Amazon räumt auf und sperrt Kundenkonten von notorischen Rücksendern
von caschy | 393 Kommentare
Amazon macht gerade den verspäteten Frühjahrsputz. Ohne Vorwarnung werden nämlich Kundenkonten gesperrt. Hier schlägt man offiziell nicht willkürlich zu, sondern sperrt Konten von Menschen, die anscheinend überdurchschnittlich viel wieder an Amazon rücksenden. Eine entsprechende Quote oder Obergrenze wird von Amazon nicht mitgeteilt.
Den Mailwechsel mit einem Leser unseres Blogs werde ich hier auszugsweise veröffentlichen, es handelt sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern. Gerade Kindle-Benutzer sollten hier auf der Hut sein. Wie erwähnt, die Sperrung kam ohne Vorwarnung und ließ sich nicht umkehren.
[werbung]
Amazon:
wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.
Viele Mails und Anrufe später:
Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig. Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten.
Besonders fatal sind diese Kontoschließungen für die Kunden, die sich einen oder mehrere Kindle zugelegt haben. Diese können ab sofort keine weiteren Bücher bei Amazon kaufen. Gekaufte Inhalte lassen sich zwar weiterhin abrufen, aber keine neuen Inhalte kaufen.
Zitat unseres Lesers, welches ich natürlich nicht auf den Wahrheitsgehalt überprüfen kann:
Ich bin bzw. war seit mehr als zehn Jahren Kunde bei Amazon und habe pro Jahr viele Tausend Euro dort umgesetzt. Insgesamt so viel, dass
ich den Betrag lieber gar nicht so genau wissen möchte. Bis auf Lebensmittel habe ich so ziemlich alles bei Amazon gekauft und ich habe grundsätzlich nur die Sachen zurückgehen lassen, die nicht in Ordnung waren!
Ob Amazon hier kundenfreundlich ist oder nicht, möchte ich hier nicht diskutieren, doch diese kleinen Randgeschichten von Benutzern sollte man sich immer vor Augen halten, denn nicht nur das deutsche Konto wird gesperrt, sondern auch das Partnerprogramm, Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Co. Betroffene können ja mal kommentieren, wie es bei ihnen abgelaufen ist. Ich hätte von Amazon zumindest erst einmal eine gelbe Karte an die jeweiligen Benutzer erwartet, kann mir aber auch vorstellen, dass es viele schwarze Schafe gibt, die „mal eben was zum ausprobieren“ bestellen und dann dauerhaft zurücksenden.
Wird geladen ...
…weitere werden folgen – Schland – Rücksendeland No1
Ich habe mal von einer Statistik gelesen, nach dem 85% aller Online-Bestellungen von Kleidung zurückgesendet werden! Demnach kann ich mir eigentlich nicht vorstellen, dass Amazon hier willkürlich handelt, sondern wirklich nur bei Kunden, die wirklich mindestens 9 von 10 Artikeln/Bestellungen zurücksenden.
Amazon hatte ja mal den Anspruch formuliert, „das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden“. Von daher sollte man annehmen, dass die Aktion nur einige wenige WIRKLICH schwarze Schafe betrifft.
Ich muss sagen, ich kann Amazon durchaus verstehen und kenne das so von einem Bekannten bei Otto auch.
Letztendlich muss sich ein Geschäft für beide rechnen und natürlich trifft es bei solchen Aktionen auch immer falsche dabei, das wird sich kaum vermeiden lassen.
Wenn man aber hört was alles bestellt und dann nach etwas nutzen zurück geschickt wird, so muss Amazon wohl so durchgreifen
Interessant, hatte vor ein paar Tagen mit meinem Bruder erst über Rücksendequoten gesprochen… bei Globetrotter (soweit ich das richtig in erinnerung hab) 70%.
Das kommt davon, wenn man als Händler zu derart großzügigen Konditionen Rücksendungen annimmt. Man muss doch nur mal in diversen Sparportalen nachlesen: „Und wenn’s nicht gefällt, kann man’s ja problemlos zurückschicken!“ Gelegentlich habe ich das auch schon genutzt, z. B. um eine Auswahl zu haben, verschiedene Größen oder wenn die Sachen sonst nirgendwo zu bekommen waren, sie mir aber bei genauem Hinsehen (über die Produktfotos müssen wir ja wohl nicht diskutieren, oder?) nicht gefallen haben.
Die Sache mit den ebooks ist allerdings mehr als ärgerlich. Ich weiß schon, warum ich ebooks nur im Sonderangebot zum Schnäppchenpreis kaufe. Wer weiß, was Amazon in Zukunft noch alles einfällt …
womit wieder bestätigt wäre das man bei amazon nix mehr kauft!
kundenunfreundlich und schlechte bezahlung …..ect.
Sie möchten als Kunde bezahlt werden? Mal ernsthaft, schauen Sie beim Einkaufen sonst auch auf die gesamte Herstellungs- und Logistikkette?
Also von Kundenunfreundlich kann man da nicht reden. Amazon hat nach den letzten Medienberichten seine Anstellungsformalitäten überdacht und geändert. Haben Sie noch nie etwas falsch gemacht oder ist es nur so schön mit dem Finger auf andere zu zeigen?
Ach so hebelt man also das Widerrufsrecht im Onlinehandel aus, gar nicht mal so unclever. „Natürlich haben sie auch bei uns das gesetzlich im Fernabsatzgesetz festgelegte 14 tägige Rückgaberecht. Sollten sie es jedoch benutzen dürfen sie nie wieder beim Marktführer einkaufen“…
zum kotzen
@hexe Das (kundenfreundlich) ist doch nicht ernst gemeint?!
Das Thema ist nicht neu, war sogar schonmal in der c’t. Letztlich wird es da schon Differenzierungen geben, sodass z.B. die Rücksendung eines Fernsehers äußerst gravierend ist, während bei einem T-Shirt das schon fast einkalkuliert ist. Vor einigen Monaten gab es bei MyDealz eine ganze Reihe von Usern, die eine gelbe Karte bekommen haben (Androhung der Kontoauflösung, wenn sich Rücksendequote nicht ändert).
Insgesamt halte ich die Vorgehensweise zwar für verständlich, die Umsetzung aber für sehr unglücklich. Zum einen würde ich in allen Fällen eine gelbe Karte erwarten, zum anderen könnte man den Nutzern vielleicht erstmal eine Rücksendepauschale auferlegen (z.B. erstmal für ein Jahr).
Mein Konto wurde ebenfalls ebenfalls auf Basis vieler Rücksendungen gesperrt. Daraufhin habe ich mal den Umsatz bei Amazon über die letzten zwei Jahre aufgelistet und kam auf ca. 11.500 Euro. Rücksendungen gab es in diesem Zeitraum insgesamt 20 Stück an der Zahl von denen allerdings 18 Sendungen wegen fehlerhafter Lieferungen oder Mängeln zurückgingen. Stellt man den Gegenstandswert (Einkaufswert) dem Wert jener Rücksendungen entgegen, ist es wirklich lachhaft was Amazon da mit seinen treuen Kunden treibt.
„Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen.“ Da wird es sicherlich nicht den Falschen getroffen haben…
absolut verständliche maßnahme seitens amazon – völlig korrekt personen zu sperren die das gesetzliche rückgaberecht bei online-geschäften missbrauchen. die entstandenen mehrkosten für das dauernde hin und her-senden sowie die wertminderung der artikel bleibt nämlich am ende beim normalen kunden hängen und ich persönlich sehe es nicht ein für diese „schmarotzer“ (sorry aber genau das sind viele der betroffenen personen) mitzuzahlen.
Die Nummer hat natürlich einen faden Beigeschmack. Dennoch finde ich es erschreckend mit welcher Selbstverständlichkeit heute gerade Smartphones, Tablets usw. bei Amazon (und nicht nur dort) bestellt werden und als „Testgerät“ missbraucht werden. Diesen Vorgang als Empfehlung in Foren und in den Comments auf diversen Portalen auszusprechen setzt dem Ganzen dann die Krone auf. Die Reaktion seitens Amazon wundert mich nicht wirklich, halte sie jedoch bezüglich der Rezensionen, Partnerprogramme etc. für überzogen.
Amazon verhält sich wie Google, Marktmacht gewinnen, auch auf Kosten des Gewinns, nach einem Quasimonopol hat man dann die komplett Kontrolle über seine Kunden.
Siehe die aktuelle Aktion mit den Hardcover-Büchern in den USA.
Früher konnte man sich Produkte auch in offline Geschäften anschauen, ohne einen Kauf zu tätigen, das ist heute doch nicht mit möglich.
@Robin Schulz Wie viel hast du von denn 11500€ „Umsatz“ denn dann wirklich gekauft?
Bei Klamotten ist die hohe Rücksendequote verständlich, denn ich will sie ja schließlich anprobieren. Wenn mir im Laden etwas daran nicht gefällt, dann hänge ich es ja auch zurück. Bei Technik habe ich quasi noch nie etwas zurückgeschickt (von offensichtlichen Defekten abgesehen), einfach aus dem Grund, weil man sich vorher ausreichend informieren kann und nur das bestellen braucht, was man auch haben möchte.
Fataler ist natürlich dann die Kindle-Sache. Deswegen stehe ich auch nicht so auf DRM. Ich besitze zwar einen Kindle, aber diese Maßname von Amazon schreckt mich dann schon ein wenig ab. Eigene Hardware faktisch unbenutzbar zu machen, weil ich zu viele T-Shirts zurückschicke finde ich falsch und unfair.
Aus der Sicht der Händler, wie ich auch einer bin, finde ich das gut, denn ich habe ständig mit solchen Leuten zu kämpfen die Games, Bücher etc. bestellen, spielen, testen, lesen etc. und dann nach 2 Tagen zurücksenden. Als kleiner Pupshändler kannst du da kaum was machen, daher freut es mich, dass Amazon da mal hart durchgreift.
@levestiga0r
Amazon kann einfach die Kosten der Rücksendung durch die Käufer bezahlen lassen. Dann kommen keine extra kosten hin zu fürs „hin und her“ schicken.
Die Rücksenderitis hat teilweise aber auch erschreckende Ausmaße angenommen. Bei einem mir persönlich bekannten, kleineren Online-Händler, der fast ausschließlich über Amazon verkauft (ca. 35 – 45 Artikel pro Tag), kommt Ware zurück, die beschädigt wurde, die ohne Verpackung, ohne Etiketten ist, die gewaschen wurde, etc. Kunden, die per Hermes zurückschicken, aber 7 € Rückversand erstattet haben wollen.
Er traut sich nicht, die nicht zurückzunehmen, da negative Bewertungen der Kunden dazu führen können, dass das Verkaufskonto gesperrt wird.
Kann ich bestätigen. Man glaubt nicht, wie unverschämt manche Kunden sind.
@Zasch
mit „informieren“ meinst du aber nicht „ich befummel das Gerät im stationären Handel und wenn es mir gefällt bestell ich es bei amazon“ oder?