positiv erlebt, gerade bei gebrauchten Sachen mit Rechnung (da steht ja kein Name drauf). Einfach zur Service Theke und es wird wenn vorhanden direkt ausgetauscht oder eben ausgezahlt.
Wenn jemand gebrauchte Ware holt die bei Amazon gekauft wurde: viel Glück, da rennt man gegen massive Wände…
Daher kaufe ich gebrauchte Ware mit Media Markt Rechnung mit Kuss Hand.
Wir hatten mal so einen Fall mit einer Kaffeemaschine. Laut Service-Mitarbeiter von MM kommt es dann auf den Hersteller an. Der Hersteller unserer Maschine besteht auf Reparatur. Bei einem anderen wäre ein sofortiger Austausch kein Problem gewesen.
Solange man sich innerhalb der ersten 12 Monate (früher 6) der gesetzlichen Gewährleistung bewegt, ist das, was der Hersteller will, für mich als Kunde völlig belanglos. Meine Rechte bestehen gegenüber dem Verkäufer, völlig egal, um was für ein Produkt es sich handelt und was der dahinterstehende Hersteller tut oder nicht tut.
Und das ist genau das, was ich oben meinte. Wieviele Leute wissen sowas? So gut wie keiner…
Und auch in den zwölf Monaten danach. Ansprechpartner des Verbrauchers ist der Händler. Und der kann den Hersteller evtl. in Regress nehmen, das ist aber nicht Sache des Käufers. Wie gesagt, wenn das Verbraucher sind….
Das ist so leider nicht korrekt, zumindest nicht, wenn wir über so Dinge reden wie hier.
Denn das Problem NACH den 12 (früher 6) Monaten ist, dass DU als Kunde nachweisen musst, dass der Mangel, den du rügst, bereits zum Kaufzeitpunkt bestand. In der Zeit davor muss umgekehrt der Verkäufer den Beweis erbringen, dass das nicht der Fall ist.
BEIDE Beweise sind regelmäßig de facto kaum zu erbringen, erst recht nicht bei Dingen, die man üblicherweise in so Läden kauft. Deswegen ist die gesetzliche Gewährleistung in den ersten 12 Monaten vom rechtlichen Status her, den man als Kunde hat, wirklich absolut großartig, und man wird vor Gericht fast immer Recht bekommen. In den restlichen 12 Monaten ist dann aber das Gegenteil der Fall, deswegen hilft einem die Gewährleistung da dann außer in ganz seltenen Fällen, wo man den o.g. Beweis tatsächlich erbringen kann, im Grunde nix mehr-
Genau so ist es. Da kommt es dann darauf an, einen ordentlichen Verkäufer zu haben…..
Das ist völliger Irrsinn. Der Hersteller interessiert dich nicht.
Media Markt muss reparieren oder austauschen, du hast die Wahl! Und ohne Fristsetzung hat Media Markt 2 Wochen dazu Zeit ab Bekanntwerden des Mangels! Die können Austausch nur verweigern wenn sie die Ware nur sehr teuer beschaffen könnten, z.B. 1,5x Neupreis, und wer es repariert ist dir auch völlig egal. Die können das beim Hersteller reparieren lassen oder von chinesischen Kinderhänden. Dich interessiert nur Media Markt, 2 Wochen und dein Wahlrecht.
Fakt ist, Media Markt Mitarbeiter sind faul und haben wohl die Anweisung, Gewährleistung auf die Hersteller abzuwälzen um selber keine Kosten damit zu haben, klaut alles Arbeitszeit.
Früher bin ich bei Gewährleistungsfällen gerne Samstag morgens in die Filiale gegangen. Und da gab es schon ewige Diskussionen weil Media Markt immer Garantie sagt und ich Gewährleistung will. Die Verkäufer kamen dann unter Druck, weil 5 Kunden hinter mir warteten, sie nichts verkaufen konnten und alle mitbekommen, dass ihr Service schlecht ist. Seit sie ihre Service Theken haben funktioniert das nicht mehr, kaufe aber auch nicht mehr da.
Ich hatte auch mal einen nervigen Fall: Produkt online bestellt und in einer Filiale abgeholt. Dann die Rückgabe in einer anderen Filiale vorgenommen. Das war scheinbar ein so exotischer Fall (obwohl offiziell gar kein Problem), dass ich mehrfach nachfragen musste, bis ich nach Wochen endlich das Geld erstattet bekam.
„Das Gesetz sieht jedoch eigentlich vor, dass Kunden bei der Nacherfüllung die Wahl haben müssen, ob das jeweilige, defekte Gerät repariert oder ausgetauscht werden soll.“
Das war mir so nicht bekannt. Mein bei Amazon gekaufter LG C4 war nach 2-3 Monaten defekt. Ich habe den Schaden gemeldet und etwa 1 Woche später wurde das Panel vor Ort getauscht. Ein komplett neues Gerät wäre mir natürlich lieber gewesen. Das ganze lief auch eher über LG (Garantie) und nicht Amazon (Gewährleistung)
Zum MediaMarkt Service:
Ich habe 2022 einen Saeco Kaffeevollautomaten für ca. 900€ gekauft. Nach knapp über 2 Jahren (also außerhalb der regulären Garantielaufzeit) war die Maschine defekt (u.a. Pumpe). Zum Glück habe ich mir für 40-50€ eine 5 jährige Garantieverlängerung andrehen lassen. Ich habe den Maschine bei einem MM abgegeben (nicht wo ich gekauft habe) und 2 Wochen später konnte ich sie repariert wieder abholen. Man hat mir sogar ein kostenloses Leihgerät angeboten.
Das mit dem Fernseher wäre auch für mich ein Stückweit eine Ausnahme von der Regel. Normalerweise hättest du tatsächlich von Amazon verlangen können, dass sie dir einen neuen Fernseher hinstellen. Darauf hättest du sie auch verklagen können und (irgendwann) sehr wahrscheinlich Recht bekommen. Allerdings ist es halt bei so etwas Großem ja auch ein ziemlicher Aufwand, das Ding wieder einzupacken, abholen zu lassen, und das Neugerät wieder auszupacken und aufzustellen. In so einem Fall würde ich mich dann tatsächlich auch mit der Variante mit der Reparatur durch den Hersteller begnügen, zumal diese bei mir vor Ort zu Hause durchgeführt wird.
Das mit der Kaffeemaschine war natürlich nun nicht unbedingt ein Beispiel für herausragenden Service, sondern ganz im Gegenteil eine Selbstverständlichkeit, denn für genau dieses Szenario hast du ja die kostenpflichtige Garantieverlängerung abgeschlossen. Da ist es dann ja das Mindeste, was man erwarten kann, dass das dann im Problemfall problemlos funktioniert.
Der Fall der Kaffeemaschine sollte nur ein positiv Beispiel sein.
Offenbar gibt’s (auch hier) viele negative Erfahrungen wo sich MM/Saturn versucht mit Tricks um die Garantie oder Gewährleistung zu drücken. Man hätte dies auch erstmal bei mir probieren können. Nachweis verlangen über meine ortungsgemäße Wartung/Entkalkung etc. 3/10 hätte da schon aufgegeben. Aber es lief alles mustergültig ab (inkl. Leihgerät, was die Frau im Artikel nicht bekommen hat)
Ich kann das unterschreiben! Staubsauger Roboter war defekt nach 2-3 Monaten. Media Markt schrieb direkt, soll ich an Hersteller senden. Hab 6 Wochen gewartet bis es nicht ganz repariert „repariert“ wurde. Weiterer Defekt und Media Markt angeschrieben bezüglich Gewährleistung und Austausch – Produkt war bei Media Markt mittlerweile günstiger und lagernd. Fängt schon an mit Ihrem Reparaturschreiben, wo man ankreuzen soll, dass man auch mit kostenpflichtiger Reparatur einverstanden sei. Habe ich alles nicht ausgefüllt und durchgestrichen, groß darauf geschrieben „Austausch gemäß Gewährleistung“. Tja, Media Markt verweigerte den Austausch und es wurde wieder eingesendet zur Reparatur. Hab dann direkt 2 Wochen Frist gesetzt und die ct mit Vorsicht Kunde eingeschaltet. Caschy hier hatte kein Interesse an der Story.
Schlussendlich hat der Media Markt Pressesprecher sich bei der ct (nicht bei mir) entschuldigt und geschrieben, dass es Gewährleistung sei und hätte getauscht werden müssen. Ich würde dann schnellstmöglich ein Austauschgerät bekommen. Media Markt erhielt von mir eine Mahnung bezüglich Austausch, die sie verstreichen ließen. Also bin ich vom Kaufvertrag zurückgetreten und habe den Kaufpreis gefordert. Hat man alles ignoriert. Irgendwann kam dann das Gerät repariert zurück. Habe Annahme verweigert und es ging wieder zu Media Markt. Da kamen dann freche E-Mails, dass sie es wegwerfen und so… Noch nie sowas erlebt.
Zwischenzeitlich hat mir der Hersteller allerdings die 999 Euro aus Kulanz erstattet und 301 Euro als Entschädigung draufgelegt und meinte, es ist völlig egal was ich mit Media Markt mache… Media Markt hat das Teil an mich geschickt, ich habe es angenommen.
So. Media Markt hat mir ja schriftlich bestätigt bei der ganzen Sache, dass es Gewährleistung war. Damit verlängert sich diese auch!!! Wissen viele nicht. Gerät war dann nach über 2 Jahren nach Kauf das 3. Mal defekt. Hab Media Markt dann auf die Rechtslage aufmerksam gemacht und es kam recht schnell die Erstattung über 999 Euro.
Aber der Pressesprecher hat die ct angelogen. Kannst dir nicht ausdenken sowas. Die ct hat es dann nicht wirklich gebracht weil der Hersteller hier in die Presche gesprungen ist und die Sache erledigt war.
Da gab es noch mehr Details in der Story, dass wir es im Laden tauschen könnten. Also mit meiner hochschwangeren Frau 20km zu Media Markt gefahren um an der Servicewüstentheke angemacht zu werden und die erzählen von Garantie und ignorieren Gewährleistung… Eine Stunde warten lassen. Kein Wasser oder sonstwas bekommen.
Allerletzte Drecksladen.
Das ist genau der Grund warum ich bei Amazon kaufe, da wird auch ein Tag vor Ablauf der Garantie ein Ersatztermin geschickt ohne das alte zu sehen und man hat dann 30 Tage Zeit für die Rücksendung. Das ist Kundenservice
Ich kaufe in dieser Bumsbude schon lange nichts mehr. Die Verkäufer wirkten oft ahnungslos und wenn man mal detaillierter etwas nachgefragt hat, wurden sie pampig.
Gutsherrenart diesbezüglich kenne ich in Deutschland eigentlich nur von inhabergeführten Geschäften, weswegen ich die schon seit Jahren meide und jedeb Ausrutscher diesbezüglich auch mitunter bereut habe (bei Amazon Marketplace mal nicht aufgepasst usw.).
Viele haben wohl in den 90er oder noch früher einen oberflächlichen Crashkurs in Kaufrecht in der Schule oder Berufsschule bekommen und benutzen dann auch so Begriffe wie Wandlung (gibt’s seit über 2 Jahrzehnten nicht mehr und hieß auch eigentlich Wandelung), aus dem seit ewig vielen Jahren nicht mehr gültigen Kaufrecht kommt auch die Geschichte mit den Reparaturversuchen, die teilweise bis heute von Journalisten usw. weiter verbreitet wird, deren letzte Fortbildung auch Jahrzehnte zurück liegen muss.
Der Käufer hat im Regelfall ein normiertes Wahlrecht (ohne nähere Begründung, denn eine Begründung erfordert das Gesetz nicht).
Unzumutbar im Sinne des Gesetzes sind Sonderfälle wie ein Produkt wird nicht mehr hergestellt und ist nicht zu bekommen (Unmöglichkeit der Ersatzlieferung), dann muss der Verkäufer keine Einzelanfertigung von Kunsthandwerkern anfertigen lassen o. ä. sondern kann stattdessen auf Reparatur bestehen oder sonstige Gegenangebote machen auf die sich dann im Rahmen der Vertragsfreiheit geeinigt werden kann.
Hier geht’s aber um gesetzliche Verbraucherrechte und da sind BGB und das ohnehin maßgebliche Europarecht ganz eindeutig.
Ich weiss nicht wie viele Jahrzehnte die Politik noch zuschauen will bevor über Marktaufsicht oder Nachschärfung die in der Praxis häufig anekdotisch betriebene Umgehung der Verbraucherrechte unterbunden wird.
Davon, dass Unternehmen von sich aus nicht wenigstens nur das gesetzliche Minimum einhalten, sondern kundenorientiert handeln wie im angelsächsischen Raum üblich, träume ich in Deutschland ja gar nicht. Hamwa nich, das haben wir schon immer so gemacht, da könnte ja jeder kommen.
Mein Vertrauen in MediaMarkt hat sich endgültig zerschlagen. Trotz meiner langjährigen Kundentreue war die Installation meiner neuen Spülmaschine eine Katastrophe.
Die Monteure waren sichtlich unmotiviert, beschädigten meinen Küchenboden und verweigerten die Arbeit – mit dem Vorschlag, ich solle doch einen Schreiner beauftragen, die alte Maschine auszubauen. Ein professioneller Fachbetrieb hat dieselbe Arbeit später in weniger als fünf Minuten erledigt. Die Ignoranz und offensichtliche „Bocklosigkeit“ der Monteure waren unerträglich. Sie kamen kurz vor ihrer Mittagspause und waren offenkundig nur daran interessiert, schnell wieder zu verschwinden. Nach diesem Vorfall habe ich mein Kundenkonto geschlossen.
Ich werde weder bei MediaMarkt noch bei Saturn jemals wieder etwas kaufen.
Wann isn das mit den 3 mal Reparatur im Gesetzt geändert worden weiß das jemand?
2018 war das noch nicht der fall da hatte ich IT Recht im Studium.
Dann hatten deine Dozenten ehm ihre letzte Fortbildung auch schon vor längerer Zeit.
Das alte Schuldrecht trat am 1. Januar 2002 außer Kraft…
https://de.m.wikipedia.org/wiki/Schuldrechtsmodernisierung
Schönes Beispiel für mich als Juristen warum diese Nebenfachgeschichten vorwiegend gefährliches Halbwissen erzeugen und verfestigen. In rechtlichen Verhältnissen ist nichts potentiell schädlicher als Menschen die überzeugt sind sich schon ausreichend auszukennen und dann entsprechende Entscheidungen treffen.
Also ich hab gerade heute ein paar In-Ears bei Mediamarkt ersetzt bekommen, welche es mir durch einen Kurzschluß (den ich nicht erwähnt habe) zerlegt hat. Interessanterweise musste ich nicht einmal Kontaktdaten wie sonst eigentlich üblich angeben