KI-Anrufbeantworter sollen Arztpraxen entlasten
von André Westphal | 33 Kommentare
Das kennt ihr sicherlich auch: Man ruft gefühlt tausendmal in einer Arztpraxis an, an die Strippe bekommt man aber letzten Endes doch nie jemanden. Wenn man Glück hat und es denn einen Anrufbeantworter gibt, dann kann man zwar eine Nachricht hinterlassen, doch die Wahrscheinlichkeit einen Rückruf zu erhalten, ist verschwindend gering. Kenne ich hier in Hamburg leider zur Genüge. Zumindest ein wenig Linderung soll für sowohl Ärzte als auch Patienten nun künstliche Intelligenz bringen. Denn das deutsche Start-up Praxipal will mit einem KI-Telefonisten aushelfen.
Praxipal sitzt in Berlin und hat gerade in seiner ersten Finanzierungsrunde 5,7 Mio. Euro an Investitionen erhalten. Zu den Geldgebern zählen laut Handelsblatt unter anderem HV Capital, Nebular und HPI Ventures. Praxipal nennt seinen KI-Anrufbeantworter Luna – mal sehen, ob Amazon das jetzt hellhörig wird, weil das Unternehmen einen gleichnamigen Cloud-Gaming-Dienst betreibt. Doch was kann die KI denn jetzt konkret?
Luna kann im Namen der Praxen ans Telefon gehen und folgerichtig eingehende Anrufe von Patienten entgegennehmen. Bei ihren Leiden kann die KI natürlich erst einmal nicht weiterhelfen, aber Terminvereinbarungen regeln. Damit das klappt, muss Luna mit dem Praxisverwaltungssystem (PVS) der Praxis vernetzt sein. Besteht hier Kompatibilität, dann kann Luna freie Termine heraussuchen und mit den Terminwünschen der Patienten abgleichen. Vereinbarte Termine können dann direkt im Kalender der jeweiligen Arztpraxis vermerkt werden.
Aktuell setzen vor allem Kieferorthopäden die KI ein, so Praxipal selbst. Klingt zumindest besser als die aktuelle Situation, wenn es denn gut funktioniert. Für mich bleiben aber noch einige Fragen offen, etwas wie die KI die Dringlichkeit der Anliegen bewertet, denn einige Fälle benötigen sicher schneller einen Termin als andere, damit die Gesundheit des Patienten nicht gefährdet wird.
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Also nur „um irgendwann“ einen Termin zu vereinbaren, nehme ich meistens Doctolib. Anrufen tue ich nur, wenn’s akkut ist – da brauche ich aber dann auch idr. einen Termin für denselben Tag.
Doctolib ist ein wüster Datensammler. Gerade bei super persönlichen Gesundheitsdaten geht dieser Dienst komplett gar nicht.
Die Online Systeme bieten ja Differenzierung für akute Fälle, Neupatienten, usw an.
Per Telefon ist halt für boomer+, die immer unbedingt „den persönlichen Kontakt“ wollen oder einen auf dem Festnetz anrufen wollen statt kurz eine WhatsApp Nachricht zu schicken. Das ist sicherlich volumenmäßig die größte Patientengruppe bei den typischen Hausärzten und würde eine irre Entlastung bringen.
Selbst wenn nur 50% der Anrufe automatisch abgewickelt werden können.
Jede kleine Gemeinschaftspraxis braucht inzwischen im Grunde mindestens eine Vollzeitkraft die nur telefoniert und Büroorganisation macht. Dazu braucht man eigentlich auch keine MFA, das kann wie im call center jeder mit einer Schulung. Aber traditionell, das haben wir schon immer so gemacht da könnte ja jeder kommen, beschäftigen Ärzte nur MFA (oder die Ehefrau) in ihrer Praxis und MFA sind ein Mangelberuf.
Das führt dazu, dass die telefonische Erreichbarkeit vielef Praxen komplett zusammen gebrochen ist und niemand erreichbar ist. Eine KI für Grundfunktionen wäre eine riesige Verbesserung.
Und wieder pauschales Bashing einer Bevölkerungsgruppe. Herzlichen Glückwunsch!
Als wenn man in einer Arztpraxis nur wegen eines Termins anruft. Boh, was für ein eingeschränktes Weltbild!
Lieber @Eric, auch Du wirst irgendwann mal älter und wenn Du bis dahin alle persönlichen Kontakte durch Dein Verhalten und Deine unqualifizierten Äußerungen vergrault hast, kannst Du froh sein, wenn wenigstens beim Doc ein Mensch am Telefon mit Dir spricht.
In einem Punkt hast Du leider recht. Für den Telefondienst zur Terminvergabe in der Arztpraxis braucht man keine medizinische Fachkraft. Da reicht ein Mensch, der einen wertschätzt und einem zuhört. Der Anruf in einer Arztpraxis hat auch einen psychologischen Background. Den wird eine KI nur schwer abarbeiten können?
KI unterstütztes Termin- und Praxismanagement könnte die Organisation deutlich verbessern und vereinfachen. Aber da treffen Welten aufeinander und irgendwer muss das auch bezahlen.
Nein! Auch, weil du bei uns NUR per Telefon hinkannst. Sonst sind da Termine in 5 Monaten frei und nicht früher online. Das machen die ja extra. Wer also akut Schmerzen oder Beschwerden hat, MUSS in meinem Fall immer anrufen. Was vermutlich auch absicht ist und selbst da versuchen sie sich erstmal nicht anzunehmen oder weiter weg einzuplanen.
Mein Gott dieses Boomer Geschwätz ist so albern und ausgelutscht. Auch du wirst alt. Dann viel Spaß!
Immer schön dran denken, dass die Gen Z das noch vor sich hat, was wir „Boomer“ erleben oder schon hinter uns haben. Die Gen Z jammert aber jetzt schon, weil sie nicht Willens oder in der Lage ist etwas für ihre Zukunft zu tun. Die bösen „Boomer“ werden zum Sündenbock gemacht, weil man das eigene Versagen nicht zugeben will. Wenn das als Begründung nicht reicht, dann wird über die hergezogen, denen Bildung aus familiären, finanziellen oder politischen Gründen nicht zuteil wurde.
Ja, liebe Gen Z, es wurden in der Vergangenheit und werden auch noch in der Gegenwart Fehler gemacht. Ihr müsst aber noch beweisen, ob ihr es besser könnt, anstatt euch auf dem auszuruhen, was euch die Generationen der Vorgänger bis dato ermöglicht haben.
Respekt und Wertschätzung sind einem Großteil der Gen Z leider abhanden gekommen. So wird das nix mit einer gemeinsamen Zukunft!
Unabhängig wie alt man ist, möchte man ggf. einfach nicht Doctolib noch mehr Daten in den Rachen werfen.
….Und Patienten nerven.
Beste Ergebnisse, wenn man selber hingeht.
Hat bei Bekannten gut geklappt, wenn sie neuen Arzt benötigten und am Telefon immer abgewimmelt wurden.
Ha, ha, mach‘ das mal mit akuten „Rücken“, oder 39,5°C Fieber.
Na hoffentlich nicht mit der Datenkrake Doctolib, die sogar Mitbewerber wegklagt.
Von Doctolib gibt es bereits eine eigene Lösung namens Aaron (https://www.aaron.ai). Das setzen wir an zwei Standorten bereits ein. Läuft anscheinend ganz gut, kann ich aber selbst nicht bewerten. Dass Doctolib solche Methoden anwendet, war mir bisher nicht bekannt. Sollte man bei der nächsten Beschaffung mal mit berücksichtigen.
Doctolib ist eine üble Datenkrake.
‚Doctolib zwingt alle Nutzer, ein Konto einzurichten und ordnet diesem Konto ungefragt auch Daten zu, die aus Telefonaten mit den Praxen stammen. Selbst Patienten, die keine Nutzer sind, können von diesem Dienst Erinnerungs-SMS erhalten – wenn der Arzt mit ihm zusammenarbeitet.‘
Letzteres so auch mir schon passiert.
Bereits das erste von bislang drei Gutachten aus dem Jahr 2021 kommt zu dem Schluss, dass Doctolib entgegen seiner eigenen Darstellung nicht als Auftragsverarbeiter, sondern als verantwortlicher Dienstleister tätig sei. Das aber verletzt nicht nur den Datenschutz, sondern auch das Patientengeheimnis.
‚Nach § 203 StGB machen sich Personen, die Heilberufe ausüben, und an der ärztlichen Berufstätigkeit Mitwirkende – zu denen auch Doctolib zählt – strafbar, wenn sie Patientengeheimnisse offenbaren oder dazu Beihilfe und Anstiftung leisten. Der Vorwurf der Strafbarkeit trifft nicht nur den Dienstleister selbst, sondern auch Ärzte und sonstige Gesundheitsfachkräfte, die das Terminmanagement von Doctolib verwenden.‘
https://netzpolitik.org/2024/doctolib-wachsender-riese-im-gesundheitsdatenmarkt/
Da regt man sich einerseits noch über die die Datenschutz fails der ePA auf, aber der Wilde Westen in der Patienten
So viel ich weiß werden doch die Arztsitze in einer Stadt zentral limitiert und vergeben. Wie kann es dann sein, dass so viele Praxen total überfüllt sind? Warum lässt man nicht mehr Ärzte zu??
Die Kassensitze sind von der Kassenärztlichen Vereinigung (=verlängerter Arm der Krankenkassen) beschränkt (künstlicher Flaschenhals) und die einzelne Praxis hat auch nur ein festgelegtes Budget, das für Patienten ausgegeben werden darf (-> sonst horrende Regress(Straf-)zahlungen. (Wenn vor Quartalsende alles an Budget an bedürftige Patienten ausgegeben wurde, werden die nächsten Patienten halt ins nächste Quartal vertröstet.) Alles dient dazu, Praxisbesuche für Patienten unattraktiv zu machen (Wartezeit) und Kosten zu sparen (Selbstheilung, Tod). Natürlich wird offiziell von Politik und Krankenkassen so getan, als ob die (fehlenden) Ärzte und MFAs Schuld seien und es deswegen nicht die bestmögliche Versorgung der Bevölkerung gibt. Fakt ist aber, dass die Versorgung nur „ausreichend, zweckmäßig und nur das Notwendige“ abdecken soll (SGB V § 70 Abs. 1) . Also ein Bett im Krankenhaus auf dem Flur, Arzttermine nur bei Lebensgefahr, popelige oder keine Hilfsmittel und -Leistungen und ein gebrauchtes Pflegebett, in dem schon einige gestorben sind. Das ist das Niveau, dass jetzt schon gesetzlich festgelegt ist und sich in den kommenden Jahren immer offener zeigen wird. Tja. Holzklasse eben. Auch wenn die Politik und die Krankenkassen behaupten (und die Patienten noch immer glauben :D) es wäre Firstclass mit allinclusive.
Meines Wissens ziehen viele junge Ärzte / Ärztinnen es vor, angestellt zu sein anstatt eine eigene Praxis zu eröffnen. Ich denke aber, gerade im ländlichen Bereich lässt sich das durch Medizinische Zentren oder Gemeinschaftspraxen sehr gut steuern. Letztlich sind überfüllte Praxen auch nur ein Zeichen dafür, daß in diesem Land mehr Menschen wohnen, als eigentlich gut wäre. Mehr Menschen = Mehr kranke Menschen, die einen Arzt benötigen. Ich kann mich noch an Zeiten erinnern, da kam der Doc nach Hause um einen Patienten zu behandeln.
>> Warum lässt man nicht mehr Ärzte zu??
Weil es zu wenig (gute) Ärzte gibt. Für jemand der in DE zum Medizinstudium zugelassen wurde und es absolviert hat, ist es unattraktiv eine Hausarztpraxis zu übernehmen oder aufzumachen. Insbesondere Hausarztpraxen werden von Medizinern mit einem sog. Berufsdoktorat aus dem Ausland übernommen.
Außerdem herrscht auch an Mangel an Fachpersonal, das für eine Praxis auch gebraucht wird.
Weil die Ärzte nicht auf Bäumen wachsen und immer wegen Medizinabsolventen die Lust haben, eine eigene Praxis aufzumachen – Bürokratie sei Dank.
Die arbeiten lieber als angestellte Ärzte in Kliniken, haben festes Geld und geregelte Arbeitszeiten – würde ich auch machen.
>> Die arbeiten lieber als angestellte Ärzte in Kliniken, haben festes Geld und geregelte Arbeitszeiten …
Ob der Klinikalltag so erstrebenswert ist, sei mal dahingestellt. Ein Chirurg, der gerade für eine schwierige OP am Tisch steht, schaut nicht auf die Uhr und wirft das OP-Besteck auf den Boden, weil er jetzt Feierabend hat. Zumindest ist mir sowas noch nicht zu Ohren gekommen.-
Viel besser ist es da in die Forschung bei einem großen Arzneimittelhersteller zu gehen. Da sind Einkommen und Arbeitszeit besser geregelt als in der eigenen Praxis, dem MVZ, oder dem Krankenhaus. Viele Medizinstudenten gehen diesen Weg und schreiben dann, quasi gefördert, ihre Doktorarbeit.
Klar, auch die Bürokratie trägt ihren Teil bei und die Gängelung durch die KVen und Krankenkassen, darf man auch nicht vergessen.
Weil die zuständigen Kassenärztlichen Vereinigungen (kurz KV) ihre eigenen Bemessungsgrundlagen haben, die vielleicht in einer immer älter und kränker werdenden Gesellschaft nicht mehr ganz nachkommen und weil der ärztliche Nachwuchs auch nicht mehr unbedingt in die Selbstständigkeit strebt.
haben 2 Hautärzte, einer/meiner nimmt ab nächstes Jahr nur noch Selbstzahler. Beim anderen angerufen, war der 4te in der Warteschleife laut Ansage. Ab Minute 13 dann die Ansage, dass sich der nächste freie Mitarbeiter um mich kümmt. Dann nach 20 Minuten wurde die Verbindung getrennt .
Habe jetzt eine Email geschrieben,die von meiner Frau wurde nach 4 Monaten beantwortet.
Doclib gibt in der nàcheren Umgebung,also innerhalb von 50 km keinen verfügbaren aus.
Was soll mir da die. KI bringen?
Same here. Meine Dermatologin hat die Schn…. gestrichen voll von den finanziellen Einschränkungen der gesetzl. KK. Zum Glück dürfen ihre „Altpatienten“, zu denen ich gehöre, bleiben.
In welchem Bundesland befindest du dich? Deine Mai-Antwort verstehe ich nicht so richtig. Speziell dein „Habe jetzt eine Email geschrieben,die von meiner Frau wurde nach 4 Monaten beantwortet.“
Das kann ich, und sicher auch andere, nicht so richtig einordnen.
Vielleicht kannst du ja noch etwas genauer auf deine Problematik eingehen.
na wenn jetzt die KI alles regelt, dann können wir weiter Bürokratie aufbauen, damit die ki auch was zu tun hat.
Schlechte Idee, ganz schlechte Idee. Dr. Google lässt grüssen.
Auch Hamburg: ich habe die Hausärztin gewechselt und Glück gehabt. Telefon ist so naja, aber auf Mails wird umgehend und kompetent geantwortet. Ist in Volksdorf, also einem Stadtteil mit überalterter Bevölkerung. Diese Gruppe wird eher die Telefonie bevorzugen.
Meine Frau ist Praxismanagerin in einer großen Gemeinschaftspraxis (4 Ärzte, Vollzeit) und da ist seit einigen Monaten medflex im Einsatz. Alle Anrufe landen dort, für Akutfälle und ärztliche Kollegen kann man sich aber durchstellen lassen. Die Patienten mussten sich daran gewöhnen, aber für die Praxis ist es eine wahnsinnige Entlastung. Die Anrufe (Terminanfragen, Rezeptanforderungen werden zeitnah abgearbeitet und die Patienten kriegen eine Rückmeldung per SMS. Eigentlich ist das die Zukunft der Praxisverwaltung. Die MFA haben nun Zeit für die Patienten die dort sind und sind nicht permanent nur am Telefon.
Wenn mir ein non-KI System wie doctolib innerhalb der nächsten drei Monate keinen Termin anbieten kann (und viele Praxen geben ihre Kalender nur für diese Zeitspanne frei), was sollte mir ein KI-System Besseres anbieten können und wenn ja, warum? Die Datenbasis (also der Kalender der Praxis) müsste ja dieselbe sein.
Überhaupt habe ich mit Telefon-KIs bisher ausschließlich schlechte Erfahrungen gemacht: zu dumm, zu schwerhörig, zu unflexibel.
Ganz genau. Ich hab auch immer direkt ne Aversion, wenn ich so nen ChatBot am Ohr habe.
Ich bezweifle auch, dass die „KI“ irgendwas besser kann oder Entlastung bringt für wen auch immer. Das ist wieder nur „AI“-washing.
Das ist leider ein aktueller Trend. Da alle über steigende Kosten jammern, müssen Firmen ihre Effizienz steigern. Und genau da verspricht KI meist völlig aus der Luft gegriffene Prozentpunkte an Effizienzsteigerungen, für die Entscheider vor allem dann anfällig sind, wenn sie keine eigenen Ideen haben.
Da die meisten Praxen aber bereits jetzt am Limit sind, und Kundenzufriedenheit kein relevanter KPI ist, muss die Nutzung von Praxipal konsequenterweise zur Reduktion des Praxispersonal führen. Denn auch Praxipal will sicher Geld, Kohle, Moneten. Und damit man als Unternehmer etwas davon hat, kann man nur an den Personalkosten sparen.
Zudem wäre interessant, welches KI-Modell verwendet wird, und wo die Daten gespeichert sowie verarbeitet werden. Nach eigenen Angaben sind sie DSGVO-konform, nähere Details geben sie aber nicht an. Die Datenschutzinfo ist erstaunlich kompakt. Und selbst da fällt ins Auge, dass zumindest für Office-Belange MS Office 365 verwendet wird. Ein Service, bei dem selbst Microsoft zugegeben hat, dass sie nicht garantieren können, dass die Daten nicht in die USA gelangen und die Regierung keinen Zugriff auf die Daten hat. Selbst wenn die EU-Infrastruktur genutzt wird.
Und das alles nun mit besonders schützenswerten Daten, mit zweifelhaftem Mehrwert. Schöne neue Welt.
Ich bin in der HZV und der Hausarzt/in kümmert sich um meine Termine.
Letztens wurde ich beim Facharzt fast wie ein Privatpatient behandelt. An der Warteschlange (am Wartezimmer) vorbei.
Ganz ohne DOCTOLIB!