Online-Terminbuchung beim Arzt: Verbraucherschützer kritisieren Doctolib und Jameda
von caschy | 31 Kommentare
Weil viele Arztpraxen telefonisch kaum erreichbar sind, greifen immer mehr Menschen auf Online-Buchungsportale zurück. Fast 40 Prozent der Patienten nutzen mittlerweile diese digitale Option, behauptet die Verbraucherzentrale. Doch der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat nun in einem aktuellen Marktcheck die beiden größten Plattformen Doctolib und Jameda genauer unter die Lupe genommen – mit ernüchternden Ergebnissen.
Die Probleme beginnen bereits bei der Terminsuche. Jameda überfordert mit einer regelrechten Flut von über 70 verschiedenen Terminarten, während Doctolib an mangelnden Such- und Filteroptionen krankt. In der Praxis führt das dazu, dass bei etwa einem Fünftel der untersuchten Fälle überhaupt keine Termine angezeigt wurden. Selbst wenn Termine erscheinen, sind diese häufig nicht für gesetzlich Versicherte buchbar oder passen nicht zum gewählten Anlass.
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Ein weiterer Kritikpunkt ist die zwangsweise Kontoerstellung. Ohne Registrierung läuft auf beiden Plattformen gar nichts. Auch die Transparenz lässt zu wünschen übrig, besonders wenn es um kostenpflichtige Leistungen oder verschiedene Versicherungsarten geht. Der vzbv fordert daher eine stärkere Regulierung der kommerziellen Buchungsportale und den Ausbau öffentlicher Alternativen wie der Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen.
Die Digitalisierung im Gesundheitswesen ist zweifelsohne wichtig und richtig. Aber wenn kommerzielle Anbieter wie Doctolib und Jameda ihre Hausaufgaben bei Nutzerfreundlichkeit und Transparenz nicht machen, werden sie auf Dauer keine echte Alternative zur klassischen Terminvereinbarung sein.
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Bei uns (nicht Berlin) brauchst du ohne Doclib auch nichts mehr versuchen und dort bekommst du entweder gar keinen Termin, erst in zwei Wochen oder nur eine Videosprechstunde. Absoluter Mist und da sehe ich die Gesetzgeber in der Pflicht das zu regeln oder zu verbieten. Das System selbst ist super und einfacher als anrufen, es darf aber nicht dafür genutzt werden, Patienten loszuwerden, die nicht privat versichert sind.
Same, auch Berlin. Für meine Tochter (5) wollt ich einen Ohrenarzt-Termin finden … in der Praxis wo schon die große Schwester ist, geht keiner ans Telefon, auf Mails wird nicht reagiert, persönlich war keiner Anwesend – online Information sind veraltet … Über Doctolib dann einen anderen Arzt – halbwegs – über Öffis erreichbar. Gebucht im Februar … Termin ist Ende Oktober. Freu mir …
Ich finde das gut nachvollziehbar. Gerade Kinderärzte erhalten eine Flut von E-Mails und haben oft weder Lust, noch Zeit oder Budget, zusätzlich jemanden einzustellen, der sich ausschließlich um die Beantwortung von Telefonanrufen und E-Mails kümmert. Ähnlich ist es bei Friseuren, Nagelstudios und anderen Dienstleistungsbetrieben.
Jetzt die dialektische Sicht:
Ich persönlich empfinde diese Entwicklung als bereichernd, weil ich Termine eigenständig und schnell ändern kann, ohne in einer Warteschleife hängen zu müssen. Für jemanden mit einem kranken Kind, etwa bei einer akuten Mittelohrentzündung, kann diese Situation allerdings sehr belastend sein – und das ist absolut verständlich.
Bei echten Notfällen zeigen Ärzt:innen natürlich Verständnis. Und wenn es wirklich dringend ist, bleibt immer die Möglichkeit, direkt in die Notaufnahme zu gehen.
Wenn ich als Praxis einen E-Mail Kontakt anbiete, dann sollte ich auch Sicherstellen, dass ich die Flut an Nachrichten auch bewerkstelligen kann. Wenn das Personal das nicht schafft, muss ich es wieder einstellen. „Keine Lust“ als Argument zu liefern ist schwach.
Ich kriege inzwischen eher einen Termin beim Friseur als beim Arzt.
Im Krankenhaus, netter Vorschlag, waren wir bereits 2 Mal wegen akuten Fällen und mangelnden verfügbaren Ärzten. Verständnis habe ich dort nicht erfahren.
Hallo Marc Hahn,
wer ist denn das Gros der Patienten beim Arzt, naja vielleicht nicht grad beim Kinderarzt ?
Es sind ältere Leute !
Und die sollen auf digitalen Plattformen einen Termin buchen?
sind die Oberflächen überhaupt barrierefrei?
https://digitalcourage.de/blog/2023/grundrecht-analoges-leben
alle sollten die Möglichkeit haben und behalten auf klassischem Weg per Telefon eine Terminvereinbarung mit einem Arzt zu vereinbaren oder eben spontan in die Praxis kommen zu können.
Dieses Verstecken hinter digitalen mauern und Barrieren ist für einen großen Teil der bevölkerung kein Fort- sondern ein Rückschritt.
Ist wie Dating über Tinder: nur nicht mehr persönlich mit den Menschen kommunizieren. Ein Arrztbesuch ist kein Termin im Bordell- und da kann man , wie mir mal erzählt wurde,, die Termine sogar immer noch per Telefon vereinbaren.
Glaub es, oder nicht. Meine Erfahrung ist leider echt. Die Öffnungszeiten des Arztes die wir auf der Visitenkarte und Online gefunden haben, stimmten nicht mehr mit denen überein, die der Arzt anbietet. Da es eine Gemeinschaftspraxis ist, war diese geöffnet. Die Öffnungszeiten waren alle durchgestrichen nur noch ein Zettel mit „nach Vereinbarung“. Tja, nun wie soll man nun jemand erreichen wenn weder per Mail oder Telefonnummer jemand erreichbar ist?
Der Arzt operiert neben bei noch in einem Krankenhaus – scheinbar nun Vollzeit.
Manche Praxen sind überhaupt nicht mehr erreichbar. Wenn man dann krankheitsbedingt kurzfristig einen Orthopädie-Termin verschieben muss, geht das nicht mehr. Dann muss man Versäumnisgebühren bezahlen, obwohl man mit Grippe flach liegt und ein Attest hat. Total nervig.
Mit Versäumnisgebühren hat es ein Arzt bei mir auch mal probiert. Ich hatte jeden Kontaktversuch dokumentiert und mit diesem Nachweis und mit der Nachfrage warum ich nicht bei der Terminbuchung auf diese Gebühren hingewiesen wurde, wurden mir die „aus Kulanz“ erlassen.
Ein halbes Jahe später war die Praxis zu.
Per Mail gab es nie Probleme…
Ich kann die Kritik an Doctolib absolut nachvollziehen. Die Filter waren über Jahre einfach Müll (vielleicht sind die es auch heute noch, wobei es auf den ersten Blick zumindest bei „Gesetzlich“ gut aussah). Man hat „Gesetzlich“ ausgewähltn und hat trotzdem sehr viele Private- und Selbstzahler Terminen gesehen und durfte sich ewig durchklicken. Einen Filter „nimmt Neupatieten“ gabs auch nicht. Wenn man also mal einen Arzt gefunden hat, der gesetzliche nimmt, durfte man während der Terminbuchung feststellen: es werden keine neuen Patienten angenommen. Für eine Plattform, deren Dienstleistung es ist Termine zu vermitteln, ist einfach ein Armutszeugnis.
Zentralverbraucher Wundverband (zvwv) kritisiert: Behandlung in der Arztpraxis nur noch nach Nennung des Namens und der Beschwerden möglich.
Hausarzt ist per e-Mail noch nicht einmal zu erreichen. Wenn du zu ihm in die Praxis willst musst vorher anrufen, da sind 10 bis 15 Versuch normal und absolut nervig. Alle anderen Hausärzte nehmen keine neuen „Kunden“ mehr an! Leider ist dies auf dem Ländle kein Einzelfall. Wartetermine bei Fachärzten teilweise bis zu einem Jahr, da ist Doctolib schon eine gute Hilfen wenn man nich 20 Praxen abtelefonieren möchte.
Einfach als Privatpatient ausgeben. Mich hat kein Arzt aufgrund des „Fehlers“ wieder weg geschickt.
Hätte ich eine eigene Praxis, würde ich dir dann nach dem Besuch einfach eine Privatrechnung schicken.
In dubio pro reo.
Mein Zaharzt ist von Doctolib zu dr-flex gewechselt. Es gab bei ersterem wohl riesen Probleme mit Daten anderer Patienten, die dann angeblich plötzlich bei anderen angezeigt wurden. Genauer wurde man da nicht. Jedenfalls habe ich bei dr-flex keine Probleme gehabt, zumal ich mich da gar nicht erst registrieren muß. Fairerweise muß ich aber sagen, daß Doctolib auch immer ganz gut funktioniert hat. Es gab nur einmal Probleme in der Praxis, weil man einmal im Profil und einmal in der Buchung die Versicherungsart hinterlegen kann. Ich war privat versichert und nun gesetzlich. Bei der Buchung habe ich also gesetzlich angegeben, im Profil stand aber noch privat und da hat man mich dann in der Praxis angeschnautzt, weil denen wohl nur die Angabe aus meinem Profil angezeigt wurde.
Doctolib ist super, wenn man bereits Patient in der Praxis ist. Dann kann man bequem einen Termin buchen. Allerdings ist die Erreichbarkeit per Telefon in vielen Praxen mangelhaft. Ich habe Glück und werde per Mail bei meiner Hausärztin schnell bedient. Dank E-Rezept sind dann Verordnungen für Chroniker schnell verfügbar.
die Anbieter stellen nur den Baukasten zusammen, die Daten und Angebote werden vom Arzt bzw dessen Termin bestückt und hier liegt das Problem, dass hier auf Grund des bisherigen Arbeitsaufkommen einfach keine Schulung usw durchgeführt werden und die Mitarbeiter auch nicht gewillt sind, dies zu lernen.
siehe eRezept lt Apotheken (ja Mehrzahl) vor Ort, bekommen die Ärzte nicht gebacken, wie auch …
Die Verbraucherzentralen nerven immer mehr irgendwie. Da sitzen Leute, die scheinbar zu viel Zeit haben.
Hallo Andy
gut daß wir Verbraucherschutzorganisationen haben.
Verbraucher sind wir alle. Und sein gutes Recht selber einzuklagen ist mühselig und teuer und langwierig.
Da ist es gut daß es diese Organisationen gibt. Die sollen ruhig nerven, wenn es z. B. um Datenschutzprobleme geht, Schutz vor unnötigem Zwang zur Eröffnung von Kundenkonten oder unerlaubter und ungefragter Werbung .
Ich nutze zwangsweise DocLib für Medikamenten-Bestellungen bei meinem Hausarzt, da würde ich die Schulnote 4 geben. Bei meinem vorherigen Hausarzt konnte ich Medikamente per EMail bestellen, das fand ich besser.
Die Kritik an der Registrierungsplicht kann ich nachvollziehen! Ich würde bei DocLib auch keine weiteren Daten/Befunde etc. hochladen, dafür ist irgendwann die EPA da — das sollte reichen.
Hier werden in den Kommentaren Dinge vermischt. Für den Ärztemangel können die Onlineplattformen nichts. Leide auch unter der schlechten Versorgung.
Ich finde es bemerkenswert, dass immer wieder die Überregulierung und starke Bürokratie angeprangert werden. Auf der anderen Seite sie immer als erste Lösung (wie hier von der Verbraucherzentrale) gefordert wird.
Einer Praxis/einem Arzt der nur noch Privatpatienten aufnehmen möchte sollte konsequenterweise auch umgehend die Kassenzulassung entzogen werden.
Und das hilft dann exakt wem weiter?
Ein Arzt, der nur noch Privatpatienten behandelt, braucht keine Kassenzulassung.
Meine Meinung nach ist das Termin-Problem in Praxen einfach schlechtes Management der Praxis. Bei meinem Hausarzt schreibe ich eine E-Mail und bekomme kurze Zeit später eine E-Mail oder einen Anruf, wann ich heute zur Sprechstunde kommen soll. Dann gehe ich hin, Warteraum relativ leer, Wartezeit dann ca. 15 Min.
Alter Hausarzt: stundenlanges Warten, weil einfach eine schlechte Organisation (haben wir schon immer so gemacht).
Dazu kommt der Wahnsinn mit den Terminen in der Zukunft. Dadurch baut sich eine unglaubliche Welle an belegten Plätzen auf und man muss immer länger warten, weil jeder ja schon in die Zukunft bucht. Das ist so ein wenig, wie die Leute, die schon um 6 vor Aldi oder Apple-Store stehen, um was zu kaufen.
Würde keine auf Monate und Jahre voraus Termine buchen (oder Kita-Plätze, oder Schulplätze), sondern wirklich bei Bedarf, gebe es diese Probleme nicht. Dazu kommt die künstliche Verknappung der verfügbaren Termine durch „Reservierung“ für PV. Ist doch schon komisch, dass ein Orthopäde für GV erst in 5 Monaten einen Termin hat, wenn man aber in die PV-Ansicht wechselt, der ganze Tag als verfügbar angezeigt wird.
Und der echte Wahnsinn liegt darin, dass ich als GV monatlich (erst recht mit AG-Anteil) deutlich mehr zahle als in der PKV. Das Problem ist die Abzocke im Alter. Das System ist politisch so gewollt.
Das Problem sind nicht die Patient*innen, die die Portale nutzen, sondern die Ärzte, die durch die Nutzung einem mehr oder weniger die Nutzung aufzwingen. Entweder weil die Praxis telefonisch immer schlechter erreichbar ist. Oder aber, dass diese Plattformen von den Ärzten auch genutzt werden, wenn ein Termin in der Praxis oder am Telefon ausgemacht wird. Die Plattformen gehören knallhart geschlossen. Stattdessen sollte es eine geben, die von den Krankenkassen oder Ärztevereinigungen gemeinsam betrieben wird.
Gute Erfahrungen mit DocLib gemacht. Terminerinnerungen, etc. läuft gut.
Oder mal beim nächsten Besuch eine Auskunft nach Art. 15 DSGVO stellen und schon geht es rund.
Zu den Kritikpunkten „Zum Beispiel sind angezeigte Arzttermine teils unpassend oder gar nicht buchbar, etwa wegen falscher Terminarten oder versteckter Kosten. “ muß man aber auch die andere Seite, sprich die Ärzte hören was sie zu sagen haben. Je nachdem wo man einen Termin bucht, kann es durchaus sein, das es einen guten Grund hat, z.B. bei einer speziellen Untersuchung, das man es nicht online buchen kann. Das weiß ich aus erster Hand.
Zudem sind die Leute teilweise echt zu doof das zu lesen was im Portal mit angegeben wird und behaupten dann noch, das es dort nicht als Info stand! Da werden Informationen wie pünktlich erscheinen bzw. x Minuten vor dem eigentlichen Termin einfach nicht eingehalten oder die notwendigen Unterlagen/Überweisung fehlt einfach. Das macht es weder für den Patienten, noch für die Mitarbeiter der Arztpraxis angenehmer. Ist halt wie immer zweischneidig und leider wird die ältere Generation damit auch immer weiter abgehängt. Das unser Krankensystem kurz vor dem Kollaps steht bzw. es schon 5 nach 12 ist brauchen wir niemanden sagen. Egal ob in den Praxen oder bei der Pflege. Erinnert sich noch jemand an die 15 Minuten von Joko und Klaas? https://www.youtube.com/watch?v=n7XIeBG5t7w
Was ist dabei herausgekommen ? Nichts. Kurzer Jubel und Beifall, davon wurde es aber nicht besser.
Hier ist die Politik gefordert.
Doctolib war jetzt schon mehrfach „die Rettung“ für uns. Das erste mal als wir auf der Jagd nach Impfterminen waren… nirgends war etwas zu machen, dann Doctolib entdeckt, 3 Tage später geimpft gewesen. Beim ersten Boostern ähnlich, mein Hausarzt „in 4 Wochen“, Doctolib noch in der gleichen Woche.
Kürzlich hatte dann meine Frau eine dieser Diagnosen der Sorte „Entweder es ist X, oder ein Tumor.“ und die Frage ob es Krebs ist, sollte schon in einem Termin 6 Monate später geklärt werden. War uns bisschen zu gefährlich, Doctolib hat zwar nicht alleine geholfen, aber Optionen aufgezeigt, wo man nach erklärendem Gespräch dann innerhalb von 14 Tagen den Verdacht ausräumen konnte. Alleine schon ein halbes Jahr mit dem Verdacht vor sich hin zu leben, ist einfach unmenschlich. Diese zwei Wochen waren schon k*cke.
Unser System ist komplett kaputt. 1992 hatten wir ~250.000 praktizierende Ärzte in Deutschland, heute sind es fast 430.000. Offensichtlich sind die Ärzte zu viel beschäftigt mit Dingen, die nicht helfen bei der Behandlung von Patienten, auch bekannt als „Bürokratie“. Ein radikaler System-Neustart wäre angebracht, nach dem jedes Einkommen beim Finanzamt gemeldet wird, das Finanzamt die Krankenkassen ersetzt und die entstandenen Kosten des Gesundheitssystems fair auf alle Einkommen verteilt. Wir brauchen keine Dutzendenden Krankenkassen, wir brauchen keine komplizierten Abrechnungen. Gelegentliche Steuerprüfungen in Krankenhäusern oder bei Ärzten, die ihre Kosten dann mit über 100% Absetzen um einen kleinen Gewinn zu erwirtschaften. Wer betrügt, geht in den Knast.
Mit immer neuen Erweiterungen des kaputten Systems wird man das nicht mehr in den Griff bekommen. Ist das gleiche wie bei den ganzen Ämtern, wo man auch keine Termine mehr bekommt und vor 30 Jahren einfach hin gegangen ist, eine Nummer zog und nach einer Stunde spätestens wieder draußen war. Mit einem drittel weniger Personal im öffentlichen Dienst, das noch über wenige Computer und nahezu keine Digitalisierung verfügte.
Kann doch nicht sein, dass wir die Produktivität in allen Bereichen steigern, aber in Verwaltung und Gesundheitswesen dramatisch reduzieren!