Zalando: Konsequenzen für Rücksendungs-Kunden
von caschy | 33 Kommentare
Zalando geht seit einigen Monaten neue Wege beim Thema Retouren. Der Fashion-Händler hat ein System eingeführt, das übermäßige Rücksendungen eindämmen soll. Klar, die Möglichkeit, Kleidung zu Hause anzuprobieren und bei Nichtgefallen zurückzuschicken, gehört seit 2008 zum Kerngeschäft. Aber einige wenige Kunden übertreiben es wohl mit den Retouren.
Das Problem kennt die gesamte E-Commerce-Branche: Zu viele Retouren belasten nicht nur die Logistik und Verfügbarkeit der Ware, sondern auch die Umwelt. Zalando reagiert darauf mit einem Warnsystem. Wer auffällig viele Artikel zurückschickt, bekommt erstmal eine E-Mail mit Hinweisen, wie sich Retouren vermeiden lassen.
Hilft das nicht, greifen härtere Maßnahmen: Bei anhaltendem Retourenverhalten wird das Einkaufserlebnis eingeschränkt. In krassen Fällen wird das Kundenkonto für 12 Monate gesperrt. Bestehende Bestellungen können dann zwar noch zurückgeschickt werden, neue Einkäufe sind aber nicht möglich.
Die meisten Kunden betrifft das nicht. Zalando arbeitet parallel an besseren Produktinfos und Tools für die richtige Größenwahl. Dazu gehören 360-Grad-Ansichten, Videos und detaillierte Beschreibungen. Auch Augmented Reality zum virtuellen Anprobieren ist in Entwicklung.
| # | Vorschau | Produkt | Preis | |
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42,08 EUR |
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Wrangler Herren-Jeans, Regular Fit, Straight Leg |
43,46 EUR |
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Ich kann das Gejammere der Versandhändler nicht ganz ernst nehmen. Natürlich gibt es Kunden die es übertreiben, aber ich sehe das Problem eher bei den Herstellern und den Händlern.
Seitens der Hersteller gibt es einen völligen Wildwuchs bei den Größenangaben und dann noch Produktionsschwankungen, sodass man selbst bei Marken die man kennt oft böse Überraschungen erlebt. Extremfall Adidas, die einfach alle Schuhe 2-3 Größen kleiner machen. Die Qualität passt auch nicht (Klebereste, lose Fäden).
Und seitens der Händler sind es oft fehlende Fotos (z.B. Jacken nur von außen fotografiert, bei Schuhen kein Fotos des Profils, usw.) und unvollständige Beschreibungen/Materialinfos (beispielsweise zu Wasserdichtigkeit).
Was du schreibst, stimmt natürlich, das gibt es alles. Wenn die Beschreibung nichts taugt oder die Fotos unvollständig sind, dann sollte man schlicht und einfach gar nicht erst bestellen, aber wie du richtig schreibst, gibt es trotzdem durchaus valide Gründe für eine Rückgabe.
Auf der anderen Seite gibt es Leute, die ohne Kaufabsicht irgendwelches Zeug bestellen, nicht nur Klamotten, sondern bis hin zu Fernsehern, und es dann wieder zurückschicken. Ich habe so jemanden selber in meinem Bekanntenkreis und was da so abgeht ist wirklich unverschämt. Das verursacht für den Händler eine Menge Kosten, die letztlich auf die anderen Käufer umgelegt werden; was auch sonst. Dass sich Zalando dagegen wehrt finde ich absolut legitim. Die „normalen“ Kunden, die ab und zu etwas zurücksenden, betrifft das ja überhaupt nicht.
Ich kann es nachvollziehen aber Du bist da nicht betroffen. Es gibt Menschen die gehen mit einem Outfit am Wochenende feiern und senden es danach zurück oder kaufen sich teure Foto objektive und schicken sie nach dem Urlaub zurück. Und Du willst nicht die TV Retouren Abteilung sehen wenn es Deutschland nicht weit genug in der EM/WM geschafft hat, da platzen die.
In meinen Augen ein gutes System das kaum einen der normal shoppenden betreffen wird. Und viele Retouren erhöhen den Preis aller Produkte, auch deren die sich ordentlich verhalten.
Soetwas glaube ich nicht. Und fur soetwas kann der handler Geld verlangen. Gebrauch in den zwei Wochen darf in Rechnung gestellt werden
die notwendige Dokumentation des Gebrauchs und die in Rechnungsstellung wobei dann gegebenenfalls der Kunde Widerspruch einlegt dürfte teurer sein, als das Ganze einfach zu akzeptieren.
Es gibt eine hartnäckige Gruppe von Kunden, die >90% der Bestellungen zurückschickt. Um die geht es, nicht die Kunden, die sich mal in einer Größe vertun oder zur Vorsicht zwei Größen bestellen.
90% das sind knapp 50% laut dem letzten blogeintrag von zalando
Absolut richtig was Du schreibst, Kunden die deshalb zurückschicken fallen auch sicher nicht in die Kategorie die Zalando meint.
Hier geht es um Kunden die offensichtlichen Missbrauch betreiben, und dass man diese sperrt ist vollkommen richtig.
Bist du merkst das du davon betroffen bist!
Dann ist das so und ein anderer Händler bekommt mein Geld.
Ich bestelle immer zwei Größen pro Artikel. Mal sehen ob ich ein „du du du“ bekomme 😀
Hoffentlich.
Ich auch, muss man auch zwingend so handhaben solange die Größenangaben der Hersteller schlicht frei erfunden sind.
Um diese Kundengruppe geht es hier bei solchen Sperren aber auch nicht.
Mache ich auch, da man sich selbst bei der identischen Marke nie auf die Größenangabe verlassen kann. Da passt im Zweifel mal S und beim nächsten Mal braucht man L und das lässt sich aus keiner Beschreibung ablesen. Und diese ganzen tollen Tools zur persönlichen Größenfindung funktionieren auch nicht. Gerade wieder in einem Shop bestellt und das Tool war der Meinung M würde super passen, was aber nicht der Fall war.
Bei mir hat das inzwischen dazu geführt, dass ich Kleidung kaum noch online bestelle.
Man müsste teilweise eher den Artikel 2 mal pro Größe bestellen. Die Qualitätskontrolle ist bei den meisten Produkten so schlecht, dass es eine massive Abweichung in der Produktöse innerhalb einer Größenklasse gibt. Und das bei so genannten Markenhersteller.
Das einzige, was man online bestellen kann, sind Business Hemden, denn die Sind auf den Millimeter genau in der Größe.
Ich schicke wohl 80-90 % aller Kleidungsstücke und Schuhe zurück. Habe eine Statur, die es mir nicht leicht macht, irgendetwas im Laden zu finden und die Beschreibung online ist einfach fast immer so unfassbar schlecht und die Produktion geht soweit auseinander beim gleichen Kleidungsstück, dass ich dazu übergegangen bin einfach zwei bis dreimal das gleiche zu bestellen und teils noch die Größe darüber und darunter bei etwas neuem und dann schaue ich was passt. Wird die Händler unfassbar viel Geld kosten, aber ich muss es ja zum Glück nicht zahlen. Ist egoistisch, wäre aber super schnell gelöst, wenn einfach zumindest mal für alle Größen eine ungefähre Längenangabe beispielsweise dran stehen würde.
Kenne ich nur zu gut. Ich brauche für Klamotten eigentlich sowieso nicht in einen Laden gehen, weil die sowieso nix in meiner Größe da haben. Und Online habe ich auch bei jedem Hersteller eine völlig andere Größe.
Schwierig. Gerade bei Schuhen habe ich bei Zalando schon oft erlebt, dass die Schuhe innen eben nicht komplett aus Leder waren, sondern nur die Decksohle. Natürlich geht das dann zurück mit entsprechendem Vermerk. Und natürlich bestelle ich mir auch bis zu 5 Jeans, die für mich in Frage kämen, behalte dann in der Regel aber nur 1-2 davon, weil beim Rest irgendwas nicht passt, oder falsch angegeben war. Im Laden probiert man schließlich auch mehrere an, und entscheidet sich dann für ein oder zwei.
Sollte mir Zalando deswegen mal krumm kommen, bin ich dort weg.
Der Knüller ist aber immer noch Amazon, die ihre Waren ja immer öfter in OVP verschicken, teils auch Festplatten. Natürlich geht das dann postwendend zurück. Als Dank erhält man dann sinngemäß Warnungen, man würde die Ware im schlechten Zustand zurück schicken, und droht mit Sperre. Saftladen.
Also im Grunde jammern genau die zwei großen Händler, die durch großspurige Rücksende Versprechen groß geworden sind.
Zumindest bei amazon besteht die Möglichkeit, explizit eine zusätzliche Umverpackung anzufordern.
Im Checkout findet sich bei in OVP versendbaren Artikeln folgende Option:
„Artikel werden häufig in der Verpackung des Herstellers geliefert, um Verpackungsmaterial zu reduzieren, dies offenbart den Inhalt. Um dies zu ändern, klicke unten.“
Dadrunter dann ein entsprechendes Dropdown-Menü.
Sehr spannend. Das ist das Unternehmen, welches damit geworben hat. Braucht sich keiner wundern und auch nicht beschweren. Das Problem war auch vorher bekannt. Sie wollten damit aggresiv Malrtanteile und heulen ketzt rum.
Es geht hier wahrscheinlich um Spezialisten die Kleidung bestellen, damit einmal ausgehen und die Sachen getragen zurück schicken.
Gerade durch Fast Fashion ist die Qualität miserabel, viele Klamotten bleiben ja nur kurze Zeit verfügbar. Bei Zalando bestelle ich gar nicht nachdem ein Kumpel hier Klamotten hatte, die keinen Waschgang überlebten und sich dann mit denen jedes Mal streiten musste.
Dazu kommt gerade auf Amazon halt teils nochmals unterirdische Qualität.
Ich habe XXL. Außer bei Jacken von Vaude, alles XXL am Oberkörper. Amazon Essentials T-Shirts und Pullover bestellt in XXL. Laut Amazon und Millionen Kunden meine Größe. Ja, T-Shirts ähneln mehr einem Kartoffelsack, 3/4 Ärmel, Pullover dasselbe nur müssten meine Arme doppelt so lang sein damit er passt. Und dazu der Geruch, wahrscheinlich zwischen Rattengift gelagert damit es nicht angeknabbert wird – oder es war Anti-Ratten-Waschmittel.
Noch schlimmer Boxershorts. Selbst Schiesser miserable Qualität mittlerweile. Dann wollen die das nicht zurücknehmen weil Hygieneartikel. Muss man erst manuell den Kundenservice kontaktieren um Erstattung zu bekommen – ist dank Gerichtsurteilen verboten wegen Hygiene die Rücksendung auszuschließen.
Mittlerweile gehe ich genau in ein Sportgeschäft, dort gibt es Schuhe, Jacken, teilweise Hosen und Pullis. Erstklassige Beratung und Preise sind immer im Bereich der billigsten Online-Preise. Selbst im Vaude Outlet hat man mir eine total unpassende Jacke aufgeschwatzt und wollte sie ewig nicht tauschen…
Zalando wie auch Amazon sollten nicht gegen die Kunden vorgehen sondern halt mehr oder weniger Irrtümer beseitigen beim Kauf, bzw. die Kunden nicht passiv betrügen durch Unterlassung von guten Listings. Aber auch Hersteller bringen jedes Jahr neue Modelle, die natürlich nicht passen wie das Vorjahresmodell. Salomon macht das bei Schuhen fantastisch schlecht…
Ich schicke Kleidung vor allem deswegen zurück, weil die Jeans die ich mir letztes Jahr gekauft habe noch super passt. Aber wenn ich dasselbe Modell in derselben Größe heute bestelle aber andere Farbe passt es nicht.
Was soll ich da machen ?
Wenn man bei Zalando einen Artikel bestellt und dieser kurz darauf im Angebot ist, erhält man den Rabatt nicht nachträglich. Selbst wenn man sich an den Zalando-Support wendet. Stattdessen sagt der Support einem sogar, dass man den Artikel zurückschicken und neu bestellen müsse. Die Preisunterschiede können dabei teilweise sehr hoch ausfallen.
Etwas anderes, das mir bereits passiert ist: Aufgrund solcher Preisunterschiede hatte ich zweimal dasselbe Paar Schuhe (sogar in der gleichen Größe) bestellt. Trotz gleichem Hersteller, Modell und Größe fielen die Schuhe unterschiedlich aus. Ein Schuh passte einfach nicht und dabei handelte es sich um Schuhe von Polo Ralph Lauren und nicht um No-Name-Produkte.
Kleiner Tipp: auch solche von Dir genannte „Marke“ ist billigst aus China, nur mit einem Markenetikett. Es gibt nur noch wenige echte Marken.
Absolut richtig so.
Wer derart das Widerrufsrecht missbraucht ist schlicht ein unrentabler Kunde und muss aussortiert werden damit die Kosten von derartigem Missbrauch nicht die seriösen Kunden tragen müssen.
Ich frage mich was für eine unrealistische Vorstellung die Händler haben?
Wie ist es denn im Geschäft vor Ort? Nimmt man sich da ein Kleidungsstück aus dem Regal und geht damit direkt zur Kasse zum Bezahlen? Nein und das obwohl man im Geschäft vor Ort sogar das Kleidungsstück in die Hand nehmen kann, um die Größe abzuschätzen, sich einen Eindruck von Qualität, Verarbeitung, Material und Farben zu machen. Und im Onlinehandel hat man all diese Möglichkeiten nicht haben und aufgrund meist rudimentärer Beschreibungen und ein paar geschönten Bildern immer gleich den 100%-Treffer landen? Sorry, aber wer so naiv ist, sollte seinen Online-Shop lieber schließen oder etwas anderes als Bekleidung verkaufen.
Schrei vor Glück, oder schicks zurück.
Geschrien wird immer noch, aber nun wenn der Brief mit der Sperre von Zalando ankoomt.
Was helfen würde wäre das Verbieten von versandkostenfreien Rücknahmen (und idealerweise auch Bestellungen). Das würde das Paketvolumen drastisch reduzieren und wäre wirklich sinnvoll – für unsere Umwelt, unsere Brücken und unseren Geldbeutel.
Ich fände es auch total passend, wenn man, wenn man bei Primark fünf Euro Eintritt bezahlen müsste.
Sehr einseitige Betrachtung. Ich finde es sehr viel effizienter ein Produkt online zu bestellen, welches mir der Paketdienst liefert, der sowieso in seinem Elektrokarren die Route abklappert, als dass ich dafür mit meinem Auto in die nächste größere Stadt fahre. Die Stadt möchte gar keine Autofahrer aus dem Umland, ich soll mit dem fast nicht existenten ÖPNV anreisen.
Bestellen ist für mich schneller, günstiger und im Endeffekt auch umweltfreundlicher, als wenn ich zum Geschäft fahre. Ich bin allerdings auch nicht jemand, der alle zwei Tage neue Klamotten bestellt.
Was auch ein Aspekt ist: Die Arbeitsbedingungen in den Retourenlagern sind sklavenähnlich. Sklavenähnliche Zustände in Deutschland. Ich habe mal ein Jahr für einen dieser Dienstleister für Zalando und andere gearbeitet, und wurde nur einen Tag an einen noch schlimmeren ausgeliehen – dieser beginnt mit F und ist auch bekannt durch Jens Spahns Coronamaskendeals.
Abgelegene ohne Auto nur schwer zu erreichende Arbeitslager, miese Bezahlung, respekt- und würdeloser Umgang mit den Mitarbeitern.
Warum die Leute dann dort arbeiten? Nun, sie brauchen das Geld, und das JobCenter streicht sonst die Leistungen. Trotzdem ist die Fluktuation gigantisch, nur hartgesottene Masochisten bleiben dort länger als ein Jahr.
Bevor man sich also um unwürdige Zustände in fernen Ländern sorgt sollte man wissen, dass auch die Bestellklicks von Gutverdienern Folgen für die Menschen auch hierzulande haben können. Nur mal so.
Vielleicht hat der ein oder andere ja auch noch eine Rechnung mit Zalando (Samwer) offen 😉