Gerichtshof der Europäischen Union: Amazon muss nicht telefonisch erreichbar sein
von caschy | 37 Kommentare
Es wurde geklagt, nun wurde entscheiden: Eine Online-Plattform wie Amazon ist nicht verpflichtet, dem Verbraucher vor Vertragsabschluss stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände verklagte Amazon vor den deutschen Gerichten mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, weil es die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere.
So war der Verband der Auffassung, dass der Rückrufservice nicht den Informationspflichten genüge. Das deutsche Recht sei dahingehend klar, dass der Unternehmer verpflichtet ist, vor dem Abschluss eines Vertrags eine Telefonnummer anzugeben, sofern es sich um einen Kauf im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen handle.
Diese Ansicht teilte der Gerichtshof der Europäischen Union nicht, da Amazon unter anderem andere Möglichkeiten biete, wie eben den genannten Rückrufservice sowie einen Live-Chat. Aber es heißt auch: Der Gerichtshof weist darauf hin, dass es Sache der nationalen Gerichte ist, zu beurteilen, ob die dem Verbraucher vom Unternehmer zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel es dem Verbraucher ermöglichen, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, und ob die Informationen über diese Kommunikationsmittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich sind.
Persönliche Meinung: Das Beispiel Amazon trifft natürlich auch auf andere zu. Allerdings empfinde ich es so, dass doch gerade Amazon zeigt, wie man es machen sollte. Da können sich zahlreiche Händler eine Scheibe abschneiden.
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Sehe ich genauso. Wann immer ich bisher in einer Angelegenheit den Service brauchte, konnte ich mit wenig Wartezeit jemanden erreichen, der mir auch direkt weitergeholfen hat. Das kommt wahrscheinlich auch daher, dass Amazon nach wie vor sehr kulant ist.
Amazon hat aber nicht nur den Rückrufservice. Im Hilfebereich steht direkt unter dem Rückrufservice die 0800 Nummer von Amazon. Diese hat die VZ wohl nicht gesehen oder gefunden. Insofern sind die Bedingungen ja erfüllt. Kann natürlich auch sein, dass die VZ diese direkt im Impressunm haben will.
Die VZ will da gar nix. Die haben nur eingefordert, dass AMAZON sich an das hält, was deutsche Händler (also direkte Wettbewerber) tun müssen, nämlich bestimmte Angaben auf den ersten Blick zur Verfügung zu stellen. Es gibt Gesetze, an die sich Gewerbetreibende sklavisch zu halten, sonst gibt es Ärger. Ärger aber nur dann, wenn Du dumm genug bist, Deinen Firmensitz in Deutschland zu haben. AMAZON zeigt doch wunderherrlich, wie leicht es ist, alles, was nach Recht und Ordnung riecht, auszuhebeln. Und wenn erst mal die blöden Wettbewerber vor Ort kaputt sind, hat man das Monopol und schraubt die Preise hoch. Momentan profitieren die doch nur davon, dass sie ihre Gewinne nicht versteuern und das gesparte Geld anderweitig investieren können. Und die Kunden sind zu dämlich, mal ein paar Jahre weiter zu denken.
Sehe ich im Grunde genau so….
+1
Grund warum ich Amazon meide wie die Pest, alle paar Jahre kommt es vor das man mal was Bestellt wenn es nicht anders geht weil nirgendswo vorrätig.
Da zahl ich lieber bei ner D Firma bissle drauf, ideal direkt im Laden vor Ort. Etwas Aufpreis ists mir Wert wenn ich direkt bei Problemen ein Ansprechpartner nebenan hab statt per Mail oder Telefon… dazu kann man sich vor dem Kauf direkt mit nem Mitarbeiter austauschen ob man die richtige Wahl getroffen hat für seine Bedürfnisse.
Problem ist viele Kunden haben kein Plan von ihren Bedürfnissen, vor allen im Technikbereich sind diese fast immer Überfordert. Da kann selbst ein gut informierter Verkäufer nur eine Pauschalempfehlung machen statt auf den einzelnen Kunden einzugehen.
Amazon war schon immer super telefonisch in Deutschland zu erreichen.
Auf die Idee muss man auch erstmal kommen, Amazon wegen zu wenig Service anzuzeigen…
@ Jemand: Das ist ein vollkommen falsche Unterstellung ! Die Aufgabe der VZ ist, Verstöße gegen Vorschriften zu verfolgen. Und wenn geregelt ist, wo Telefonnummern zu stehen haben, muss sich entweder auch AMAZON daran halten oder aber die Verordnung auch für die inländischen Händler aufgehoben werden. Da geht es nicht um zu viel oder zu wenig Service, es geht nur um Gleichbehandlung.
Völliger Blödsinn, die Aufgabe der VZ ist (laut deren Webseite https://www.verbraucherzentrale.de/ueber-uns) etwas völlig anderes:
„Ziel ihrer Arbeit ist es, Verbraucherinnen und Verbraucher in Fragen des privaten Konsums zu informieren, zu beraten und zu unterstützen.“
Da steht kein Word von Klage, Verstöße gegen irgendetwas verfolgen oder sonstwas. Zwar haben die VZ bzw. deren Bundesverband ein Klage-/Abmahnrecht, das ist aber keineswegs deren Aufgabe noch MUSS irgendeine VZ wegen Gleichbehandlung irgendetwas tun. EIne VZ ist KEINE Wettbewerbsbehörde und auch kein privater Wettbewerbs- oder Gleichbehandlungsverein.
Es sollen ausschließlich Verbraucherinteressen vertreten werden und damit hat dein Vorposter völlig recht: Ausgerechnet den Känig des Kundeservice (Amazon) wegen angeblich zu geringen Services anzugehen ist ein Treppenwitz und zeigt vor allem eins: die inneffiziente Mediengeilheit der VZ, die Presse für sich selbst wollen statt Verbrauchern zu nützen!
@ dodo: Was auf deren Webseite steht, ist noch lange nicht abschliessend. Zu umfassender Information gehört eben mehr, als nur eine Quelle wiederzugeben. Aber interessanterweise erwähnst Du ja auch ein ganz wichtiges Wort: „Verbraucherinteressen“. Und da ist es eben auch im Interesse des Verbrauchers, dass sich die Marktbeteiligten an Regeln halten. nun kann man trefflich darüber diskutieren, ob es ein Wettbewerbsvorteil ist, das Impressum unkorrekt wiederzugeben. Sicherlich mutet es zunächst kleinlich an, so einen Formfehler vor ein Gericht zu zerren. Aber wer sich ein bisschen auskennt im Wirtschafts-System, der weiss, wie wichtig es sein kann, bereits bei Kleinigkeiten anzufangen.
@Jemand
Du scheinst nicht zu wissen was eine Anzeige ist, wenn du diesen Begriff hier benutzt.
Und tatsächlich sehen unsere nationalen Verbraucherrechte eine einfache Erreichbarkeit vor, ohne Untermenüs, Chat, Rückrufservice oder Email Kontaktformular. Unmittelbar mit dem Telefon, das darf auch keine gebührenpflichtige Hotline sein und die Nummer darf nicht versteckt sein. Das ist so nicht vom Himmel gefallen sondern wurde von Verbraucherschützern erstritten.
Europarecht geht aber vor und nach Europarecht ist das nicht so eindeutig. Wo Regeln nicht eindeutig sind muss ein zuständiges Gericht diese Regel konkretisieren. Das ist hier geschehen. Dafür gibt’s unter anderem die Verbraucherzentrale auch. Rechtsstaat at work, alles gut so.
Da haben sie sich gerade mit Amazon den falschen herausgesucht. Diese sind vorbildlich telefonisch zu erreichen, ganz im Gegensatz zu einem Großteil der Wettbewerber.
Das sehe ich anders. Bei anderen Unternehmen ist die telefonsiche Erreichbarkeit prominent ausgewiesen. Bei Amazon? Fehleanzeige….
Für mich muß die (Kontakt) Telefonnummer eines Unternehmens auf der Startseite ausgelobt sein. Alles Andere ist Verhinderungsstrategie.
Manche nennen es Verhinderungsstrategie, ich nenne es praxisnah. Wieso sollte man unbedingt per Telefon mit so einem Laden Kontakt aufnehmen wollen? Das sind alle anderen Möglichkeiten auch nicht schwerer und vor allem auch sinnvoller.
Nur der Verdeutlichung halber: In dem Verfahren ging es NICHT darum, zu beurteilen, wer kundenfreundlich ist oder nicht oder ob die Vorschriften, wie ein Impressum auszusehen hat, vernünftig sind. Es ging und geht darum, ob sich ein Gigakonzern, der raffiniert im Ausland angesiedelt ist, an Vorschriften halten muss, die für seine Wettbewerber in Deutschland gelten. Nur darum geht es, auch wenn das Verfahren um ein Detail zugegebenermassen grotesk anmutet.
Der Hintergrund ist viel umfassender: Hier geht es um eine Telefonnummer. Aber ersetze „Telefonnummer“ durch „Arbeitsrecht“, durch „Umweltstandards“, durch „Rechte des Kunden“. Je mehr Macht diese Konzerne haben – und die haben sie, sobald die blöde Konkurrenz vor Ort platt ist – desto mehr werden sie die Daumenschrauben anziehen und generell machen, was sie wollen. Und dann möchte ich diejenigen hören, die sich hier so sehr für AMAZON stark machen …
Sieh es doch mal andersherum: Man könnte sich auch dafür einsetzen und fordern, dass Kundenservice, wie Amazon ihn bietet und lebt, auch von anderen so angeboten wird. Das ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, wäre aber dennoch äußerst kundenfreundlich. DAS wäre mal im Sinne der Verbraucher, und das weitaus mehr, als darauf zu pochen, eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme anzubieten.
Die Telefonnummer gehört ins Impressum oder auf die Kontaktseite. Schnell findbar, von überall mit einem Klick und ohne Scrollen.
So steht es im hierzulande gültigen Gesetz und da hält sich Amazon nicht dran. Deutsche Händler mit Online Shops werden wegen solcher Sachen böse abgemahnt.
Das hat nichts damit zu tun das Amazon einen sehr guten Kundendienst hat.
Eine Telefonnumer im Impressum ist absolut keine Pflicht und das steht auch absolut nicht in irgendeinem gesetz. Hör auf zu lügen!
@ dodo: Bevor Du jemanden der „Lüge“ bezichtigst, solltest Du mal die einschlägigen Gesetze und deren Auslegung durch die Gerichte studieren. Einfach mal mit dem 5er TMG anfangen und recherchieren, wie Gerichte “ leicht erkennbar / unmittelbar erreichbar“ sowie „unmittelbare Kommunikation“ definieren. Du machst es Dir sehr einfach mit der Aussagen „absolut keine Pflicht“ ZU einfach.
Klar kann man dem Gesetzgeber vorwerfen, das Gesetz zu unkonkret verfasst zu haben. Das haben wir leider immer öfter, dass Gesetze handwerklich miserabel gemacht werden. Aber egal, wie gut ein Gesetz auch ist – es gibt Heerscharen von Leuten, die Lücken in Gesetzen suchen und finden nur um des eigenen Vorteils Willen. Und schon geht die Sache vor Gericht … mit allen Unwägbarkeiten …
Wesentlich ist vor allem das „und“ zwischen „schnelle elektronische Kontaktaufnahme“ und „unmittelbare Kommunikation“. D.h. das TM-Gesetz schreibt neben der E-Mail-Adresse einen Weg der „unmittelbaren Kommunikation“ vor. Da fällt mir neben einer Festnetznummer nur noch eine Mobilfunknummer ein, aber auf jeden Fall die telefonische Kommunikation.
Bestandteile und Platzierung eines Impressums
Bevor Ihre Webseite online geht, ist es wichtig, dass Sie die Angaben des Impressums auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüfen. Die folgenden Punkte sind grundlegende Bestandteile eines Impressums:
Name des Website-Betreibers bzw. der Gesellschaft (inklusive der gesetzlichen Rechtsform)
(Geschäftliche) Anschrift
Kontaktdaten (E-Mail und Telefonnummer sollten unbedingt angegeben werden; Fax, wenn vorhanden)
Register und Registernummer des Unternehmens
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer/Wirtschafts-Identifikationsnummer
Berufsspezifische Daten (Angaben zu Kammer, Berufsbezeichnung/-verband)
Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde (wenn eine behördliche Zulassung des Betriebes gefordert ist)
https://www.ionos.de/digitalguide/websites/online-recht/impressum-im-internet-was-gilt-es-zu-beachten/
„§ 2 Stets zur Verfügung zu stellende Informationen
(1) Unbeschadet weiter gehender Anforderungen aus anderen Rechtsvorschriften muss ein Dienstleistungserbringer einem Dienstleistungsempfänger vor Abschluss eines schriftlichen Vertrages oder, sofern kein schriftlicher Vertrag geschlossen wird, vor Erbringung der Dienstleistung folgende Informationen in klarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen:
seinen Familien- und Vornamen, bei rechtsfähigen Personengesellschaften und juristischen Personen die Firma unter Angabe der Rechtsform,
die Anschrift seiner Niederlassung oder, sofern keine Niederlassung besteht, eine ladungsfähige Anschrift sowie weitere Angaben, die es dem Dienstleistungsempfänger ermöglichen, schnell und unmittelbar mit ihm in Kontakt zu treten, insbesondere eine Telefonnummer (!) und eine E-Mail-Adresse oder Faxnummer“, aus der Dienstleistungs-Informationspflichten-Verordnung.
q. e. d.
Impressum hin oder her, nenn es wie du willst, wer sich gewerblich an Verbraucher richtet muss insbesondere auch die Telefonnummer von Anfang an zur Verfügung stellen. Wer eine gewerbliche Website anbietet, deren Nutzung ab dem ersten Klick schließlich eine Dienstleistung ist, muss damit bereits auf der Startseite beginnen. Als Brauch („Verkehrsanschauung“) hat sich eben das Wörtchen Impressum, das eigentlich aus dem Presserecht kommt, eingebürgert, auf das die Leute dafür zielgerichtet klicken. Du kannst es aber auch Kontakt nennen oder diese Infos gleich in den Footer schreiben usw., es muss halt klar und schnell auffindbar sein. So dachte man zumindest bisher. Eigentlich hat erst diese Entscheidung des EuGH Unklarheiten erzeugt.
Deine absolut berechtigte Kritik musst Du auf politischer Ebene äußern. Amazon verhält sich im Rahmen der Gesetze absolut korrekt.
Es ist die erste Pflicht eines jeden Steuerzahlers, so wenig wie möglich Steuern an einen erpresserischen Staat zu zahlen. Von daher macht Amazon alles richtig, den Steuern werden auf Kosten des Steuerzahlers gezahlt und nicht aus Einnahmen eines Staates. Kapiert man aber mit dem Wissen das an deutschen Napolas vermittelt wird nicht.
LG Chrisy
@ Chrisy: Jemand, der AMAZON attestiert, alles richtig zu machen und von „Napolas“ spricht, sollte sich dringend auf seinen Geisteszustand untersuchen lassen. Dein Artikel geht weder als Ironie noch als Satire durch – er ist einfach nur unterirdisch.
Klar macht Amazon alles richtig. Und nahezu jeder, der jetzt dagegen wettert, würde das ganz genauso machen, wenn er die Möglichkeit hätte.
@caschy: das hier verstehe ich nicht…
„Persönliche Meinung: Das Beispiel Amazon trifft natürlich auch auf andere zu. Allerdings empfinde ich es so, dass doch gerade Amazon zeigt, wie man es machen sollte. Da können sich zahlreiche Händler eine Scheibe abschneiden.“
Wovon sollen sich „zahlreiche Händler eine Scheibe abschneiden“?
Amazon bietet wie beschrieben einen Rückrufservice und einen Chat. Beide Kommunikationsmittel erfüllen die Vorgaben des TMG nicht, da der Chat digital und der Rückrufservice nicht unmittelbar ist. Europäischem Gesetz mag das genügen, doch sgar der EuGH hat festgestellt, dass eine endgültige Beurteilung von nationaler Gesetzgebung bestimmt wird.
Das mag die Vorgaben des TMG nicht erfüllen, ist aber in der Praxis weitaus kundenfreundlicher als die Angabe einer Telefonnummer, wo der Verbraucher im Zweifel auch noch die Gebühren dafür bezahlen muss. Nicht alles, was gesetzlich geregelt ist, ist auch sinnvoll. Natürlich gelten Gesetze deshalb trotzdem, aber Anbieter, die sich an derartige Regeln nicht halten, ansonsten aber geradezu vorbildlichen Service bieten, nur deshalb vor Gericht zu zerren, ist nichts anderes, als ihnen das Leben schwer zu machen zugunsten anderer Anbieter, die es sonst nicht auf die Reihe bekommen, selbst einen vorbildlichen Kundenservice anzubieten.
Es ist auch gesetzlich untersagt eine kostenpflichtige 0180 Nummer, oder gar 0900, anzugeben. Es muss eine ganz normale Festnetznummer oder eine 0800 Nummer sein. Das war nicht immer so. Sondern ist solchen Klagen von Verbraucherschützern zu verdanken. Ich kann nicht verstehen mit welcher Geringschätzung Mal eben nebenbei deren Bedeutung kleingeredet wird bloß weil Amazon bei Retouren und Gutschriften (meist) kulant ist.
Auch eine normale Rufnummer kann nicht kostenlos angerufen werden. Natürlich kann man sagen, dass sowieso „jeder“ eine Festnetzflat hat, tatsächlich aber ist das längst nicht immer der Fall. Aber selbst wenn man das voraussetzt, ist der Anruf einer Festnetznummer nicht kostenlos, denn die Sprachflat muss ja auch irgendwo bezahlt werden.
Das sehe ich anders.
Bei der Klage geht es nicht darum, es einem Anbieter schwer zu machen. Es geht vielmehr darum, dass Gesetze kein Wunschkonzert sind. Vieles mag nicht sinnvoll sein, aber Gesetze deshalb zu ignorieren ist keine legale Option. Denn Gesetze gelten für alle. Und nur wenn jeder sich daran hält, entsteht Gerechtigkeit im Sinne der Gesetzgebung. Hält sich ein Anbieter aber nicht daran, entsteht eine Verzerrung des Wettbewerbs zu Ungunsten der Anbieter, die sich an Gesetze halten.
Insofern kann Amazon gerne Chatten und Rückrufe anbieten. Wenn das Gesetz eine erreichbare Telefonnummer vorsieht, muss diese aber ebenso angeboten werden. Für die EU wurde das Verneint, in Deutschland ist dies jedoch der aktuelle Stand der Gesetzgebung. Wenn man es anders haben will, muss man die Gesetzestexte ändern.
Ich verstehe diese Fixierung aufs Telefon nicht. In meiner Jugend was das auch nur ein Weg der Kontaktaufnahme. Und nicht einmal der beste. War okay wenn der Angerufene nur wenige Geschäftsvorgänge hatte, aber sobald es komplexer wurde, wurde doch gerne noch der Brief, und später das Fax, losgeschickt.
Allein schon weil der Kundendienst, ja viele Prozesse, noch gar nicht digital waren.
Und jetzt wird so getan als ob es ohne Telefon nicht ginge, obwohl das unnötige Beschränkungen einführt, insbesondere was die korrekte Übermittlung von Informationen angeht.
(Anekdote: brauchte gerade diverse Arzttermine. Statt Telefon nahm ich dann doch lieber Mail, respektive bin einmal die Runde angeradelt. Ging schneller und entspannender. Aber klar, anderer Fall, weil Ärzte keinen alleinigen Arbeitsplatz dafür einrichten können.)
Mit deinem Radeln statt Anruf bist du tatsächlich ein ziemlicher Paradiesvogel.
Telefon hat halt den Vorteil der Klärung im Dialog, nicht jeder Mensch ist so sicher im Umgang mit schriftlicher Kommunikation. Das Internet ist voll von Anfragen in Foren oder Blogs die zB nach einer Kündigungsvorlage fragen. So als wäre es Magie einen Hauptsatz zu formulieren, in dem eine Kündigung erklärt wird. Viele Leute sind da erstaunlich unselbständig. Aber ein Mundwerk hat jeder 😉
Bei (meinen) Ärzten geht es meiner Beobachtung nach schneller, es sei denn, sie bieten einen elektronischen Dienst an oder E-Mail. Allerdings hole ich Termine auch meistens im Vorlauf, wenn ich da schreibe „Ab Oktober, bis 10 Uhr morgens oder Montags und Dienstags ab 15“ finden die da auch einen. Und meine Ärzte habe ich, wenn möglich, im Umkreis von 5 km, mit einem Pedelec als Umweg auf dem Weg zur Arbeit keine große Sache.
Klärung im Dialog ist so eine Sache. Wenn ich mal Legastheniker und Kinder rausnehme, sind die, die ihr Anliegen nicht schriftlich formulieren können, eher auch die, die sich am Telefon einen zurechtstammeln. Ist ein bißchen was anderes bei Softwareproblemen, wo den Leuten die korrekten Begriffe fehlen und jemanden brauchen, der sie fernsteuert, aber wir sind ja jetzt hier eher beim Onlinehandel.
Das Beispiel Kündigung verstehe ich nicht. Genau das ist eine Sache, die normalerweise nicht am Telefon gemacht wird und der Support wird meistens auf die Schriftform verweisen.
Kommunikationswege sind nicht per se ausschließend, sondern ergänzen sich. Das Telefon ist die einzige unmittelbare Form der zweiseitigen Kommunikation, die nicht per se digital ist, also dem Gesetz entspricht. Sie erlaubt eben die unmittelbare Synchronisierung von Informationen, wohingegen z.B. E-Mails nur asynchrone Kommunikation erlaubt (und eben digital ist).
Wenn ich einen Supportfall habe, will ich für gewöhnlich sofort eine Rückmeldung. Deshalb ist hier das Telefon eine brauchbare Option.
Du kannst aber auch gerne beim Amazon-Kundenservice vorbeiradeln. Die freuen sich sicher…
Du übersiehst den springenden Punkt, insbesondere den aus meinem Eingangsbeitrag: Telefonischer Support, insbesonder synchroner, ist kein historischer Normalfall. Das fluppte erst richtig gut in der Phase, als die meisten Leute noch keinen Computer, geschweige denn schnelles Internet hatte, aber die Serviceplätze direkte Anbindung an die Warenwirtschaft und die Kundendatenbank hatten. Wobei einige Branchen aus Eigeninteresse und Servicegedanken früher dabei waren als andere.
Nun haben aber die politischen Entscheider und Beweger – dazu schäle ich die Verbraucherschützer – von heute nur diese Phase kennengelernt und sind geistig darin steckengeblieben. Auf den höheren Ebenen gerne dadurch verzerrt dass ihre telefonischen Anfragen zügigst bearbeitet oder einfach delegiert wurden.
Selbstverständlich ist aber das Gesetze einzuhalten, da gebe ich Dir recht. Was Amazon aber laut einem zuständigen Gericht ja tut.
Zu Deinem Wunsch nach direkten, synchronen Support: Genau das fordert das Gesetz in seine deutschen Version nicht. Nur eine vorlagefähige Adresse und unter anderem die Angabe einer Telefonnummer zur Erreichbarkeit. Dass Dir da sofort und direkt geholfen wird ist nicht gefordert. Prinzipiell könnte da Amazon jemanden hinsetzen der rangeht und Deinen Fall aufnimmt. Und dann zur internen Bearbeitung weitergibt, mit der freundlichen Nachfrage, ob man sich nun telefonisch oder schriftlich zurückmelden sollte.