„Beratungsklau“ liegt in Deutschland im Trend
von André Westphal | 76 Kommentare
Die Masche ist nicht neu und wurde sicherlich auch schon einmal von dem einen oder anderen Leser angewendet: Man geht ins Geschäft und schaut sich verschiedene Produkte an, um sich einen Eindruck zu verschaffen. Ein Verkäufer steht zur Seite und berät einen dabei. Am Ende sind einem die Preise in der Filiale aber zu hoch und man kauft doch lieber günstiger online. „Beratungsklau“ taufen Händler dieses Phänomen – und sind naturgemäß wenig begeistert von dieser Taktik der Kunden.
Laut einer YouGov Meinungsumfrage habe schon jeder Dritte der Befragten schon einmal „Beratungsklau“ angewendet – also nach der Beratung im Geschäft, dann eben doch online eingekauft. Händler monieren, dass damit ihre Arbeitszeit verschwendet werde und dass auch Beratung ihren Wert habe, die eben in den Kaufpreis einfließen müsse. Ich selbst sehe das als ein vielschichtiges Thema an. Denn wirklich fundierte Beratung gibt es meiner Erfahrung nach nur in Ausnahmefällen noch im Einzelhandel. Meistens sind es doch eher Verkaufsgespräche und weniger fundierte Beratungen, die man als Kunde in einer Filiale führt.
Doch das kann natürlich je nach Branche und Region variieren, das ist wie gesagt nur meine subjektive Erfahrung. In der erwähnten Umfrage lehnen rund 21 % der Befragten so ein Vorgehen voll und ganz ab. 25 % lehnen es „eher“ ab. 9 % befürworten es eher und voll und ganz sind 5 % dafür. 34 % sind unschlüssig, was sie davon halten sollen. Persönliche Behauptung: Da haben sicherlich viele im Sinne der sozialen Erwünschtheit geantwortet, da sie wissen, dass es natürlich nicht „die feine Art“ ist, sich vor Ort beraten zu lassen, um dann online zu kaufen.
Es geht auch umgekehrt: Online recherchieren und dann vor Ort kaufen
Doch es gibt sogar noch häufiger auch das umgekehrte Phänomen, argumentiert der Hauptgeschäftsführer des Branchenverbands Handelsverband Deutschland (HDE), Stefan Genth (via Spiegel Online). Demnach recherchieren mehr Kunden erst online und gehen dann für den finalen Kauf in eine Filiale, wo sie das Produkt begutachten und dann mitnehmen können. Letzten Endes sei es eben die Entscheidung der Kunden auf dem freien Markt, wo sie am Ende ihr Geld lassen.
Viele Händler seien laut Genth ohnehin sowohl vor Ort als auch online anzutreffen. Im Idealfall bietet man so den Kunden auf mehreren Kanälen seine Produkte und seinen Service an.
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Was Technik angeht, lasse ich mich schon ewig nicht mehr in einem Laden beraten. Ich hab sehr schnell feststellen müssen, dass deren Wissen für mich nicht ausreichend ist bzw. ich mehr über bestimmten Artikel wusste als die Verkäufer. Und das hat mich dann auch schlussendlich dazu gebracht, meine Technik im Internet zu kaufen. Wenn, ich schon alle Informationen ebenfalls aus dem Netz ziehe, ist das naheliegend. Geht bestimmt vielen so, die hier unterwegs sind!
Was Technik angeht, lasse ich mich schon ewig nicht mehr in einem Laden beraten. Ich hab sehr schnell feststellen müssen, dass deren Wissen für mich nicht ausreichend ist bzw. ich mehr über bestimmten Artikel wusste als die Verkäufer. Und das hat mich dann auch schlussendlich dazu gebracht, meine Technik im Internet zu kaufen. Wenn, ich schon alle Informationen ebenfalls aus dem Netz ziehe, ist das naheliegend. Geht bestimmt vielen so, die hier unterwegs sind!
Es gibt Beratung und „Beratung“. Läden, in denen das Personal etwas drauf hat, findet man nur selten. Wir vergleichen deshalb nur noch via YouTube und kaufen dann online. Das funktioniert immer.
Deshalb glaube ich nicht, dass „Beratungsklau“ ein massgeblicher Grund ist, warum es dem stationären Handel immer schlechter geht. Es sind einfach die Zeiten, die sich ändern.
Ich recherchiere auch häufig online und kaufe es dann lieber im Laden, wenn es dort sofort verfügbar ist. Wirklich große Preisunterschiede gibt es nur noch selten.
Ich gehöre zu den 21%. Letzte Woche erst habe ich eine super Betreuung in einem Fachgeschäft bekommen und alle meine gewünschten Produkte dann auch dort gekauft. Online kaufe ich nur, was ich dirt auch selbst recherchiere.
Ich lass mich in Elektromärkten so gut wie nie „beraten“ weil ich vorher schon alles im Internet recherchiert habe. Berater können gar nicht alles wissen, dass mich im Detail interessiert. Wenn dann will ich mal ein Gerät in der Hand halten, das ich eigentlich bestellen will. Dabei kommt es dann auch mal vor, dass ich es gleich mitnehme weil der Preis wider Erwarten akzeptabel war.
Ich mache es inzwischen auch Umgekehrt. Da ich suche oft uch bei Amazon nach Produkten und Bewertungen, und naufe dann anderso. Von amerikanischen Shops kaufe och sicher nichts mehr, dann zuerst lokale Läden, auch wennns teurer ist, dann z.B. Galaxus oder andere Euopäische online shops.
online ist einfach kundenfreundlicher. rückgabe und oft bessere preise. wenn man ein produkt im laden kauft und nicht mehr zurückgeben kann, damit bestraft man sich selbst.
Gefühlt ständig gehabt als ich bei PYUR im Shop gearbeitet hatte. Sich erst 30-45 min beraten lassen, dann am liebsten noch Hilfe beim Online bestellen haben wollen und beim ersten Problem direkt wieder im Laden Aufschlagen und nach Hilfe betteln. Begründung Ihr seid doch auch PYUR Ihr müsst mir helfen. Weil im Laden 60€ Anschluß Gebühr anfallen und online nicht.
Bei solchen Leuten haben wir dann auch den Service vor Ort verweigert.
Nachvollziehbarer Grund, für online Verträge/Service bekommt der Laden vor Ort nichts. Wenn vor Ort keine Verträge mehr gemacht werden wird der Standort geschlossen. Gleichzeitig blockiert das wieder Potenzielle Abschlüsse von Neuverträgen wenn man Service für Online Kunden macht, da diese maximal 1 min Warten um dran zu kommen und dann einfach gehen.
Ich kenne natürlich die internen Regelungen nicht, kann mir aber nicht vorstellen, dass das im Sinne des Unternehmens ist. So ein Shop vor Ort ist doch nicht nur da für Neuabschlüsse, sondern auch und gerade für Probleme, die später auftreten – und das nicht nur für Kunden, die in dem Laden auch den Vertrag abgeschlossen haben.
Natürlich kann man das auch anders sehen und sicherlich auch ausgiebig diskutieren, aber den Service zu verweigern für Kunden, die online den Vertrag abgeschlossen haben, wirft ein schlechtes Licht insbesondere auf das Personal im Shop, aber damit einhergehend auch auf das Unternehmen insgesamt.
Da die Shop Mitarbeiter alle von Partner oder Tochterfirmen betrieben werden zählt nur der Verkauf. Service wird nicht vergütet vom Mutterkonzern.
Heißt mit Service für Online Kunden, verpasse ich am Ende den Neukunden im Laden. Was dann wieder dazu führt das der Laden geschlossen wird, weil kein Umsatz.
Ich musste es immer Abwägen und habe oft Service gemacht auch für Neukunden, dafür wurde ich dann noch schlecht bewertet auf Google Maps. Begründung das Problem konnte nicht direkt gelöst werden. Ich konnte halt maximal einen Techniker Termin aus machen und nicht direkt zum Kunden hin gehen wie er es sich wohl vorgestellt hat
In der Corona-Zeit hatten wir bei unserer Stadtverwaltung eine Homepage, auf der alle Innenstadtgeschäfte aufgeführt waren, die Click & Collect oder Abholung am Geschäft anboten. (Die Seite ist auf archive.org noch erreichbar.)
Das hätte man einerseits schon sehr viel früher umsetzen können, wie es damals bei hierbeidir.com der Fall war, und nach der Pandemie weiterführen können.
Da sitzen der „Arbeitsausschuss Innenstadt” und Stadtmarketing Tür an Tür und kommen nicht auf die Idee, ein „Innenstadt-Amazon” zu schaffen.
In einer Ruhrgebietsstadt wurde (gefördert durch Mittel des BMWi) „LOUISE” angestellt, um in der Innenstadt bestellte Ware stadtweit und im Umkreis zum Kunden zu befördern.
Nein, ein Gesamtkonzept Innenstadt wird von den Städten nicht mit den Kaufleuten und Ladenbesitzern entwickelt und Tausende Innenstadtbeschäftigte werden lieber der Arbeitslosigkeit überlassen.
Dann bestellt man eben im Internet, weil man zu Hause schon weiß, dass der Artikel vorrätig ist und wann er nach Hause geliefert wird.
Vielleicht informiert man sich, wenn man zufällig in der Innenstadt ist, in den verbliebenen Geschäften, wo der gewünschte Artikel dann gerade nicht vorrätig ist.
Man sieht es ja am Beispiel des Baumarkts HORNBACH, dass es geht.
• Anzeige der aktuellen Verfügbarkeit des Artikels
• Reservierungsmöglichkeit von Artikeln
• Abholmöglichkeit (auch noch außerhalb von Corona)
• Liefermöglichkeit/Versand
• über Homepage oder App
Ich habe bei den meisten Produkten die Versuche, den stationären Handel zu unterstützen aufgegeben.
Ich habe zu viele enttäuschende „Beratungen““ erlebt um die höheren Preise und geringere Auswahl zu rechtfertigen.
Kundenfrage:
„Produkt B sieht ähnlich aus, wie Produkt A, ist aber deutlich teurer. Wir sind die Unterschiede und lohnt sich der Aufpreis?“
Verkäuferantwort:
„Keine Ahnung. Wenn es nicht besser wäre, wäre es ja nicht teurer.“
Das ist mir bedingt ein Vorwurf, bei immer kürzeren Modellzyklen und den vielen Produkten, bei den oft schlechten Arbeitsbedingungen im Einzelhandel, wenn dann aber der After-Sales-Service auch nicht stimmt, macht es leider keinen Sinn mehr.
Erwischt, ich bin „Onlineklauer“. Wenn’s nach Onlinerecherche was vor Ort zu einem vertretbaren Preis gibt wird dort nach Inaugenscheinnahme gekauft, ansonsten gleich online bestellt – oder eben nicht.
„Denn wirklich fundierte Beratung gibt es meiner Erfahrung nach nur in Ausnahmefällen noch im Einzelhandel. Meistens sind es doch eher Verkaufsgespräche und weniger fundierte Beratungen, die man als Kunde in einer Filiale führt.“
Genau so ist es.
Im Elektronikbereich bei Privatkunden weiß in 99% der Fälle der Verkäufer eh nicht mehr als auf Schild im Regal steht und liest das vor.
Ist aber halt auch ein grundsätzliches Problem. Wer wirklich gut in seinem Job ist und fachliches Hintergrundwissen besitzt steht halt nicht in einem Media Markt herum und lässt sich von Privatkunden mit Fragen durchlöchern.
Sorry, welche Beratung? Schlechte Beratung oder falsch Beratung unterstütze ich nicht.
Zum Thema online recherchieren und dann vor Ort kaufen:
Da stehen sich sehr viele Händler immer noch selbst im Weg.
Am Freitag hatte ich wieder die Situation, und brauchte schnell einen Ersatz für eine defekte MicroSD Karte, daher war ich auch gewillt diese Vor-Ort zu kaufen.
Also schnell auf der Webseite des örtlichen Euronics geschaut was die so da haben. Ergab dann erst mal 0 Suchtreffer weil die Webseite vor 20 Jahren der Praktikant programmiert hat.
Irgendwann habe ich herausgefunden, dass man nicht nach „sd karte“ „micro sd karte“ usw. suchen darf sondern man muss „SDXC“ als Suchbegriff eingeben. Nur dann kommen die gewünschten Suchergebnisse. Bis zu dem Punkt haben wahrscheinlich schon 95% der potenziellen Kunden aufgegeben und doch direkt bei amazon bestellt.
So etwas gab es schon vor 20 Jahren, als ich noch „Abteilungsleiter PC“ in einem Euronics XXL war.
Allerdings haben damals trotzdem viele bei uns gekauft, eben wil die Beratung gut war – das wurde mir oft so gesagt. „Ich bekomme das Notebook online zwar billiger – aber sie haben mir das so gut erklärt und wenn mal was ist – habe ich n Ansprechpartner Vor-Ort.
Das ist für mich auch der Unterschied zwischen dem kleinen, inhabergeführten, Fachhandel und den Media Märkten. Die kleinen kümmern sich, beraten ordentlich, liefern, erklären – es gibt Kunden die das schätzen.
Unser Abteilungsleiter „Handy“ (ist immer noch da und schon seit über 40 Jahren im Unternehmen) ist da eine Legende. Er nimmt sich sehr viel Zeit Handys zu erklären, Verträge aufzudröseln und so. Es gibt da immer Warteschlangen aber die Leute warten gern auf „Sonny“. Er berät ehrlich und verarscht einen nicht. Auch viele Firmenkunden gehen zu ihm. Natürlich kaufe ich meine Handys immer noch bei ihm – auch wenn ich da schon 15 Jahre weg bin….
Es gibt alsoi immer einen Markt für den Einzelhandel, aber ich denke die großen (Media/Saturn) werden eher Probleme bekommen, als der kleine lokale Händler – der nicht die teuren Flächen in der Innenstadt/Shopping Centern zahlen muss.
es gibt auch gute Beratung online und zusätzlich konkurrenzfähige Preise. Meinen letzten TV habe ich nach diversen Videos bei Heimkinoraum geholt und dort auch per E-Mail vor dem Kauf eine fundierte Beratung erhalten, die nicht nur Datenblätter herunterlesen, sondern mir tatsächlich eine Empfehlung für meine Bedürfnisse geben konnte. Auch hat mich hier wirklich die Expertise überzeugt. Das war für mich seit Langem das erste Mal, dass ich das angenommen habe. Für mich ein gutes Beispiel für eine Firma, die Online-Verkauf und Beratung sehr gut kombiniert.
Beim Mediamerkt hatte ich das Phänomen, dass ich eine Miele Waschmaschine wollte. Habe mir vorher alle Abkürzungen mühsam zusammen gestellt, was was bedeutet. Ich weiß seit dem jede Ziffer und jeden Buchstaben, was sie bedeuten. Danach auf einem Zettel genau gewusst, welche 4 bis 5 Maschinen in Frage kommen. Mediamarkt hatte genau eine einzige dort stehen. Oder Berater meinte es sei das Topmodell. Ich habe ihn dann erstmal erklärt, was seine Buchstaben bedeuten.
Ausrede: Miele würde gerade nach Polen umziehen, und daher habe man weniger Artikel vor Ort.
Will er jetzt für die falsche Beratung auch künftig noch Beratungsgeld?
Wenn muss das Personal top geschult sein.
Exakt.
Ich weiß natürlich nicht, ob die aktuelle Pressemitteilung wie die letzte vor ein paar Monaten von MediaMarkt/Saturn lanciert wurde. Aber ich lache mir schon klammheimlich ins Fäustchen, dass der große stationäre Elektrohandel nun einen kräftigen Schluck der Medizin bekommt, die ich vor ein paar Jahrzehnten als Fachhändler jeden Tag habe schlucken müssen. Da war es nämlich üblich, dass man zu uns kam, sich umfangreich beraten ließ und dann mit einem „ich schlafe noch einmal darüber“ um die Ecke zum Saturn gegangen ist, um sich das Gerät dann dort auf der Basis unserer Beratung zu kaufen. Das war schon ärgerlich, zumal man es vielen Leuten an der Nasenspitze hat ablesen können.
Es ist halt wie im Western: glaube nicht, dass Du der stärkste bist. Denn irgendwann kommt immer jemand vorbei, der stärker ist als Du. Bei uns war es damals der Saturn, für Saturn ist es heute das Internet. Mal sehen, was als nächstes kommt. Aber vielleicht haben wir die neuste Entwicklung schon mit dem Direktversand durch temu und Alibaba.
Was hat denn duzen mit der Service-Qualität zu tun? Ich z.B. lasse mich gerne duzen.
Ich nicht und höflich wäre es vorher zu fragen. Heutzutage kann man aussuchen, welche Pronomen verwendet werden sollen, aber einfach duezen, das geht.
Lustig, ich bin 40 und sieze per default nahezu ausschließlich die Leute, die ich nicht leiden kann. 🙂 (wirklich ältere Menschen ab ~70 ausgenommen)
In bestimmten Branchen (gerade so alles im Bereich Sport & Outdoor) war duzen übrigens schon „immer“ die übliche Anredeform. Und mit Höflichkeit per se hat das (Förmlichkeiten generell) meiner Meinung nach überhaupt nichts zu tun – hatte es noch nie. Mensch kann sehr höflich duzen und sehr arrogant siezen. Und ich bin mir sicher, wenn du[SIC!] den Servicemitarbeiter nett darauf hinweist, dass du lieber gesiezt werden möchtest, dann wird dieser das auch anstandslos umsetzen. Immer diese „default“ Erwartungshaltungen…
Aber ist wohl so ein Ding der Generation & Sozialisierung.
PS: Dir ist btw. schon bewusst, dass congstar eine Marke der Telekom ist, welche sich ganz klar und deutlich an die jüngere Generation wendet?
In den heutigen „Läden“ aka Elektronik-Märkten, gibt es doch gar keine Beratung mehr. Da stehen fast ausnahmslos gelangweilte Bubis, die makaberes Halbwissen aus YT-Videos parat haben – fundiertes Wissen ist fast nirgends vorhanden. Hinzu kommen die veil schlechteren Rücknahme- und Umtauschbedingungen die der stationäre Handel bietet. Und geliefert wird auch nur gegen saftigen Aufpreis.
Zudem: Den überwiegenden Teil der Produktpalette und Marken gibt es zudem doch gar nicht erst im stationären Einzelhandel. Das ist der letzte Aufschrei dieser Branche … es wird nichts ändern. Der stationäre Handel wird sich weiter stark konsolidieren und es werden ein paar Läden in wirklich großen Zentren übrig bleiben.