Firmware-Update verursacht Probleme bei Samsung Soundbars – Kostenlose Reparatur möglich
von caschy | 24 Kommentare
Wir haben neulich davon berichtet, dass es Samsung gelungen ist, etliche Soundbar-Modelle per Firmware-Update unbrauchbar zu machen. Die Soundbar funktioniert also nicht mehr, Werkseinstellungen und andere Dinge sorgen nicht für Abhilfe. Und nun? Samsung hat auf diese Problematik reagiert und bietet betroffenen Kunden eine kostenfreie Reparatur der Geräte an. Die Störung betrifft eine breite Palette von Soundbar-Modellen, darunter die Serien HW-S, HW-B, HW-Q sowie die LS-Reihe. Besitzer dieser Geräte in Deutschland, Österreich und der Schweiz können sich an den Samsung-Support (auch per WhatsApp) wenden, um ihre defekten Soundbars reparieren zu lassen. Betroffene Modelle:
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Der Reparaturprozess gestaltet sich halbwegs unkompliziert: Nach der Kontaktaufnahme mit dem Support erhalten Kunden ein Versandetikett für den kostenlosen Versand. Die Verpackung müssen Kunden selbst bereitstellen. Für einen sicheren Transport ist eine stabile und ausreichend gepolsterte Verpackung erforderlich. Für die Abwicklung benötigt Samsung zwei wichtige Dokumente: Eine detaillierte Beschreibung des aufgetretenen Fehlers sowie eine Kopie des Kaufbelegs. Diese Unterlagen sollten der Einsendung beiliegen.
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wofür brauchen die den Kaufbeleg, wenn deren Firmware mein Gerät kaputt gemacht haben? Ehrlich, ich verstehe es nicht. Es sollte doch ausreichen, das Gerät in Besitz zu haben.
Ich verstehe gar nicht, warum die einen Kaufnachweis haben wollen. Der vorliegende Fall hat mit Gewährleistung oder Garantie nichts zu tun. Vielmehr hat der Hersteller durch sein automatisch verteiltes Firmwareupdate das Eigentum der Besitzer dieser Soundbars beschädigt und ist daher schadenersatzpflichtig. Es ist dafür völlig ohne Belang, ob die Soundbar vor einem, zwei oder 10 Jahren gekauft wurde oder vom Himmel gefallen ist…
Wow.
Genau das passiert, wenn man beim Test spart.
Lernt Samsung daraus?
Vermutlich: nein.
Übrigens: lt. Schätzungen kostet Samsung diese Aktion etwa 750.000$. Reputationsverluste sind nicht eingerichtet (aber als Käufer vergisst man ja schnell).
https://x.com/i/grok/share/25jUArsj7Fh1W0HrmzR2b6efe
Ja, dumm gelaufen. Wir haben eine HW-Q995GC, die glücklicherweise nicht betroffen ist.
Aber mit der Soundbar sind wir so zufrieden, wie man nur sein kann. Ich würde sofort wieder eine Samsung-Soundbar kaufen, auch wenn diese Geschichte etwas unschön ist. Oder geben andere Hersteller eine Garantie auf das perfekte Funktionieren? Eben.
Von daher spielt es keine Rolle, ob man sich erinnert.
Wow, eine kostenlose Reparatur, aber vorher soll man sich per WhatsApp (!) beim Support melden, über den Betroffene eine Transport-Label erhalten. Und wer WhatApp aus guten Gründen nicht nutzen möchte?
Der Golem-Artikel beschreibt das Verhalten von Samsung weniger wohlwollend:
„Generell werden Kunden aufgefordert, sich selbst um einen passenden Versandkarton zu kümmern und diese Kosten dafür auch selbst zu zahlen. In der Antwort von Samsung im Support-Forum findet sich kein Wort der Entschuldigung für den vom Hersteller verursachten Fehler, der Kunden einiges an Aufwand aufbürdet. Bisher machte Samsung keine Angaben dazu, dass Kunden für diesen Fehler entschädigt würden. Abgesehen vom Aufwand, die Soundbar zu verschicken, kann diese auch mehrere Wochen nicht verwendet werden, bis der Hersteller diese repariert zurückschickt.“
Wenn du meinen Artikel wohlwollend findest, müssen deine Antennen mal neu justiert werden.
Das ist einer der seltenen Fälle, wo ich einem Kommentator dieser Art zumindest teilweise rechtgeben muss. Das mit Whatsapp hat er nicht richtig gelesen, aber dass Dein Artikel zum Thema im Grunde keinerlei Kritik enthält und insofern durchaus als „wohlwollend“ bezeichnet werden kann, sehe ich auch so. Insbes. die Bemerkung, dass sich der Prozess „halbwegs unkompliziert“ gestaltet, ist m.E. absolut unzutreffend. Es ist nicht jeder so drauf wie ich und vielleicht auch Du und hebt die OVPs seiner Geräte immer fein säuberlich auf. Und wenn man diese nicht mehr hat, ist das gerade im Falle der größeren Soundbars ein großes Problem, denn finde erstmal einen Karton, wo das Teil reinpasst und sicher transportiert werden kann.
Die einzig akzeptable Art und Weise der Durchführung dieser Aktion wäre gewesen, dass Samsung das Teil selbst und auf eigene Kosten bei den Kunden abholt – das ist bei manch anderen Herstellern zumindest im höherpreisigen Segment in Servicefällen Standard. Insofern ist die Abwicklung eben gerade nicht „halbwegs unkompliziert“, sondern angesichts der konkreten Umstände (große Soundbar, Schuld zu 100% bei Samsung) ganz im Gegenteil völlig inakzeptabel.
Ich gebe die off. Info weiter. Ich habe keine Aufgabe, wohlwollend zu schreiben. Ich finde es ärgerlich, wenn so etwas passiert, kenne aber solche Supportfälle und habe da nie n Fass aufgemacht, wie einige Vorposter. Vielleicht, weil ich da generell eher ruhiger bin ¯\_(ツ)_/¯
Naja, es gibt schon jede Menge Momente, wo Du mit Deiner nicht sonderlich wohlwollenden Meinung zu wasauchimmer nicht hinter’m Berg hälst…
Ob das jetzt hier ein Fall für einen solchen Moment gewesen wäre, ist freilich Ansichtssache… 
Der Fall hier ist m.E. schon insofern etwas außergewöhnlich und kaum mit anderen, prinzipiell ähnlich gelagerten Themen vergleichbar, weil der Versand halt wirklich ein großes Ärgernis ist. Wenn ich ein Handy oder sonstiges Kleingerät versenden muss, ist das was völlig anderes. Hier bin ich ziemlich am Allerwertesten, wenn ich die OVP nicht mehr habe. Deswegen wäre – neben einer Entschuldigung an die Betroffenen – ein Abholservice eigentlich das Mindeste gewesen, was man hätte erwarten können.
Hast du das schon mal mit dem Support thematisiert? Also, dass die das abholen lassen etc.? Was kam da raus?
Ich bin nicht betroffen, insofern nein. Ich hatte ja dieser Tage an anderer Stelle von meinem sehr kurzen Ausflug in die Welt der Samsung-Soundbars berichtet, der mit einem großen Lacher und der Rückgabe des Geraffels endete…
An diesem Thema hier bin ich somit knapp vorbeigeschrammt, wobei ich, wenn es mich ereilt hätte, das Teil dann natürlich ebenfalls zum Verkäufer zurückgetragen und dort umgetauscht hätte, weil ich ja noch innerhalb der Rückgabefrist gewesen wäre.
Ich hatte lediglich darauf hingewiesen, dass andere Firmen insbes. im höherpreisigen Segment sowas standardmäßig anbieten. U.a. hatte ich das schon bei DeLonghi und Siemens (jeweils Kaffeevollautomaten) und natürlich bei Apple. Die schicken im Supportfall jemanden mit einer passenden Kartonage vorbei bzw., im Fall von Apple, schicken einem eine solche zu.
Ich finde den Einwand von Jack68 absolut gerechtfertigt. Du schreibst in deinem Artikel:
„Der Reparaturprozess gestaltet sich halbwegs unkompliziert: […]“
Aber ganz ehrlich: Wenn ich betroffen wäre, würde ich die Sache erstmal meiner Rechtsschutzversicherung übergeben und schauen, was die dazu sagt. Das ist deutlich einfacher, als mir erst WhatsApp zu installieren, dann noch einen passenden Karton zu besorgen (mindestens 1232 x 69,5 x 138 mm – lol, ein 1,24 m langen Karton erstmal selbst organisieren, inklusive Füllmaterial), und die Kosten dafür auch noch selbst zu tragen. Das ist maximaler Abfuck. Und dann auch noch wochenlang auf die Soundbar warten zu müssen? Wenn da jetzt plötzlich ein Haufen defekter Geräte eingeht, kannst du dir sicher sein, dass sich das ordentlich staut. Das alles ist bei dir noch „halbwegs unkompliziert“?
Samsung ist nach der Aktion bei mir raus. Ich bin nämlich gerade auf der Suche nach einem neuen Soundsystem – Soundbar mit Woofer und zwei Satelliten und Teufel ist mit seiner cinebar pro 4.1-Set deutlich interessanter geworden.
Label bekommen, was verpacken und wegschicken. Wenn das das Schlimmste ist und nicht halbwegs unkompliziert. Ja, unschön, aber hat jeder wohl schon mal durch. Musste schon x Mal selbst Kartons bauen. Maximaler Abfuck? Dein Leben möcht ich haben, wenn das das Maximale ist. Daraus abzuleiten, dass mein Beitrag WOHLWOLLEND ist…
Back2topic: Betroffene können ja Samsung mal ansaugen, wegen Kartonage. Bin gespannt, was rauskommt.
Wenn ein Hersteller die von seinen Kunden erworbene Hardware durch unzureichende Qualitätskontrolle oder sonstigen Grunden unbrauchbar macht, erwarte ich einfach sehr viel mehr Service und Engegenkommen als in diesem Fall.
Was Du als halbwegs unkompliziert bescheibst, empfände ich als Betroffener als Hohn, zumal, wie gesagt, auch von Entschuldigung von Entschädigung keine Rede ist. Ich hätte mir mehr Kritik gewünscht, aber vielleicht ist diese Erwartungshaltung ja auch mein Thema.
Da steht doch „auch“ per WhatsApp und nicht „ausschließlich“ per WhatsApp?!
Im verlinkten Beitrag des Samsung-Community-Forums heißt es:
„Die Soundbars werden kostenlos repariert. Meldet euch gerne beim WhatsApp-Support:
https://api.whatsapp.com/send/?phone=491703765286&text=Herzlich+willkommen+bei+Samsung+Deutschland.+…
Ihr solltet ein Transport-Label bekommen, mit dem ihr die Soundbar einsenden könnt. einen geeigneten Karton müsstet ihr selbst auftreiben. Bitte transportsicher verpacken. Legt bitte eine detaillierte Fehlerbeschreibung sowie eine Kopie des Kaufbelegs bei.“
Die offizielle Info erwähnt hier ausschließlich WhatsApp als Kontakt-Info oder habe ich etwas übersehen?
„Meldet euch gerne“ heißt aber nicht, dass es der einzige Kanal ist. Ist sicher etwas unglücklich, dass in der Community nur auf WhatsApp verwiesen wurde, aber Chat oder Telefon-Hotline mit Rückruf-Funktion gibt es auch und dürfte vermutlich zum gleichen Ergebnis führen. Theoretisch ginge es auch via E-Mail, aber dann wohl nur mit registriertem Produkt und nicht allzu kundenfreundlich.
Quelle: https://www.samsung.com/de/support/contact/#hotlines
Rein rechtlich muss Samsung für die Kosten der Verpackung aufkommen. Ja, der Kunde muss sich um die Verpackung kümmern, aber zumindest während der Gewährleistung dürfen dem Kunden für Rep. incl. des Verbands keinerlei Koste entstehen.
Spannende Info. Bin gespannt, wie die das handlen….
Was pio meint, bezieht sich auf den Verkäufer, nicht auf Samsung (es sei denn, Samsung selbst ist der Verkäufer). Sofern man eine betroffene Soundbar hat, die noch in den ersten 12 Monaten der Händlergewährleistung ist, kann man sich statt an Samsung auch an den Händler wenden. Der muss in der Tat für die Kosten des Transports des Teils zu ihm hin aufkommen, allerdings muss er diesen zumindest grundsätzlich nicht organisieren, d.h. das Problem, dass man das Teil irgendwie zum Händler bekommen muss, hat man trotzdem. Im Zweifelsfall ist das aber vielleicht trotzdem einfacher, da man das Ding einfach ins Auto packen und zum Händler fahren kann.
Genau genommen gibt es noch das Konstrukt, dass der Händler tatsächlich zum Kunden ausrücken muss, wenn der Transport des Objekts einen für den Kunden unzumutbaren Aufwand darstellt. Ob das bei einer (großen) Soundbar gegeben ist, darüber kann man vermutlich streiten.
Würde ich als Händler nicht so sehen, da der Artikel zum Zeitpunkt des Kaufes fehlerfrei war. es ist ja unstrittig, dass das Gerät durch ein Firmware-Update funktionsunfähig gemacht wurde. Gewährleistung bezieht sich immer auf Fehler, sie schon zum Kaufzeitpunkt vorhanden waren. in diesem Fall sollte ausschließlich Samsung schadensersatzpflichtig sein!
Am interessantesten finde ich, dass in MEINER Wahrnehmung, du Caschy, dich mehrfach rechtfertigst und in eine defensive Sprache rutscht.
Was gar nicht sein müsste.
Der Weg hier müsste tatsächlich sein, Rechtsschutz einschalten, Schadenersatz und sofort eine neue (mindestens gleichwetige) Soundbar von Samsung erhalten.
WhatsApp geht gar nicht und schließt Millionen Kunden aus.
Wenn ich als Gegenbeispiel Microsoft sehe, da wird das Gerät zu Hause mit UPS abgeholt. Fertig.
Da ich mehreren Leuten antworte, ist das dann wohl „mehrfach“. Defensive Sprache? Ich schildere meine Wahrnehmung – und ich finde es immer schöner, wenn man respektvoll miteinander umgeht, das hat nix mit defensiv zu tun. Sollte ich Therapiestunden brauchen, melde ich mich aber.
Ich habe 2023 TV GQ55QN85C & Soundbar HW-Q935GC die andauernd Probleme machen in Smart Things und Anbindung WiFi.
Zum Glück bin ich nicht betroffen sonst wäre ich ausgerastet!
Ich hätte den ganzen Bums nach Südkorea geschickt damit die Bescheid wissen was hier in D abgeht!