Google schlüsselt seinen Umgang mit Fake-Rezensionen bei Maps auf
von André Westphal | 11 Kommentare
Google hat in einem neuen Blog-Post erklärt, wie man mit gefälschten Rezensionen umgeht. Das ist ein Problem, das viele Portale betrifft. Das übliche Beispiel ist da sonst gerne der Amazon Marketplace. Dort ist es ziemlich üblich, dass Händler etwa für positive Bewertungen Käufern von Produkten Rabatte in Aussicht stellen oder gar für Fake-Reviews zahlen. Umgekehrt versucht man auch gerne Konkurrenten durch bezahlte, negative Kritiken schlecht aussehen zu lassen. Doch wie geht Google nun mit derlei Machenschaften um?
Google spricht hier allerdings nicht über Produktbewertungen, man betreibt ja keinen Online-Marktplatz, sondern die Rezensionen bei Google Maps. Auch da wird freilich viel Schindluder getrieben. Ich selbst schaue mir deswegen mittlerweile recht gezielt negative Bewertungen an, um herauszubekommen, was sie so gemeinsam als Konsens bemängeln. Anschließend gucke ich bei den mittelmäßigen und positiven Bewertungen nach Gemeinsamkeiten. Bisher bin ich mit jener Taktik ganz gut gefahren.
Laut Google sehe es so aus, dass man viele Fake-Rezensionen schon stoppen könne, bevor sie veröffentlicht würden. So nutze man Modelle des maschinellen Lernens, um Auffälligkeiten zu erkennen und Millionen von Beiträgen täglich zu prüfen. Die automatischen Tools erkennen bestimmte Wörter und Formulierungen sowie Muster in den Inhalten, die ein Konto in der Vergangenheit verfasst hat. So will man verdächtige Bewertungsstrategien aufdecken.
Zu den automatischen Prüfungen kommen noch Mitarbeiter, die manuell Bewertungen, Fotos und auch Unternehmensprofile analysieren. Und auch die User selbst können eingreifen, indem sie Bewertungen und unangemessene Inhalte zur Entfernung markieren. Stößt Google mit seinen Teams auf Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, entfernt man sie und sperrt gegebenenfalls auch das jeweilige Account. Unternehmen wiederum können negative Bewertungen entfernen lassen, aber nicht nur, weil sie ihnen nicht gefallen – da muss es triftige Gründe geben (z. B., dass der Bewertende nachweislich gar kein Kunde gewesen ist).
Google behauptet, dass weniger als 1 % der angezeigten Inhalte in Google Maps problematisch seien. Das Gros der auffälligen Inhalte könne man also vor der Veröffentlichung abfischen. 2021 habe man etwa mehr als 95 Millionen gegen die Richtlinien verstoßende Bewertungen blockiert oder entfernt. Obendrein habe man mehr als 1 Million Bewertungen entfernt, die direkt gemeldet worden sind. Mehr als 1 Million Nutzerkonten habe man zudem wegen richtlinienwidriger Aktivitäten – wie Online-Vandalismus oder Betrug – deaktiviert.
Laut Google nutzen jeden Monat mehr als 1 Mrd. Menschen Google Maps. Man sei sich der Verantwortung bewusst, daher dort für zuverlässige Informationen und Bewertungen zu sorgen. Man werde die entsprechenden Systeme somit auch in Zukunft weiter optimieren.
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Ich finde es unbedingt richtig dass versucht wird dagegen vorzugehen. Allein jeder Versuch ist es schon wert. Bei Amazon hatte ich ein Produkt erworben und gleich eine Karte erhalten dass ich, bei nachweislicher 5-Sterne-Bewertung, ein zweites Produkt kostenfrei bekommen würde. Habe ich nicht gemacht. Ich habe versucht es an Amazon zu melden – taupe Ohren! Das Produkt wurde übrigenz zu 98% mit 5 Sternen beworben…..
Das ist ja alles ganz nett, was Google hier erzählt. Allerdings wird Google MyBusiness von Google nicht besonders beachtet. Auch ist der deutsche Markt für die in den USA sitzenden Entwickler weit weg. Ich bin für über 3000 Standorte eines Unternehmens verantwortlich und wir nehmen die Kundenzufriedenheit ernst. Reviews beantworten wir i.d.R. innerhalb von 24h und Hinweisen gehen wir intern nach.
Was uns zu schaffen macht, ist Google. Manchmal werden Standortinfos nicht aktualisiert, manchmal unsere Shop in Shop Definitionen ignoriert (xx befindet sich in yy) und manchmal unsere Standorte mit denen der Konkurrenz zusammengelegt. Reviews die nach deutschem Recht strafbar sind, werden bei Meldung von Google ignoriert. Es gibt Null Support.
Negative Bewertungen gehören dazu. Wenn Kunden sich subjektiv schlecht behandelt fühlen, ist eine schlechte Rezension deren gutes Recht. Wenn unsere Mitarbeitenden beschimpft werden oder es ungerechtfertigte Betrugsvorwürfe gibt müsste Google aktiv werden. In Deutschland steht auf den Tatbestand der üblen Nachrede eine hohe Geld oder Gefängnisstrafe. Dies gilt auch online. Hier gäbe es noch viel Verbesserungspotential seitens Google. Dort versucht man aber lieber, mit Algorithmen zu arbeiten. Dies führt bei uns dazu, dass echte Reviews entfernt werden. Kunden, die eine positive Bewertung geschrieben haben, weil sie eine tolle Beratung erhielten, sprechen uns an, warum die nicht erscheint. Wir können hier immer nur antworten, dass Google das entscheidet.
Aha. Ich habe einen weltweit einzigartigen Namen und fand auf der Seite eines Anwalts für Tanzschulen (?) und einer Tanzschule (ich kann nicht mal tanzen) Google-Bewertungen, die auf meinen Klarnamen liefen, von mir aber nicht abgegeben wurden. Meine Meldung mit Account-Nr-Auflistung usw. bei Google brachte nix als eine Standard-Mail mit „Danke, aber nicht unsere Baustelle“.
Bei der Abgabe einer Bewertung kannst Du aber jeden Namen eintragen, den Du möchtest. Wird also eher jemand sein, der Deinen Namen kennt… Theoretisch kannst Du da auch „Bundeskanzler“ eintragen.
Aber davon ab heisst das ja nicht, dass die Bewertung automatisch etwas falsches enthält, und damit glöscht werden müsste.
Googles Bemühungen scheinen nicht immer und überall zu wirken. Guckt euch mal auf Maps den „Wasserspasspark Altschauerberg“ in Emskirchen an. Da war vorher schon alles mögliche: eine E-Ladesäule, ein schreiendes Haus, ein Zoo mit echtem Oger, …
Schreiendes Haus?
Na gut, Altschauerberg. Da sind diese Leute aktiv, deren Leben daraus besteht, sich über einen übergewichtigen Ex(?) YouTuber lustig zu machen, teilweise bis zu strafbaren Taten.
Man sollte meinen, KI würde da Unsinnigkeiten erkennen
Ich halte Google Bewertungen mittlerweile für absolut nicht mehr aussagekräftig. Ist mir jetzt schön öfter passiert, dass eine negative Bewertung eines Restaurants von mir gelöscht wurde. Der Eigentümer hat sich bei Google beschwert und ich sollte auf einmal beweisen, das ich tatsächlich da war. Ist klar! Die guten blieben stehen und bei den schlechten konnte man zuschauen wie die von Tag zu Tag weniger wurden.
Deshalb immer einen Beleg geben lassen und diesen dann mit an die Bewertung als Foto mit hochladen.
Ich lese besonders die 3-Sterne-Bewertungen. Die beschreiben meist gut die Vor- und Nachteile. Die 1-Srerne-Bewertungen sind mindestens genauso oft fake wie die 5-Sterne.
Am besten sind die 2 3 und 4 Stern Bewertungen, die 1er schreiben die Konkurrenten und die 5er die Unternehmen selbst 🙂
Dann sind da aber noch die Unternehmen, die nicht per Google gegen die, wohlgemerkt berechtigte, negativen Bewertungen vorgehen, sondern sich von Google die Mailadresse geben lassen (mit fadenscheinigen Begründungen) um dann einen Abmahnanwalt zu beauftragen… Habe ich leider schon selbst erlebt. So bekommt man auch sein Bewertungsprofil wieder sauber. Beliebt ist die Masche bei Möbelhäusern.
Aus meiner Sicht ist Bewertungen nur mit besonderer Vorsicht zu trauen.