„Beratungsklau“ liegt in Deutschland im Trend
von André Westphal | 76 Kommentare
Die Masche ist nicht neu und wurde sicherlich auch schon einmal von dem einen oder anderen Leser angewendet: Man geht ins Geschäft und schaut sich verschiedene Produkte an, um sich einen Eindruck zu verschaffen. Ein Verkäufer steht zur Seite und berät einen dabei. Am Ende sind einem die Preise in der Filiale aber zu hoch und man kauft doch lieber günstiger online. „Beratungsklau“ taufen Händler dieses Phänomen – und sind naturgemäß wenig begeistert von dieser Taktik der Kunden.
Laut einer YouGov Meinungsumfrage habe schon jeder Dritte der Befragten schon einmal „Beratungsklau“ angewendet – also nach der Beratung im Geschäft, dann eben doch online eingekauft. Händler monieren, dass damit ihre Arbeitszeit verschwendet werde und dass auch Beratung ihren Wert habe, die eben in den Kaufpreis einfließen müsse. Ich selbst sehe das als ein vielschichtiges Thema an. Denn wirklich fundierte Beratung gibt es meiner Erfahrung nach nur in Ausnahmefällen noch im Einzelhandel. Meistens sind es doch eher Verkaufsgespräche und weniger fundierte Beratungen, die man als Kunde in einer Filiale führt.
Doch das kann natürlich je nach Branche und Region variieren, das ist wie gesagt nur meine subjektive Erfahrung. In der erwähnten Umfrage lehnen rund 21 % der Befragten so ein Vorgehen voll und ganz ab. 25 % lehnen es „eher“ ab. 9 % befürworten es eher und voll und ganz sind 5 % dafür. 34 % sind unschlüssig, was sie davon halten sollen. Persönliche Behauptung: Da haben sicherlich viele im Sinne der sozialen Erwünschtheit geantwortet, da sie wissen, dass es natürlich nicht „die feine Art“ ist, sich vor Ort beraten zu lassen, um dann online zu kaufen.
Es geht auch umgekehrt: Online recherchieren und dann vor Ort kaufen
Doch es gibt sogar noch häufiger auch das umgekehrte Phänomen, argumentiert der Hauptgeschäftsführer des Branchenverbands Handelsverband Deutschland (HDE), Stefan Genth (via Spiegel Online). Demnach recherchieren mehr Kunden erst online und gehen dann für den finalen Kauf in eine Filiale, wo sie das Produkt begutachten und dann mitnehmen können. Letzten Endes sei es eben die Entscheidung der Kunden auf dem freien Markt, wo sie am Ende ihr Geld lassen.
Viele Händler seien laut Genth ohnehin sowohl vor Ort als auch online anzutreffen. Im Idealfall bietet man so den Kunden auf mehreren Kanälen seine Produkte und seinen Service an.
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Ich denke man klaut weniger dem Verkäufer Zeit sondern man nutzt es aus, das Produkt in Natura begutachten zu können. Und die Vorort Präsenz kostet natürlich Ausstellfläche und Betriebskosten. Das wird in Anspruch genommen ohne dann zu kaufen, weniger der Verkäufer.
Ich würde aber auch sagen, dass viele bereit wären vor Ort zu kaufen wenn sie schon mal den Weg in das Geschäft gefunden haben aber der Preis ist dann im Laden nicht mal nur 10% höher als online sonder gerne 30-50% teurer. Und das ist einem dann eben doch Zuviel um darüber hinweg zu sehen. Vielleicht lege ich da meine Erfahrung aber zu allgemeingültig aus
Das dürfte einen nicht unwesentlichen Anteil des Problems beschreiben. Ich mache mich üblicherweise auch vorher im Netz schlau und schaue mir dann ggfs. was vor Ort an. Wenns passt kaufe ich dann auch dort direkt. Auch, wenns mal bisschen mehr kostet. Das hat aber eben Grenzen. Klar, der Händler muss am Monatsende vom Geld leben. Ich aber eben auch!
E-Commerce ist da in besonderem Maße von betroffen.
Stell dir vor du bist ein Webshop, hast ein vollkommen ausgefeiltes Listing mit allen Produktinfos, Photos, geprüften Bewertungen, etc.
Der Nutzer kommt, schaut sich alles in aller Ruhe an und kauft es dann im örtlichen Saturn oder so, weil er nicht warten möchte.
Kann man auf beiden Seiten schlecht vermeiden.
Das steht doch IM Artikel. Hast du es nixht gelesen?
Das kostet dem Webshop dann vielleicht 2 Cent Stromkosten im Monat.
E-Commerce hat ein anderes Problem: Retouren.
Im örtlichen Laden kann man z.B. Jacke oder Hose anprobieren und kauft dann eine.
Online bestellt man 3 Farben je 3 Größen und schickt dann vielleicht alle 9 zurück, weil die Sachen am Ende dann doch nicht gefallen haben.
Retourenquote liegt im Online-Textilhandel bei 50%-70%.
Bei günstigeren Sachen lohnt sich die Wiederaufbereitung nicht und sie werden verschrottet.
Guten Abend,
ich kaufe gerne ein. Im Laden und im Netz.
In den letzten Jahren wurde ich aber in keinem laden beraten. Es wurden mir immer nur die Daten aus dem Datenblatt zitiert… Dann wird man seltsam bedrängt – zum Kauf gedrängt. Es werden einem Produkt vorgeschlagen die offensichtlich schlechter sind… aber vermutlich der Gewinn höher. Oft sind die gewünschten Produkte nur online verfügbar.
Baugleiche Geräte die im Einzelhandel andere Bezeichnungen haben. Vermutlich damit das Vergleichen schwerer fält und die Tiefpreis Garantie nicht zur Geltung kommen kann.
Wenn alles richtig laufen würde (Fachberatung, ähnliche Preise und keine Verwirrung mit unterschiedlichen Modellbezeichnungen) dann würde ich vermutlich gerner im Einzelhandel einkaufen und auch eine „Beratung“ in Anspruch nehmen.
Grüße Thomas
Zur Bezeichnung „Beratungsklau“: die halten uns für blöd und haben dafür auch noch ein Wort erfunden um sich zu rechtfertigen
Keine Ahnung wer das Wort erfunden hat, der Fachhandel eher nicht. Ich tippe da auf die einschlägige Presse, die sich dem Thema angenommen hat. Was nicht heißt, dass es das Verhalten nicht gibt, oder vom Fachhandel nicht wahrgenommen wird. Und was meinst Du mit uns, das hört sich so an als ob Du das standardmäßig machst, fühlst Dich ertappt und möchtest Deine Schuldgefühle verallgemeinern? Bin ich nicht mit Boot, sorry.
interessant wie man das Wort „uns“ interpretieren kann.
Nach deiner Aussage denke ich, dass du es so machst und es deshalb in die Aussagen von anderen reininterpretierst. Aber ist mir auch nicht wichtig.
Mit „uns“ habe ich die Technik-Begeisterten gemeint.
Der stationäre Handel muss mit dem Onlinehandel konkurrieren. Beratung benötige ich in der Regel nicht. Das, was mir ein Verkäufer erzählen kann, kann ich auch online lesen. Bis auf wenige Ausnahmefälle.
Wenn ich mal im Laden stehe, dann brauche ich das Produkt entweder sofort, dann darf es ruhig ein paar Euro teurer sein. Oder ich möchte wirklich eine Art von Beratung, auch dann darf die ruhig etwas kosten.
Allerdings muss das immer mehr oder weniger im Rahmen sein. Eine Freundin hat vor zwei Jahren anderthalb Schlafzimmergarnituren im Möbelhaus gekauft. Massivholz, hochpreisig und mit Aufbau im ersten Stock. Das scheint ein Gewerbe zu sein, das einerseits grundsätzlich keine Lust auf Onlinehandel hat und andererseits wollen die absolut keine Vergleichbarkeit, weshalb man für jede Serie in jedem Möbelhaus eine andere individuelle Bezeichnung bekommt und keinesfalls korrekte Hersteller-Produktnummern.
Ende vom Lied: 30’000€ (Schränke und Betten für ein Schlafzimmer für zwei Personen und ein kleines Gästezimmer), bei der Lieferung 12 Wochen nach Bestellung sind die Pakete dann im Originalkarton des Herstellers eingepackt und enthalten Produktnummern. Der Aufbau im ersten Stock durch das Möbelhaus hat vom Hersteller vorgebohrte Löcher nach Montageplan mit pro Schrank mitgelieferten Möbelschrauben verschraubt und dabei zwei von vier Spiegeln kaputt gemacht, sodass die mit weiteren sechs Wochen Lieferzeit nachbestellt werden mussten.
Irgend ein Online-Möbelverwender hätte für das gleiche Schlafzimmer, ebenso inkl. Aufbau, 18’000€ gewollt.
Mag sein, dass sich eine erhebliche Anzahl der Kunden im Möbelhaus beraten lässt und den Kauf dann online abschließt, aber wenn 70% die übliche Differenz ist, dann muss sich mindesten diese Branche nicht wundern, wenn die Kunden zum Onlinehandel abwandern. Beratung im Wert von 12’000€ hat da natürlich nicht stattgefunden.
Möbelhäuser sind generell Verbrecher mit obszönen Margen.
Dein Beispiel ist kein Einzelfall sondern die absolute Regel.
Die Zeiten sind schon lange vorbei, als man in Läden noch gute Beratung bekam. Das waren meistens kleine Foto- oder Elektroläden und die waren dann 100€ teurer als der Online-Preis. Wann war das? Vor 20 Jahren?
Man kann nichts klauen, was nie existiert hat. Der Einzelhandel versucht ja wirklich, die Probleme überall aufzutreiben, nur nicht beim Einzelhandel selbst, das ist Geisteskrank.
man muss sagen, die Beratung vor Ort ist meistens sehr schlecht, fast schon inkompetent. habe schon länger nicht gute Beratung erlebt.
Hi Caschy und Team,
ich hätte eine Bitte: Könnt ihr die Verlinkung beim ersten Aufmacherbild (das ja eh meistens nur ein Symbolbild ist), deaktivieren. Dadurch dass die Werbung des Blogs bei mir verzögert nach lädt, klicke ich immer versehentlich darauf, wenn ich den Text für meinen Screenreader markieren möchte, zum vorlesen.
LG.
Ich wusste gar nicht, das es noch Geschäfte mit brauchbarer Beratung gibt.
Außer wirklich kleinen Läden mit speziellen Artikeln gibt es die nicht mehr.
Wenn es nach Technik zum Mediamarkt geht und man den Fernseher aufgedrückt kriegt der Weg muss, dann weiß ich’s auch nicht.
Meine letzte Bestellung war vor ca. 15 Jahren wo ich meinen ersten Flachbildfernseher im Saturn kaufen wollte und mal technische Rückfragen hatte, weshalb ich in den Laden gefahren bin, war nach zwei Fragen die Beratung zu Ende ‚ich könnte den jetzt kaufen oder eben nicht‘.
Wurde dann die zweite Wahl mit Bestellung bei Alternate.
Lach, gerade die Mitarbeiter bei Media Markt und Co sind echte Nieten in fast allen Gebieten, selbst in Richtigen spezialisierten HiFi Läden trifft man heutzutage sehr selten noch richtige Profis in ihrem Bereich an, sondern eben auch nur Verkäufer… leider.
Ich wüsste nicht was ich da klauen sollte und wo?
Das ist schon echt witzig das hier zu lesen. Circa 2001 habe ich in einem Telekom Shop gearbeitet. Zu uns kamen sehr viele Kunden um sich zum Thema ISDN und DSL zu informieren. Gekauft wurde dann aber allerdings im Media Markt. Den Telekom Shop gibt’s heute nicht mehr.
Heute kann/muss man sich im Media Markt („äußerst Fachkompetent“ – Ironie off) beraten lassen, um dann bei Amazon zu kaufen.
Was ist also heute anders als damals????
Einen heftigen Streit hatte ich mal mit meiner Frau als die im Telekomladen einen DSL-Vertrag für meine Schwiegereltern abschloss. Da haben wir dreistellige Miese gemacht. Ich würde niemals nie direkt im Telekomladen abschließen. Da verliert man sogar die 14tägige Widerrufsmöglichkeit.
Gerade die Elektronikläden sind doch resistent und gehen im Preis nicht runter. Habe mehrmals versucht den Preis des Elektronikladens auf den Onlineshop zu reduzieren aber vergebens.
„Ein Verkäufer steht zur Seite und berät einen dabei.“
Ahahaha sicher… üblicherweise steht der daneben und geht einem mit seinem auswendig gelernten Marketinggeblubber auf den Sack. Ich kann mich nicht daran erinnern, wann ich zuletzt mal kompetent in einem Fachgeschäft beraten wurde. Zumindest was die üblichen größeren Ketten mit adäquater Auswahl angeht. Merkt man natürlich erst wirklich, wenn man selbst eine gewisse Kompetenz und vor allem Marktübersicht/-kenntnis mitbringt. Ich versuche schon lange dem Verkaufspersonal, wenn ich überhaupt noch in so einen Laden gehe, aktiv aus dem Weg zu gehen – es sei denn ich muss was „lokales“ fragen, was den Laden/Preis angeht.
Fairerweise möchte ich aber hinzufügen, dass ich schon wirklich lange (>20 Jahre), bis auf ganz wenige Ausnahmen, nicht mehr in irgendwelche kleinen inhabergeführten Fachgeschäfte gehe. Dort findet womöglich am ehesten noch eine tatsächliche Fachberatung statt, kennt der Verkäufer seine Produkte – hat sie womöglich sogar nach Qualitätskriterien und Überzeugung selbst ausgesucht. Weil ich in der Regel aber recht genau weiss, was auf dem Markt existiert und was ich will und kleine Fachgeschäfte leider selten genau das dann auch haben, was ich möchte, spare ich mir das eben schon lange.
„Denn wirklich fundierte Beratung gibt es meiner Erfahrung nach nur in Ausnahmefällen noch im Einzelhandel. Meistens sind es doch eher Verkaufsgespräche und weniger fundierte Beratungen, die man als Kunde in einer Filiale führt.“
This!
Hm, also für mich trifft es das nur halb.
Ja, ich gehe natürlich vor Ort in ein Geschäft, um den Artikel „live“ zu sehen, aber Beratung möchte ich nicht. Ich möchte auch nicht, dass mich eine mir völlig fremde Person anspricht und Hilfe anbietet (die letztlich dann doch nur dazu dient, etwas zu verkaufen). Ich möchte mich schon selbst umschauen können.
Ich frage mich wer sich heutzutage noch in Geschäften „beraten“ lässt. Davon kann doch wirklich keine Rede sein – Beispiel Notebook, Smartphone oder der klassische Staubsauger. Als ob ein Mitarbeiter jedes Produkt so genau kennt, wie jemand der wirkliche Kaufabsichten hat und sich bereits im Vorfeld informiert.
Ich melde grundsätzlich MM/Saturn nur wegen dieser Thematik.
YouTube Reviews machen das viel besser und detaillierter.
Ich finde den Begriff (eher das Framing) „Beratungsklau“ eher arrogant. Das habe ich noch nie getan und würde es verneinen wenn man mich fragt ob ich eine Beratung „geklaut“ hätte. Ich informiere mich je nach Sache die ich kaufen will (gerade bei höherpreisiger Technik) teils auch über mehrere Monate darüber, was es gibt, worauf ich achten sollte und forme mir so eine Meinung was ich tatsächlich brauche und haben will, bevor es überhaupt zu einem Kauf kommt. Und ja, dafür gehe ich teils auch in einen Laden um mir dort die Waren anzuschauen und so weit vor Ort möglich auszuprobieren. Ich informiere mich aber weit aus mehr online, oft auch (sogar bevorzugt, weil es dann eben kein Verkaufsgespräch ist) auf Portalen die mir nichts verkaufen wollen sondern wo man mit normalen Leuten schreiben kann oder wo Journalisten ausgewogen testen. Soll das jetzt auch alles „Beratungsklau“ sein? Gekauft wird es nachher dann unterschiedlich, durchaus auch beim Händler vor Ort, wenn die Konditionen stimmen. Das muss nicht immer der günstigste Preis sein, aber der spielt natürlich eine wichtige Rolle.
Und es stimmt schon was hier im Artikel steht: Im Geschäft habe ich schon okaye Beratungen bekommen. Meist bestanden die aber aus dem Ablesen der Verpackung oder der Beschreibung auf der Verkaufsseite online wenn wir am PC standen. Ne wirklich hochwertige Beratung habe ich meines Dafürhaltens bisher dort noch nie gehabt. Eher im Gegenteil. Viel öfter wusste ich mehr als der Händler und mir wurde nicht nur einmal völliger Unsinn erzählt.
Aber das größte Problem beim Händler vor Ort ist meiner Meinung nach ein anderer: Service wenn mal was nicht so läuft wie es soll. Amazon hat seine Schwächen. Aber wenn was defekt ist wird es innerhalb der Garantie anstandslos ausgetauscht. Letztes Jahr ist ein bei Expert gekaufter Luftfilter/Ventilator einer teuren Marke nach kurzer Zeit defekt gewesen. Ich musste das Teil dreimal in den Laden bringen, Wochen auf eine Reparatur warten, nur um dann wieder den selben Defekt beim abgeholten „reparierten“ Gerät immer noch zu haben. Am Ende haben die es dann zurückgenommen und mir das Geld ausgezahlt, weil das Gesetz es so verlangt. Kundenservice (für den man ja angeblich den höheren Preis zahlt) hab ich hier nicht gesehen. Online bei Amazon habe ich das praktisch immer anders. Ein Anruf und ich bekomme einen Rücksendecode und mein Geld erstattet. Wenn der Einzelhandel vor Ort an diesen Service anknüpft, dann bin ich auch bereit den höheren Preis im Laden zu bezahlen. Tatsächlich war das früher auch mein Argument lieber im Fachhandel zu kaufen. Leider hat sich das ganze deutlich verschoben und der Service online ist nach meiner Erfahrung um längen besser.
Einziger Vorteil vor Ort: Man kann die Sachen in die Hand nehmen und direkt mitnehmen. Wenn es also mal schnell gehen soll ist das die bessere Alternative gegenüber online. Oder es sind billige Artikel von denen man eh nicht viel erwartet und auch beim Defekt nicht reklamieren würde. Seit dem Debakel mit dem Luftfilter letztes Jahr bin ich deutlich weniger bereit beim Laden um die Ecke teure Technik zu kaufen.
ich geb dir vollkommen Recht.
Nun, das ist in Deutschland eigentlich kein neues Phänomen! Seit Beginn des Online-Shoppings lassen sich die Kunden die Qualität von Waren im stationären Handel erklären und bestellen anschließend dennoch online.
Ganz ehrlich, wer macht das nicht? Natürlich entstehen den Händlern, die zunächst eine Dienstleistung erbringen, gewisse Nachteile. Ich kann die Händler gut verstehen, wenn diese eine Beratungspauschale erheben wollen , die ich ebenfalls bereit wäre zu zahlen, wenn die Beratung fundiert und neutral erfolgt.
Man sollte „Beratungs-Läden“ aufmachen, ein Laden der ganz viele Geräte zur Auswahl hat, mit kompetenten Beratern, die einem wirklich die Unterschiede erklären und das richtige Gerät für den persönlichen Zweck empfiehlt, aber gegen Geld…. und wenn man sich entscheidet kann der Laden vielleicht noch eine Bestellung „begleiten“ und eine Art Afiliate-Zuschuss bekommen, aber das ist keine Pflicht, der Kunde kann auch woanders kaufen, weil die Beratung hat er ja schon getrennt bezahlt.
in anderen Branchen ist es normal, dass eine Gebühr für die „Planung und Angebotserstellung“ erhoben wird und später beim tatsächlichen Kauf (zum Teil) rückvergütet wird.
Bei mir ist es immer umgekehrt, ich recherchiere gründlich online und kaufe dann im Laden, meistens per „click & collect“.