Galaxus und Digitec geben Einblicke in ihre Rückgabequoten
von André Westphal | 21 Kommentare
Galaxus und Digitec (gehören zusammen) haben in einem sehr ausführlichen Post über ihre Rückgabequoten gesprochen. Dabei gibt es nicht nur große Unterschiede je nach Produktgruppe, sondern auch nach Land. Zwei von hundert Schweizer Bestellungen kommen bei Galaxus und Digitec als Retouren zurück. In Deutschland sind es deutlich mehr: sechs von hundert. Besonders hoch sind die Rückgabequoten dabei bei Kleidern, Schuhen, Schmuck und Sportartikeln – also Sachen, die man am Körper trägt.
Die jetzige Auswertung zeigt, dass die Kunden von Galaxus und Digitec in der Schweiz 1,75 Prozent aller Bestellungen zurückschicken. In Deutschland beträgt die Quote 5,9 Prozent, also das Dreifache. 0,4 bzw. 0,45 Prozent kommen zusätzlich als Garantiefälle zurück. Dass in Deutschland mehr Produkte zurückgeschickt werden, könnte auch daran liegen, dass die Rückgabefrist bei uns länger ist, als in der Schweiz. Galaxus gewährt hier 100 Tage – in der Schweiz sind es nur 30 Tage. Ebenfalls bestellen laut den Händlern mehr Deutsche auf Rechnung, sodass ebenfalls die Bereitschaft gestärkt wird, etwas zu retournieren.
Ein weiterer Grund dürfte sein, dass Retouren bei Galaxus in Deutschland grundsätzlich kostenlos sind. In der Schweiz übernimmt Digitec Galaxus das Porto dagegen nur für den Rückversand von Kleidern und Schuhen – oder natürlich, wenn z. B. das falsche Produkt verschickt wurde. Recht selten retournieren die Besteller dabei im Gegensatz zu Bekleidung Beauty- und Gesundheitsprodukte wie Haarföhne, Shampoo oder Mascara. Dasselbe gilt für Bürobedarf wie Druckertinte, Kugelschreiber oder Briefumschläge. Und auch Nahrungsmittel schickt die Galaxus-Kundschaft kaum zurück.
Der Händler spekuliert: Das könnte daran liegen, dass es sich oft um Produkte handelt, welche die Besteller regelmäßig kaufen und nicht nur einmalig. Da wissen sie, was sie erwartet. Hygiene- und Sicherheitsprodukte nimmt Galaxus zudem grundsätzlich nicht zurück, sofern die Verpackung geöffnet wurde. Beispiele dafür sind Zahnbürsten, Sextoys, Auto-Kindersitze oder Fahrradhelme. Dass die Kundschaft Elektronik-Artikel wiederum überdurchschnittlich oft behält, liege vermutlich daran, dass sie sehr genau beschrieben werden. Zudem seien hier für die Kunden vor dem Kauf leicht Test- und Erfahrungsberichte zu finden.
Als hilfreich verstehen Digitec und Galaxus auch die Community, welche Bewertungen abgibt und damit ebenfalls über die Produkte aufklärt – was überlegte Kaufentscheidungen erleichterte und damit ebenfalls die Rücksendequote drücke. Ehrliche Kundenbewertungen, auch kritischer Natur, seien also für die Händler von Vorteil.
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Bei Kleidung wundern mich die hohen Rücksendequoten nicht, und das wird sich auch nicht ändern solange die Größenangaben bei manchen Herstellern schlicht frei erfunden sind.
Mir passt normalerweise M aber ich hatte auch schon T-Shirts in M bestellt welche die Form eines Kartoffelsacks hatten in den ich noch mit 20 kg mehr hineingepasst hätte.
Für solche Fälle gibt es ja au den meisten Seiten Sizeguides/Größentabellen.
Sollte man nutzen.
Die sind gefühlt auch gewürfelt….
Schaue ich immer drauf und bringt trotzdem nie etwas. Allein bei Hosen habe ich bei der Weite teilweise 32, teilweise 36….
Shirts reichen von M bis XL
Die Angaben passen nicht mal beim gleichen Hersteller und dem gleichen Modell.
Seit Jahren kaufe ich Levi’s 511. mal brauche ich 32, mal 34.
Und trotzdem kann es vorkommen dass das Kleidungsstück einfach nicht passt, da ja jeder Körper unterschiedlich ist. Solange hierfür keine entsprechende Lösung vorhanden ist, wird sich die Retourquote auch nicht nach unten entwickeln.
Ach, selbst das bringt doch nichts! Die Größenangaben sind teils absurd gewählt. Nicht nur das. Neulich mal wieder ein Paar – laut Beschreibung – Vollleder Schuhe für meine Tochter bestellt, am Ende kam mal wieder ein Schuh mit lediglich einer Außenhülle aus Leder. Der Rest, insbesondere die Innensohle aus Kunststoff.
Wenn die Anbieter das nicht gebacken bekommen, selbst schuld wenn die Retouren entsprechend ausfallen.
Nicht gelesen ?
Er sagt doch frei erfunden.
Was nützt mir diese 0815 Standard Tabelle wenn diese in keinsterweise mit dem Artikel jeglicher Hersteller übereinstimmen ?
Deswegen, wenn ich Hose, T-Shirts bestelle dann alles doppelt und dreifach und dann wird alles anprobiert und ggf. zurück gesendet.
Bei den Herstellern wo ich einkaufe,passt die Größentabelle immer.
Es sind immer Zentimeter bzw. Inch-Angaben zb Achsel zu Achsel,Gesamtlänge usw.
Daran orientiere ich mich und hatte bisher keine Retoure aufgrund von nicht passenden Teilen.
Schön, dass du die glorreiche Ausnahme bist, bei allen anderen ist es dann anders, ebenso bei mir, daher kaufe ich keine Kleidung mehr online, außer von Sachen, die ich mal offline gekauft habe und weiß, dass sie passen.
Ist doch auch im Laden nicht anders…drei Jeanshosen eines Herstellers in gleicher Größe aber leicht unterschiedliche Waschungen.
Die erste 1,5cm kürzer als die zweite.
Die dritte enger als die 1. und 2.
Von Hersteller zu Hersteller ist es noch krasser.
Am Ende hilft nur anprobieren…daher gehe ich immer in den Laden. What you see is what you get.
Mich frustriert einfach, von 15 Teilen meist 12 zurückschicken zu müssen. Dazu kommt das Tracking, ob und wann das Geld gutgeschrieben wurde.
Alles zuviel Aufwand…
Kannst Du ebenfalls vergessen. Komplett gewürfelt die Angaben bei manchen Herstellern.
Das bringt nichts, das mit den Größentabellen.
Einmal sind die verschiedenen Jeans eines Herstellers mit der gleichen angegebenen Länge X, die im Vorjahr genau passten, dieses Jahr um mehrere cm zu kurz, dann wieder mehrere cm zu lang. Früher konnte ich die Jeans unanprobiert immer mit der Länge X kaufen, jetzt geht das nicht mehr.
Exakt meine Meinung.
Es gibt Tabellen in denen EXAKT definiert ist welche Weite eine Hose Größe 52 hat.
Und natürlich kann es sein dass sie hier oder da nicht passt, das Bein schmaler ist oder der popo zu rundlich.
aber es sollte NICHT sein dass sie einfach 3cm weniger Umfang hat.
Ich habe letztens eine KOMPLETTE LIEFERUNG mit mehreren Hosen an P&C (oder C&A?) zurück geschickt, weil sie schlicht alle nicht gepasst haben, obwohl alles meine Größe war.
Ich verstehe es einfach nicht. Ich meine, haben die keine Schnittmuster?
Warum?!?
Und es nutzt ja noch nicht mal was sich eine Größe im Laden auszuprobieren und dann einfach alle 1-2 Jahre das gleiche nachzubestellen, weil: gibt’s ja dann nicht mehr.
Ich bestelle deswegen nun sogar Jeans nur noch bei Engelbert & Strauß, da weiß ich…:
1) die Größe ist tatsächlich so wie sie sein soll- irgendwie bekommen die das hin sich an die Tabelle zu halten… SO bekommt man Kunden!
2) es gibt die Sachen auch nächstes Jahr noch. Ich kann einfach die Bestellung vom letzten Jahr wieder nachordern und es gibt den Artikel noch… SO hält man Kunden!
3) und das sogar dann wann ich will – der nächste große Witz im Mode-Business ist ja: wenn draußen Schnee liegt und ich nen neuen Pulli will, hängen schon die Badeanzüge. und zb im August, wenn Sommer ist und ich ne Badehose für den Urlaub brauche, schon die Winter-Jacken… aber keine Badehosen mehr.
Ganz ehrlich:
Die Mode-Industrie ist in meinen Augen eine der kundenfeindlichsten Branchen die ich mir nur denken kann.
Wie gesagt, Ausnahme: E&S.
Ich kaufe für meinen Mann seit mehr als 10 Jahren Wrangler Texas Hosen und die Grösse hat sie nie geändert. Aber M ist auch kein Mass sondern heisst Medium. Es ist schon naiv zu glauben das ein M über mehrere Marken immer gleich gross sein soll.
Auch von mir ein kleines Beispiel für „gewürfelte“ Größen: Ecco-Schuhe habe ich immer in Größe 43 getragen, Adidas-Strassenpuschen benötige ich hingegen in 44 2/3 und Adidas-Latschen in 46. Die Größenangaben erlauben nicht nur keinen Vergleich zwischen Herstellern , sondern weichen auch beim selben Hersteller teils je nach Produktlinie ab. DA sollten die Versender mal ansetzen.
Im Übrigen hält sich mein Mitleid hinsichtlich der durch Retouren verursachten Kosten in Grenzen, denn es ist Teil des Geschäftsmodells im Versandhandel, auf Filialen und zahlreiche dort beschäftigte Mitarbeiter aus Kostengründen zu verzichten. Durch Retouren verursachte Kosten sind Teil des Geschäfts(modell)risikos, über welches sich Versandhändler bitte nicht beim Kunden beschweren sollten.
Und wie immer bewahrheitet sich:
Kostet den Kunden der Rückstand Geld, geht die Quote der Rücksendungen zurück.
Frage mich immer wieder, warum Händler die Rücksendungen nicht immer berechnen.
Eventuell gehen aber auch bei einer Einführung einer Versand- und Rücksendegebühr auch die Bestellungen zurück, weil die Kunden dann abwandern. Ich verstehe sowieso nicht, warum immer jeder kostenlosen Versand und Rückversand erwartet, warum genau sollte diese Dienstleistung kostenlos angeboten werden?
Weil Verkaufsvorteil. Das ist eins der Dinge, die der Markt für den Kunden geregelt. Und natürlich die Paketdienstleister, die für absurd niedrige Preise (2,99 € für 15 kg Paket) die Waren transportieren. Bei 6 % Rückgabequote wären das pro Bestellung also noch mal 0,18 € oben drauf.
Weil Fernabsatzgesetz. Die dürfen nicht.
1. Das „Fernabsatzgesetz“ gibt es seit 2002 nicht mehr. Entsprechende Gesetze finden sich seitdem im BGB.
2. Doch, die Rücksendekosten dürfen (inzwischen) auch auf den Käufer abgewälzt werden, § 357 Abs. 5 BGB.
Rücksendungen gehören zum Online-Shopping einfach dazu. Im stationären Handel werden nicht passende Stücke ja auch wieder auf den Ständer gehängt oder ins Regal gelegt. Das verursacht eigentlich Kosten, denn das dafür notwendige Personal arbeitet nicht umsonst. Mein Verständnis für die Debatten um Rücksendequoten hält sich in engen Grenzen. Ein Versandhändler, der sich die Rücksendungen bezahlen lässt, macht irgendwas falsch. Wer diesen Service nicht bietet, bei dem kaufe ich nicht ein. Artikelbeschreibungen und -bewertungen sehe ich nur als Verkaufshilfe. Sie beeinflussen meine Kaufentscheidung und die Tatsache, ob mir der bestellte Artikel am Ende gefällt oder bei Kleidungsstücken passt, nur in geringem Maß.