„Beratungsklau“ liegt in Deutschland im Trend
von André Westphal | 76 Kommentare
Die Masche ist nicht neu und wurde sicherlich auch schon einmal von dem einen oder anderen Leser angewendet: Man geht ins Geschäft und schaut sich verschiedene Produkte an, um sich einen Eindruck zu verschaffen. Ein Verkäufer steht zur Seite und berät einen dabei. Am Ende sind einem die Preise in der Filiale aber zu hoch und man kauft doch lieber günstiger online. „Beratungsklau“ taufen Händler dieses Phänomen – und sind naturgemäß wenig begeistert von dieser Taktik der Kunden.
Laut einer YouGov Meinungsumfrage habe schon jeder Dritte der Befragten schon einmal „Beratungsklau“ angewendet – also nach der Beratung im Geschäft, dann eben doch online eingekauft. Händler monieren, dass damit ihre Arbeitszeit verschwendet werde und dass auch Beratung ihren Wert habe, die eben in den Kaufpreis einfließen müsse. Ich selbst sehe das als ein vielschichtiges Thema an. Denn wirklich fundierte Beratung gibt es meiner Erfahrung nach nur in Ausnahmefällen noch im Einzelhandel. Meistens sind es doch eher Verkaufsgespräche und weniger fundierte Beratungen, die man als Kunde in einer Filiale führt.
Doch das kann natürlich je nach Branche und Region variieren, das ist wie gesagt nur meine subjektive Erfahrung. In der erwähnten Umfrage lehnen rund 21 % der Befragten so ein Vorgehen voll und ganz ab. 25 % lehnen es „eher“ ab. 9 % befürworten es eher und voll und ganz sind 5 % dafür. 34 % sind unschlüssig, was sie davon halten sollen. Persönliche Behauptung: Da haben sicherlich viele im Sinne der sozialen Erwünschtheit geantwortet, da sie wissen, dass es natürlich nicht „die feine Art“ ist, sich vor Ort beraten zu lassen, um dann online zu kaufen.
Es geht auch umgekehrt: Online recherchieren und dann vor Ort kaufen
Doch es gibt sogar noch häufiger auch das umgekehrte Phänomen, argumentiert der Hauptgeschäftsführer des Branchenverbands Handelsverband Deutschland (HDE), Stefan Genth (via Spiegel Online). Demnach recherchieren mehr Kunden erst online und gehen dann für den finalen Kauf in eine Filiale, wo sie das Produkt begutachten und dann mitnehmen können. Letzten Endes sei es eben die Entscheidung der Kunden auf dem freien Markt, wo sie am Ende ihr Geld lassen.
Viele Händler seien laut Genth ohnehin sowohl vor Ort als auch online anzutreffen. Im Idealfall bietet man so den Kunden auf mehreren Kanälen seine Produkte und seinen Service an.
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Ein garmin Navi im MM gekauft dazu wollte ich eine passende SD Karte. Statt Micro SD habe ich vom Verkäufer eine Mini SD dazu bekommen. Zu Hause dann die Ernüchterung. Also dann wie immer vorher selbst informieren. Ausnahmsweise habe ich dies nicht getan.
ich wollte Mal ein bestimmtes Waffeleisen kaufen. war in 4 örtlichen Läden, das Gerät war nicht bekannt oder verfügbar, allenfalls als Bestellware. Beim großen A hat die Bestellung exakt 25 Sekunden gedauert….
Der Fachhandel sollte sich auf Ware konzentrieren, für die er gebraucht wird. z.b. Großgeräte
Der ROPO-Effekt (Research online, purchase offline) wurde schon mehrfach in praxisnaher Marktforschung und vereinzelt auch in Studien nachgewiesen. Ich selbst informiere mich auch im Netz und vergleiche dort Produkte, oftmals weiß ich dann eh schon, was ich haben möchte. Wenn ich dann aber im stationären Handel ordentlich draufzahlen muss, bin ich raus und bestelle auch online. Oftmals fängt es ja schon damit an, dass man sich online gar nicht gescheit informieren kann, wo es welches Produkt bei mir um die Ecke gibt. Ich hab mir letzte Woche eine Armbanduhr gekauft, das Modell stand seit langem fest. Online hab ich 220 Euro gezahlt – bei den Händlern in meiner Stadt geht es bei 300 Euro los. Sorry, dann halt nicht. Ich denke, gerade bei teureren Anschaffungen wären Kunden locker bereit, ein paar Euro mehr zu zahlen, wenn sie es direkt abholen könnten – aber nicht ein über ein Drittel mehr.
Die Wahrheit ist, würden Peis- und Service ansatzweise in die Richtung gehen, die man beim Onlinekauf bekommt, dann würde auch mehr stationär gekauft. Das ist in Teilen natürlich total schwierig, keine Frage, aber am Ende ist NIEMAND seinem Geld böse…
Über Produkte kann man sich heut zu Tage online wunderbnar informieren. Von YouTube Videos bis hin zu Handbüchern ist alles verfügbar…
Man kentn das zwar, dass man sich ein Produkt, z. B. ein Handy dann auch mal vor Ort anschauen, es in die Hand nehmen will, einfach mal ein Gefühl bekommen will… JA… aber ob nun wirklich die Beratungsleistung der Verkäufer „missbraucht“ wird… Ich würde eher vermuten, das ist rückläufiger geworden…
Als Masche würde ich das nicht bezeichnen. Ich mach das eigentlich nicht, aber wenn hat man ein schlechtes Gewissen.
Tatsächlich ist es in der Masse ein Problem für die Verkaufsstätten, und viele gehen deswegen Pleite. Kommentare wie die Beratung wäre ja eh nicht so toll, ist ein vorgeschobenes Argument.
Wie schon geschrieben empfinde auch ich den Begriff „Beratungsklau“ arrogant und eine Frechheit.
Welche „Beratung“ soll man denn klauen? In der Regel haben die Verkäufer keine Ahnung. Die Erfahrung mache ich seit Jahrzehnten, branchenübergreifend. Also positive Ausnahme fällt mir da eigentlich nur Conrad ein.
Mein Anspruch als Verkäufer wäre, eine Kompetenz zu haben. D.h. regelmäßig mit den Produkten die ich verkaufe auseinandersetzen und weiß, was ich da verkaufe. Wenn ich z.B. TVs verkaufe, dann könnte ich dir sofort sagen was die gängigsten Begriffe (4K, Dolby, Upscaling, OLED und tausende mehr) bedeuten und auch die Vor- / Nachteile aufzählen.
Jede große Handelskette versucht wo es nur geht zu tricksen oder schummelt und lügt um den Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen. Meiner Meinung nach hätten sie es nicht anders verdient.
„In der Regel haben die Verkäufer keine Ahnung. “
Die Ansicht ist btw arrogant, wenn du schon das Wort selbst verwendest.
Aber dann geh doch nicht hin, und raube denen die Zeit.
Problem gelöst.
Ich bin eigentlich fast gar nicht mehr im stationären Handel unterwegs (nur noch Lebensmittel und Mode). Problem ist einfach, dass es im stationären Handel kaum Auswahl gibt und selbst bei großen Ketten wie bspw. Baumärkten ist es egal, ob man zu OBI, Bauhaus etc geht, es gibt fast immer überall die nahezu gleiche Produktpalette.
Also bestelle ich Online da ich dort das bekomme was ich suche.
Wüsste auch nicht, was ich am Beratung klauen sollte, da ich mich seit mindestens 20Jahren selbst besser berate.
Für mich das Extrembeispiel sind Elektronikketten. War ich früher regelmäßiger Besucher, als man dort auch noch hochwertige Produkte verkauft hat und mit den Verkäufern fachsimpeln konnte, gibt es heute nur noch Einheitsbrei und zu 90% Verkäufer, die nur noch oberflächlich Bescheid wissen. Was soll ich da also „klauen“?
Wenn ich irgendwo kompetente Beratung erhalte, honoriere ich das und akzeptiere dann auch einen höheren Preis. Wenn, wie leider sehr häufig, ich über das Produkt schon mehr weiß als der Verkäufer, entscheidet der günstige Preis.
Im Laden beraten lassen und im Laden gekauft. Dann zu Hause festgestellt, dass das Produkt eine vom Verkäufer zugesicherte Funktion doch nicht hat.
Rücknahme lehnt der Händler mit Hinweis auf die Rechtslage ab.
Ergo, nur noch Bestellung im Internet, mit gesetzlich zugesicherten 2 Wochen, manchmal freiwillig verlängerter Rückgabefrist.
Die Rechtslage sieht so aus, dass du, wenn du die Wahrheit über das Produkt gewusst hättest, es nicht gekauft hättest, der Vertrag also durch einen Irrtum zustande kam, der dich zur Anfechtung berechtigt. In dem Fall wurde er noch bestärkt durch den Verkäufer, der dir die Eigenschaft zugesichert hat. Tat er das mindestens bedingt vorsätzlich, sind wir sogar bei arglistiger Täuschung, die dich erst recht zur Anfechtung und Rückabwicklung des Vertrags berechtigt. Ich weiß ja nicht, um welches Produkt von welchem Wert es ging, aber wenn es etwas Höherpreisiges war, hätte ich an der Stelle mit der Konsultation eines Anwalts gedroht.
Aber ja, solche Erfahrungen tragen zweifelsohne dazu bei, dass bevorzugt online eingekauft wird, wo uns nach wie vor das sehr starke Widerrufsrecht schützt.
Ich finde da spielt auch immer das subjektive Empfinden über die Rechtfertigung der Höhe des „Aufschlags“ gegenüber den günstigeren Online-Angeboten eine Rolle. Stand neulich in der örtlichen kleinen Parfumerie und habe eben weil ich eine nette kurze Beratung bekommen hatte den hohen Preis von 120€ für die Flasche in Kauf genommen. Als ich hinterher feststellte, dass ich sie online für grob 50 € weniger bekommen hätte fühlte ich mich so dermaßen über den Tisch gezogen, dass ich da nicht wieder einkaufen werde. Mir war bewusst, dass ich dort mehr Geld lasse und ich war bereit dazu, gerade weil man so etwas wie Parfum mal gerochen haben möchte vor dem Kauf. Wenn aber so dreist zugelangt wird darf sich der Einzelhandel nicht wundern wenn die Kunden das System ausnutzen.
Fände es besser, wenn die einzelnen Marken ihre Produkte zum Angucken und Anfassen ausstellen würden. Das wäre viel bessere Werbung als nervige Clips im TV oder anderswo. Sogenannte „Beratung“ durch Media Markt & Co, darauf kann ich gern verzichten. Da sind mir sogar die gekauften Influencer lieber.
Das Thema gab es schon vor dem Internet.
Ich hatte in den1990er Jahren ein Geschäft.
Die Leute kamen zu mir, haben sich beraten lassen (haben noch gemurrt wenn da nicht die neuesten und teuersten Sachen zum Ausprobieren da waren) und haben dann im Versandhandel bestellt.
Hab’s 2 Jahre durchgehalten.
Ich lasse mich gern vor Ort beraten und fasse Dinge an, bevor ich sie kaufe. Ich muß im wahrsten Wortsinn „begreifen“ was ich da kaufe.
Das gilt für Kleidung, aber auch für ein e-Gerät.
Wichtig für mich ist neben der Beratung , die bei Technik auch die Inbetriebnahme und das mich „probieren“ lassen ob ich mit der Bedienung klarkomme, umfasst auch und vor allem den Service: Lieferung ins Haus“!!!
Und das bitte ohne aufpreis, denn dafür muß ich beim Online-Händler ja auch nicht zahlen: da ist die lieferung Teil des endkundenpreises.
Nur so ist m. E. Vor-Ort-Handel noch konkurrenzfähig : ich will nicht (mehr) buckeln und schleppen nach der Auswahl im Laden, ich erwarte den Service die Sachen ins haus gebracht zu bekommen.
Übrigens egal ob Lebensmittel oder Stereo-Anlage.
War früher üblich als es noch nicht hieß „Kunde mach alles selber“: natürlich brachte einem auch der Fernsehhändler das Gerät ins haus und schloß es an, und es gab gute lebensmittelhändler die einen Lieferdienst hatten. einst konnte ich bei Kaufhof oder karstadt vor Ort anprobieren, die Dinge dort auch kaufen und zahlen und – wenn auch gegen eine geringe Liefergebühr – mir ins haus senden lassen.
für mich begann der Niedergang z. B. von karstad, das mir jahrzehntelang den Wäscheschrank füllte, damit daß es erst nur mit tagelangen Lieferfristen, dann gar keinen Lieferservice mehr gab.
Da versuchte ich dann auch mal Klamotten online zu kaufen.
Ich erwarte Service, bedient zu werden und als Kunde auch vor Ort wertgeschätzt und aß man mir alle mit dem kauf verbundenen Lasten abnimmt. Dann bin ich auch gern bereit vor Ort zu kaufen und zu zahlen.
vor Ort kaufen muß einen Wert an sich haben – sonst eben online. Das mit dem Service oder dem altmodischen Wort „bedienen“ (da steckt „dienen“ drin und das will im handel in Deutschland wohl niemand mehr, dem Kunden dienen) müssen vor-Ort-Händler eben wieder lernen, dann klappts auch mit dem Verkauf in der filiale um die Ecke.
Ich stecke gerade in einem E-Bike-Dilemma: Das Radgeschäft vor Ort war unser Favorit – wegen der Nähe bei Service und Inspektionen, die Inspektion wird nur noch für dort gekaufte Räder angeboten. Leider war die Beratung enttäuschend, das Sortiment auf drei uninteressante Marken beschränkt.
In einem anderen Stadtteil gab’s dann top Beratung und ein super Rad zur Probe. Die empfohlene, bessere Variante ist aber aktuell wegen Modellwechsel nicht bestellbar und die nächste Generation wird ja nicht günstiger angeboten.
Bei einer großen Kette habe ich genau dieses gesuchte Rad gefunden, 800 € günstiger. Bin also ca. 30km gefahren und das Rad war natürlich nicht da, dazu gab es eine nette Aushilfe aber mit schlechter Beratung (z. B. Akku mit Motor verwechselt, Falschinformationen etc.) aber online ist es dort aktuell noch bestellbar (Lager).
Ich tendiere gerade dazu, dem guten Berater ein Trinkgeld zu geben, dort Zubehör zu kaufen – und mir so vielleicht auch die Inspektion zu sichern.
Ich war mal in einmem hifi fachmartkt. Dort fiel dann der Satz: Die Eckdaten sind alle gleich .
Und das vor einem Regal mit produkten unterschiedlicher Hersteller und Preise.
Ausnahmen gibt es natürlich trotzdem.
interessant, dass die meisten hier den Artikel auf Technik beziehen (ja ok, ist auch ein Technikblog). Aber es betrifft ja auch Kleidung und Schuhe. Und grade bei Schuhen ist die Vorhaltung der Waren ja schon ein großer Kostenfaktor und dort findet meiner Meinung nach auch noch mehr „Beratung“ statt. Wobei ich auch beim letzten Mal geschluckt habe, als ich nach dem Kauf (mit Anprobe vor Ort) gesehen habe, dass es den Wanderschuh 40EUR günstiger im Netz gegeben hätte (immerhin 25% günstiger).
Bei Technik käme ich nie auf die Idee mich im Geschäft beraten zu lassen 😀
Problem ist nur, und das sieht man ja bereits in einigen Städten bzw. Einkaufsstraßen welche Wirkung Onlinekauf hat: Leerstand. Der Leerstand hat noch andere Ursachen, aber im Internet bei Amazon, Temu usw. bestellen stärkt den lokalen Handel leider überhaupt nicht und so sind schon einige Innenstädte verwaist bzw. eröffnen viele (neue) Imbisse wo man sich durchaus einiges (hinter)fragen könnte.
Ab und zu bestelle ich im Internet. Aber es ist weniger geworden. Wo ich mich gern mehr als Kunde fühlen würde, wäre beim Lebensmitteleinzelhandel. Da laufen teilweise doch einige ungezähmte Drachen rum.
Aber der Lebensmittelhandel hält es offenbar nicht für notwendig daran etwas zu ändern.
Das Traurige ist, dass es in der Realität nicht mehr viel gibt, was man an „Beratung“ klauen könnte. Neulich in einem MM ein Nintendo-Spiel gekauft. Zuvor wollte ich den Preis wissen, da inzwischen nichts mehr ausgezeichnet ist. Keine Ahnung wie das mit der Preisauszeichnungspflicht vereinbar ist. Jedenfalls war da ein einziger Verkäufer (an einem Samstag!), der dabei war zwei Kunden eine zusätzliche Garantie verkaufen zu wollen. Als ich endlich meine Frage stellen konnte, wurde ich an den „Scanner an der Wand“ verwiesen, der das Produkt zunächst gar nicht und danach falsch erkannt hat.
Wenn der Verkäufer also nicht in der Lage ist, obwohl er an seinem Terminal steht, nicht 5-10 Sekunden zu investieren, um eine Preisauskunft zu geben, weiß ich ehrlich gesagt nicht über was er mich beraten könnte, das ich ihm klauen kann.
Zumal die Entwicklung zu SB-Kassen und, wie in dem Beispiel, zu SB-Preisauskunft grundsätzlich das stationäre Geschäft in Frage stellen sollte, denn ich möchte als Kunde, der vor hat Geld in dem Laden zu lassen, nicht für den Laden arbeiten, indem ich die Tätigkeiten ausüben muss, die ich von einem Mitarbeiter erwarte, den sich der Laden aber dadurch sparen möchte, indem er seinen Kunden diesen SB-Bullshit als Service verkaufen will.
Der gute alte Beratungsklau…
Gibt es im Übrigen auch bei uns Planern, als Architekt habe ich das auch schon häufig erlebt:
Kunde kommt zum Holzfertighausbauer (teurer als die üblichen Massivhausanbieter),
möchte Entwurf, Genehmigung, Werkplanung und Bau aus einer Hand,
bekommt den Entwurf präsentiert mit allem Drum und Dran,
entscheidet sich aus Kostengründen dann aber für eine billigere Baufirma und lässt den Entwurf dort für günstiger und aus Massivwerkstoffen bauen.
Inklusive aller architektonischen Kniffe und Überlegungen, die hineingeflossen sind.
Aus Kundensicht natürlich super, auch der Bauträger gewinnt neue Erkenntnisse, der Planer und der teurere Holzfertighausbauer gehen leer aus.
Problem: Den Kunden bereits für den reinen (Vor-) Entwurf Geld abzuknöpfen ist in der Branche tatsächlich unüblich. I.d.R. ist alles eine gesamte Leistung und der Kunde bezahlt das komplette Projekt in 3-5 Abschlagszahlungen, je nach Fortschritt. Der Entwurf ist da dann mit einkalkuliert.
Würde man das offensichtliche machen – also nach jeder Leistungsphase (Grundlagenermittlung, Vorentwurf, Entwurf…) abrechnen, vergrault man sich häufig die Kunden schon sehr früh.
Oder stellt euch mal vor, ein Handwerker verlangt nur für ein Angebot schon Geld. Da sind die allermeisten Leute schon bedient.