Klarna: KI ersetzt 700 Vollzeitmitarbeiter
von caschy | 52 Kommentare
Der Finanzdienstleister hat seinen KI-Assistenten auf Basis von OpenAI vorgestellt, der schon einen Monat im Einsatz ist. Laut des Unternehmens sprechen die Zahlen für die KI, weniger für menschliche Mitarbeiter.
- Der KI-Assistent führte bislang 2,3 Millionen Unterhaltungen, zwei Drittel aller Chats von Klarnas Kundendienst
- Er erledigt das gleiche Arbeitsvolumen wie 700 Vollzeitmitarbeiter
- Kundenzufriedenheit liegt gleichauf mit derer menschlicher Mitarbeiter
- Präzisere Bearbeitung von Anfragen, was zu einem Rückgang der wiederholten Anfragen um 25 % führt
- Kunden erledigen ihre Anliegen jetzt in weniger als 2 Minuten im Vergleich zu vorherigen 11 Minuten
- Es ist in 23 Märkten rund um die Uhr verfügbar und kommuniziert in mehr als 35 Sprachen
In der Klarna-App integriert, soll der Assistent das Durchführen von Einkauf und Zahlung für die 150 Millionen Kunden von Klarna weltweit verbessern. Der Assistent ist in der Lage, eine Reihe von Aufgaben zu bewältigen, vom mehrsprachigen Kundenservice, über die Verwaltung von Rückerstattungen und Retouren, bis hin zur Unterstützung eines verantwortungsbewussten Finanzverhaltens.
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Also die Support „KI“ Chats die ich bisher hatte, waren oft sehr mies. Nunja mit ChatGPT mag das eine andere Qualität sein.
Ich habe tendenziell kein Problem damit. Jedoch weiß man manchmal von vornherein das die eigene Anfrage eher komplexer Natur ist. In solchen Fällen frag ich einfach 5 mal nach einem agent / human / Kontaktformular oder whatever.
Wenn man das sicherstellt, sehe ich kein Problem.
Auf der andere Seite muss ich etwas über die Kundenzufriedenheit liegt gleich auf note lachen. Wer hat denn wirklich Lust das auszufüllen am Ende des Kontaktes. Sie darauf zu stützen, was sie vermutlich tun… Nun ja.
Ich bin letztes Jahr mit dem Chatbot von Klarna in Berührung gekommen, das Ding führt einen schön im Kreis herum zum Ausgangspunkt, keine Hilfe, nur Zeit verschwendet. Ich hatte bei Ebay etwas bestellt, es gab einen Gutschein von 50 Euro, wenn man mit Klarna bezahlt. Bei Klarna stand, dass man dort mit Kreditkarte, Überweisung oder Sofortüberweisung zahlen könne. Nach dem Kauf war plötzlich nur noch Sofortüberweisung möglich, das ich auf keinen Fall nutzen wollte. Erstens gebe ich die Zugangsdaten zu meinem Konto nicht in die Hand Dritter, zweitens will ich auch nicht, dass die Einblick in die Kontobewegungen des letzten Monats bekommen, was man bei Sofortüberweisung nicht verhindern kann. Der Chatbot hilft in dem Fall gar nicht, es hat mehrere Anrufe bei einem richtigen Mitarbeiter gebraucht, bis die mir eine Angabe geschickt haben, wohin ich klassisch überweisen kann. Nie wieder Klarna, von dem Laden bin ich geheilt.
letztes Jahr ist aber nicht vor einem Monat. Die OpenAI basierte Variante war da noch nicht live.
Vollkommen egal ob das da schon KI war oder nicht, auch der KI-Bot hätte mir in dem Problem nicht weiter geholfen.
ja das war auch ein Chatbot und keine KI. Kann man absolut nicht vergleichen.
Grundsätzlich frage ich mich bei solchen Assistenten auf Webseiten immer: Ist es wirklich KI oder einfach nur eine passende Aneinanderreihung von Fragen mit vorgegebenen Antworten? Wenn letzteres KI genannt wird, ist es auch nur eine Schönfärbung mit einem Buzzword.
Mit Sicherheit wird in vielen Fällen einfach ein Assistent eingesetzt, der als Methode einen Entscheidungsbaum verwendet. Intelligent ist daran nichts. Aber wenn ich mir nur drei verschiedene Definitionen von KI im Netz anschaue, wird mir klar, dass dieser Begriff stark unterschiedlich interpretiert wird. D.h. selbst Fachpublikationen scheinen teilweise nicht zu wissen, was KI überhaupt ist.
Für den Großteil der Anfragen, die sicherlich auch echt belanglose Dinge sind, die schnell zu lösen sein werden, wird das sicher auch passen. Hoffentlich vergessen sie aber nicht, wenigstens noch ein paar Menschen für die harten Fälle zu behalten…
Man denke nur an das Debakel bei Air Canada…
Naja, dann hast du wohl noch nie ein größeres Problem bei einer Bank (zB der ING), einer Versicherung oder bei Vodafone gehabt…
Da wärst du sicher anderer Meinung, was die Qualität solcher Bots angeht.
So sieht es aus. Für die Klärung einfachster Sachverhalte ausreichend (Callcentermitarbeitende sind meist unwissender und uninteressierter), bei wirklichen, tiefergehenden Problemen aber nicht brauchbar.
Nun ebenso unwissend wie diese Aussage. Der große Anbieter der da genannt wird stellt den Kundendienst auch für Apple, Microsoft, BMW, Telekom und viele andere. Wie die Qualität ist, wie groß der Umgang der Hilfe ist etc. pp. bestimmt der Auftraggeber. Und wenn dieser kaum wert drauf legt, dann ist auch nicht viel los bei der Hilfe. Und wenn dieser sehr viel Wert darauf legt und entsprechend zahlt dann klappts auch. Und die Ebenen beim Callcenter waren noch in den 70ern und 80ern beschränkt auf Kaffeetasse und bla bla, heute werden auch die Bereiche Fraud, 2nd line usw. von diesen abgdeckt. Am Ende des Tages ist Kundendienst ein Kostenfaktor und es sollte zu denken geben, dass jeder Konzern ein Vielfaches mehr in Werbung investiert, denn in Kundenservice. Fans heutzutage sind wichtiger, viel Influencer die ihre Schafe gefällig halten …
Ja, klar, als ob der Mensch bei Vodafone da an der Lösung beteiligt wäre, die sind eher die Ursache für Probleme.
Nicht unbedingt. Bei Vodafone ist das Problem, dass mit jeder Anfrage/Problem automatisierte Prozesse in Gang gesetzt werden, die eben kein Mensch mehr bearbeitet. Da werden dann lustig Receiver verschickt, Verträge verlängert, nur weil eben ein falsches Kreuz gesetzt wurde. Habe ich selber erlebt, deshalb so wenig wie möglich und nötig mit denen korrespondieren…
*Nur* die größeren Probleme sollten dann an Menschen weitergeleitet werden, dann wär’s perfekt.
Das ist aber genau die Sorte Unternehmen, die ich bewusst meide (bis auf wenige Versicherungen logischerweise), *weil* man dort mit Problemen rechnen muss. Fehlen noch DKB, Freenet, Klarmobil, 1&1 u.v.a.m.
Na dann sei froh, dass du nicht unter den 700 MA bist.
Ja schade drum aber unumgänglich. Es gibt so viele Bullshit Jobs. Die halbe Verwaltung bei uns könnte dadurch ersetzt werden, und wenn man mal genau hinschaut bestimmt noch mehr. Die Teile werden halt immer besser und am Ende arbeiten nur noch Handwerker, weil bei denen ist es viel komplizierter diese wegzu“AI“en.
Bei mir genau andersrum. Den Support kontaktiere ich eigentlich wenn ich ein komplexeres Problem habe welches ein Bot nicht lösen kann. Dort kommen eigentlich immer nur Phrasen. Ich vermute dass Menschen mit individuellen Problemen bei Klarna bald kein Ohr mehr finden.
Warum sollte man denn auch Klarna nutzen? Nimmt man doch in der Regel eh nur zum Schulden machen.
Bester Kommentar!
>>Warum sollte man denn auch Klarna nutzen?
Wegen der 3 % Zinsen p. a. aufs Tagesgeld mit monatl. Zinsgutschrift, wäre (m)eine Antwort auf diese Frage.
jupp. enough said zum Thema „Schulden? na klar, na?“
Ich habe Klarna als Bankkonto und als Kreditkarte.
Und dein ich habe keine Schulden da.
Man kann Klarna auch einfach nur als Finanzdienstleister nutzen.
Das ist fast schon eine sich selbst erfüllende Prophezeiung. Wenn man bestimmte Beschäftigungsfelder bis zur Unmenschlichkeit „optimiert“, kann natürlich eine Maschine Deine Arbeit übernehmen. Wenn diese nur dafür konzipiert ist, verschiedenen Arbeitsanweisungen bis ins Detail zu folgen, kann das natürlich auch eine KI übernehmen. Die Frage sollte lieber lauten, wie man diese Art der Arbeit richtig machen sollte. Momentan scheint alles in Richtung Kostenoptimierung und Utilitarismus zu gehen. Denn problematisch werden solche Verfahren erst dann, wenn „Einzelfälle“ auftreten. Die interessieren im Zweifel aber nicht, da sie die Statistik nicht stark genug beeinflussen.
Man muss nur aufpassen, dass nicht zu viel optimiert wird. Denn sonst verwaltet letztlich die KI Waren und Dienstleistungen, die sich die arbeitslose Bevölkerung nicht mehr leisten kann. 😉
>>Man muss nur aufpassen, dass nicht zu viel optimiert wird. Denn sonst verwaltet letztlich die KI Waren und Dienstleistungen, die sich die arbeitslose Bevölkerung nicht mehr leisten kann.
Super Argumentation für die längst überfällige Einführung eines bedingungslosen Grundeinkommens. Wenn der Einsatz von KI immer mehr Arbeitsplätze wegrationalisiert und Unternehmen trotzdem Umsätze und Gewinne generieren wollen, dann geht eigentlich kein Weg am bedingungslosen Grundeinkommen vorbei.
Leider würden davon – mal wieder – nur die Arbeiter der Stirn profitieren, während die Müllwerker, Busfahrer, Altenpfleger usw. weiterhin 24/7 buckeln dürfen, solange es keine „körperliche“ KI gibt. Wie bei Home-Office in Coronazeiten.
@Oli
Die Herausforderung wird es sein, für die von Dir genannten Berufsgruppen, geeignete Instrumente zu entwickeln, um deren Arbeit erträglicher zu machen. Busse könnten irgendwann autonom fahren oder von einem Operator im Homeoffice gelenkt werden. Die schwere, körperliche Arbeit der Müllwerker und von Menschen in Pflegeberufen könnte durch entsprechende Hilfsmittel erleichtert werden. Was heute noch utopisch klingen mag, kann Wirklichkeit werden.
Wenn es wenigsten eine KI wäre, aktuell handelt es sich ja nur um ein lernendes Softwareprodukt, das besonders gut mit Texten umgehen kann.
Ideal für Outsourcing um Geld zu sparen und das Bilanzziel zu erreichen.
Mal schauen wohin das noch führt…
Zum Glück bin ich da kein Kunde
@serverus
Ist KI nicht immer ein „lernendes“ Softwareprodukt, das mit bestimmten Aufgaben besser umgehen kann als der Mensch. Die Wissensbasis eines solchen Softwareprodukts kann im besten anzunehmenden Fall das gesamte Schwarmwissen der Menschheit umfassen. Da menschliches Handeln und Wissen fehlerbehaftet ist, wird es auch bei den Ergebnissen, die das Softwareprodukt liefert, kaum anders sein können. Früher oder später wirst du als Kunde immer mit solchen Systemen konfrontiert sein. Sowas nennt man Fortschritt.
Fortschritt nennt man, dass man nie mit Hotlines zu tun haben muss, weil das Produkt einfach stimmt. Alles Andere ist Quäse.
Willkommen in der Zukunft. KI wird noch vielen Stellen zur Gefahr werden. Leider.
Dafür gibts Lösungen. KIs müssen in zukunft Steuern zahlen z.B.
Zudem werden Stellen andernorts geschaffen, Heute gibts ja auch (kaum) noch Kutschenfahrer. Dafür gibts mehr IT Jobs.
Die KI trifft vor allem gering qualifizierte oder sehr stark repetitive Verwaltungstätigkeiten. Sobald irgendeine Form von Kreativität, wie die Lösung eines neuen Problems, gefragt ist, sind die Modelle raus, da sie nur Bekanntes lösen können, eventuell noch indem mehrere bekannte Lösungen kombiniert werden.
In der Zukunft muss der Mensch darauf achten, genau jene Fähigkeiten zu lernen, die die Modelle nicht bieten.
Achja: Die KI wird z. B. keinen einzigen Handwerker ersetzen.
Ich sehe im Einsatz von KI nur eine geringe Gefahr. Wenn Arbeitsplätze durch eine KI abgebaut werden, dann muss man sich deren Qualität mal anschauen. Irgendwie sehe ich Parallelen zur Einführung von Industrierobotern. Da hat man ähnlich argumentiert und wollte nicht sehen, dass die „Blechkameraden“ durchaus gesundheitsschädliche und stupide Arbeiten übernehmen können. Heute regt sich kaum noch jemand darüber auf und die Forderung nach einer „Maschinensteuer“ ist nur noch unterschwellig wahrzunehmen. Vielleicht verleiht der Einsatz von KI dieser Forderung wieder mehr Gewicht?
Ist doch prima! Dann kann die 4 Tage Woche bei vollem Lohnausgleich und das bedingungslose Grundeinkommen kommen!
nicht zu vergessen: das Grunderbe von 20.000€ für alle 18jährigen!
Warum nicht gleich den Kommunismus einführen? Der Kapitalismus ist sowieso am Ende.
Die Klarna Chat KI ist dumm wie 10 m Feldweg. Null Problemlösung. Immer schön um das eigentliche Problem drum herum.
Klarna, nein danke.
Na ist doch toll. dann wollen wir Mal hoffen, dass die KI dann auch Klarna nutzt bei ihren Online- Einkäufen. Der Mensch hat ja bald keine Kohle mehr wenn er keine Arbeit mehr hat…
Die Chatbots können Kunden helfen die überspitzt formuliert zu blöd sind selbst in eine Sendungsverfolgung zu schauen und ähnliche Anliegen.
Sobald es auch nur ansatzweise individuell wird sind die Chatbots ausnahmslos immer vollkommen nutzlos.
Gerade mit dem KI-Bot von Klarna hatte ich die Tage noch das Vergnügen weil Klarna eine Rücksendung nicht berücksichtigt hatte, der entsprechende Punkt um so Themen in der App zu melden aber nicht mehr anwählbar war.
Die Aktion mit dem Chatbot kostete mich einiges an Nerven, zumal er hartnäckig nutzlose Tipps gab und mich erst zu einem Menschen durchstellte als ich ganze viermal hintereinander einfach nur „Mitarbeiter“ in die Maske eingegeben habe.
Das Problem ist, das man auch bei echten Menschen meistens auf 1 Level Support stößt, vielleicht sogar nicht mal das. Da kann oft einfach nicht weitergeholfen werden wenn das Problemchen etwas komplexer sind.
Es werden nur Baustein Antworten ausgewählt oder das Problem nicht verstanden..
Dieser Chatbot ist einfach nur dazu da, Anfragen abzuwimmeln. Das kann er wahrscheinlich sogar besser als menschliche Mitarbeitern, in sofern „löst“ er viele Anfragen. Das passt zu dem Vorgehen von Klarna im Support, wie ich es erlebt habe, als ich ein Problem hatte: Ducken, Abwimmeln und darauf hoffen, dass der Kunde aufgibt.
Wenn man Klarna heißt, nennt man „Kunde gibt entnervt auf und schreibt das Geld ab“ lieber „Präzisere Bearbeitung von Anfragen, was zu einem Rückgang der wiederholten Anfragen um 25 % führt“, schenkt sich ein Gläschen Champus ein und feiert die Bonuszahlungen auf dem eigenen Konto.
Wie lange dauert es, bis die Kunden aufrüsten, und Ihrerseits Chatbots auf die Chatbots der Unternehmen ansetzen?
Genau mein Gedanke :-). Bei einem Bot, egal ob KI oder nicht, gibt jeder Mensch irgendwann genervt auf. Ein eigener Bot würde das nicht tun. Eigentlich sollte man gleich eine Firma gründen, die für Kunden Bots bereitstellt, die wiederum die Helpdesk Bots nerven :-).
Jeder der sich auskennt man das schon seit Jahren. Allerdings nicht mit AI sondern schlicht mit Selenium oder ähnlichen Frameworks. Kollege hat so den Kindergartenplatz für sein Kind bekommen. Es war nicht möglich einfach zu sagen ich hätte gerne einen Platz sondern man musste sich mehrfach täglich durch verschiedene Webseiten klicken ob ein Platz frei wird und sich dann sofort anmelden wenn dies der Fall war. Eine AUfgabe die sich super automatisieren läßt.
Oh ne
„Kundenzufriedenheit liegt gleichauf mit derer menschlicher Mitarbeiter“ bei Klarna als Zeichen für die Qualität des KI-Chatbots zu nehmen ist mutig. Das ist als würde man auf ein Deo drauf schreiben „Duftet besser als ihre Biotonne im Sommer!“
So viel schwachsinnige Kommentare habe ich selten gelesen.
Ich lese nur das Teil: KI ersetzt 700 Vollzeitmitarbeiter
Fragt Euch doch einfach, wann werdet Ihr ersetzt.
Nun, müssen wir nur abwarten, bis alle von Bürgergeld leben und die KI alles andere regelt.
In Ministerien, Ämtern und Parteizentralen könnte eine KI richtig was bewirken.
Dazu müsste es erstmal KI geben und nicht nur gammelige LLM.