Das Problem mit den Retouren: So entsteht Billigware

Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeit Fernabsatzverträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zu widerrufen zu vielen Retouren führt: Wer beispielsweise nur mal im HiFi-Forum stöbert, findet dort Threads, die sich fast nur damit beschäftigen, wie Mitglieder teilweise den gleichen Fernseher fünf- oder sechsmal bestellen, um das für sich beste Modell herauszupicken. Alle anderen Geräte gehen zurück, weil den Kurzzeit-Besitzern z. B. das Clouding sauer aufstieß. Mittlerweile sind die Produkte, die jährlich zurückgeschickt werden, für die Händler aber ein erhebliches Problem. Denn ca. ein Drittel der Retouren lässt sich anschließend nur noch verramschen.

Hunderte Millionen von Produkten gehen jedes Jahr zurück an die Händler. Speziell nach Weihnachten bis Mitte Januar steigen die Rücksendungen erheblich an – um bis zu 40 % über dem regulären Stand im Restjahr. Laut einer aktuellen Studie der Bitkom sind besonders die 14- bis 29-jährigen Besteller rücksendefreudig. 14 % der getätigten Online-Einkäufe gegen bei dieser Altersgruppe zurück an den Absender. Die Rücksendegründe sind vielfältig.

Was ich in meinem eingangs genannten Beispiel für Fernseher beschrieb, trifft etwa auch auf Kleidung zu: Oft bestellen die Käufer bewusst bestimmte Kleidungsstücke mehrfach, um sie anzuprobieren und nur die beste Größe zu behalten. 5 % der Besteller handeln sogar regelmäßig auf diese Weise. Allerdings geben im Gegenzug auch 44 % der durch die Bitkom Befragten an noch nie etwas retourniert zu haben. Ob diese Angabe realistisch ist, ist natürlich eine andere Frage.

Eine Bitkom-Mitarbeiterin erklärt: „Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.“ Eine Studie der Kölner EHI-Handelsforschung attestiert zudem, dass nur 70 % der zurückgeschickten Artikel nochmals als A-Ware verkauft werden können.

Fast ein Drittel der retournierten Waren muss also anschließend als B-Ware verkauft oder sogar entsorgt werden. Für die Branche entsteht damit jährlich ein dreistelliger Millionenverlust. Am stärksten betroffen sind natürlich die Anbieter von Kleidung. Es gibt in jenem Bereich auch viele Besteller, die z. B. ein Abendkleid für einen bestimmten Anlass ordern, einmal tragen und dann zurückschicken. Allerdings können die Händler natürlich eine Wertminderung geltend machen, wenn das Kleidungsstück nicht in einwandfreiem Zustand zurückkommt.

Die Kontrolle der zurückgesendeten Waren soll Beschäftige beim Händler in der Kontrolle jeweils ca. 10 Euro kosten, so die EHI. Denn Kleidungstücke müssen dann nicht nur auf Gebrauchsspuren untersucht, sondern auch neu gefaltet, gebügelt und verpackt werden. Bei Möbeln oder Haushaltsgeräten können diese Procedere der Kontrolle auch 50 Euro oder mehr kosten. Zurückgeschickte Lebensmittel, Gesundheitsprodukte, Fotoartikel oder Pflanzen wandern regulär direkt in den Müll, da der Aufwand für die Kontrollen nicht lohnt. Dass die Händler nicht härter gegen Retouren anarbeiten, liegt daran, dass sie für viele Kunden zum Standard gehören. Schon die Möglichkeit einfach Waren umtauschen zu können, gibt vielen Bestellern mehr Sicherheit.

Ärgerlich ist das Retourenaufkommen vor allem für die Kunden, die wenig oder gar nichts zurückschicken: Denn viele Händler bieten zwar per se vermeintlich kostenlose Retouren an, kalkulieren aber die Rücksendungen sozusagen direkt in die Artikelverkaufspreise ein. Diejenigen, welche wenig retournieren, subventionieren also diejenigen, welche viel zurücksenden. Aus meiner Sicht liegt es aber auch teilweise an den Händlern, dass Rücksendungen erfolgen: Beispielsweise habe ich von diversen Händlern Bücher erhalten, die beschädigt bei mir ankamen, weil sie schlichtweg schlecht verpackt waren. Da es sich teilweise um Sammlerstücke handelte, die durch Knicke und Dellen erheblich im Wert gemindert werden, schickte auch ich die Artikel in jenen Fällen zurück und bestellte das gleiche Buch nochmals. Eine stabilere Verpackung hätte das verhindern können.

Steelbook-Liebhaber kennen diese Sorgen ebenfalls: Selbst in Filialen erspäht man oft haufenweise beschädigte Steelbooks. Eine ungünstige Verpackung sorgt dafür, dass die Blechdosen ankommen, als hätte sie jemand mit einem Hammer malträtiert. Somit ist sicherlich richtig, dass einige Kunden rücksichtslos mit den Retouremöglichkeiten umgehen. Einige Händler sollten sich jedoch auch an die eigene Nase fassen.

(via Welt)

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André Westphal

Hauptberuflich hilfsbereiter Technik-, Games- und Serien-Geek. Nebenbei Doc in Medienpädagogik und Möchtegern-Schriftsteller. Hofft heimlich eines Tages als Ghostbuster sein Geld zu verdienen oder zumindest das erste Proton Pack der Welt zu testen. Mit geheimniskrämerischem Konto auch bei Facebook zu finden. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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48 Kommentare

  1. @Karl O., das sieht der Duden anders.

  2. Wolfgang Denda says:

    Gähn. Reicht der Händlerlobby noch nicht die Verschlechterung des Verbraucherschutzes bei Gewährleistung (faktisch nur noch ein halbes Jahr) und Software (Rückgabe)? So wie dieser Artikel starten alle Kampagnen, um noch mehr Einschränkungen einzuführen.

    Als ob Quelle, Otto und Neckermann an ihrem freiwilligen Rücknahmeangebot Pleite gegangen wären – schon vor Jahrzehnten war bekannt, im Versandhandel muss das so sein. Ich würde ja glatt auch vor Ort kaufen, aber die verschlossenen Kartons der Ware darf ich ja ebenfalls nicht im Laden öffnen. Mal abgesehen davon, dass ein „muss ich erst bestellen“ so häufig in Geschäften zu hören ist, ohne Rückgabemöglichkeit wegen Sonderbestellung…

    Und nicht zu vergessen: Wenn die Hersteller nicht dermaßen viel Schrott (Größenangaben, Qualitätsmängel) in den Umlauf bringen würden, hätte DHL & Kollegen schon wesentlich weniger zu laufen.

  3. Ja die armen Online Händler. Müssen sie sich auch noch mit Kunden rumärgern. Sorry, aber wer Personal einstellt um schwankende Preise im Minutentakt zu verwalten und auszusteuern (Nach Region, Alter, Geschlecht, Uhrzeit usw.), dann muss man eben auch mit der Retouren-Quote rechnen.
    Wer wenig retouniert Online, sollte laut der Logik am Besten gar nicht bestellen und beim Fachhändler um die Ecke kaufen, denn dann gibt es nur noch viel Retournierer und der Einzelhandel wird gestärkt und kann die Preise senken….. .
    Oder man müsste Frauen das Online einkaufen verbieten, denn die dürften nachweislich am Meisten retounieren, da sie am meisten Klamotten kaufen. Wenn Frauen Online nicht mehr einkaufen dürfen, dann sinken für die Männer die Preise …. .
    Lustig ist auch, dass 70% als A-Ware weiterverwendet werden können, aber 30% entstorgt werden. D.h. dies ist bei einem Artikel schon eingepreist. Wenn das so ein arges Online-Händler Problem ist, warum ist der Fachhandel dann nicht deutlich billiger?

  4. Meiner Meinung nach ein Händlerproblem und kein Kundenproblem. Ist in Supermärkten identisch. Im Endkundenpreis ist ja sogar die Versicherung für Diebstahl enthalten. Frechheit!

  5. Retouren müssen im Versandhandel Teil des Konzeptes sein. Im Laden habe ich immer die Möglichkeit ein Gerät anzuprobieren, auszuprobieren oder einfach genau zu prüfen. Diese Optionen fallen beim Versand naturgemäß weg. Beispiel ich habe eine Gitarre online bestellt; im Laden kann ich im Zweifelsfall 30 Gitarren probespielen, nochmal wiederkommen und mich langsam aber sicher auf mein Model festlegen. So habe ich 5 Gitarren bestellt und 4 zurückgeschickt, ich hätte auch 5 retouniert, wenn nicht „meine“ dabei gewesen wäre. Hatte dem großen T das sogar vorher offen mitgeteilt, hatten die kein Problem mit. Im Durchschnitt habe ich bei rund 170 Bestellungen (ich bestelle fast alles und meide den Einzelhandel) im Jahr rund eine Retoure im Jahr. Bei Kleidung meist mehr.

  6. @kOOk
    falsch, im Duden steht „Kunstwort“ für Antisozial. Kunstwörter sind…. nur Kunstwörter.

  7. Also ich arbeite selbst bei einem Online Händler in der Retoure und finde es vollkommen in Ordnung wenn Kunden etwas zurückschicken, weil es Ihnen nicht passt oder ein Defekt vorhanden ist.

    Allerdings muss ich auch manchen Kommentaren hier recht geben, dass es manche Menschen gibt die schon sehr dreist handeln und wo ich mir dann auch manchmal denke: „Ist das dein Ernst..“

    Also im Bezug auf Kleidung zum Beispiel, wie ja oben bereits erwähnt wurde. Die Jeans wird zum Beispiel getragen, man sieht es ihr auch noch an, riecht es sogar und der Kunde streitet es konsequent ab.

    Deswegen finde ich es schon gut, dass man dem Händler zumindest eine gesetzliche Möglichkeit gegeben hat, in solchen extremen Fällen einen prozentualen Teil vom Betrag abzuziehen.

    Oder wenn jemand 4x die selben Schuhe in verschiedenen Größen bestellt. Finde ich das total in Ordnung.

  8. Retouren sind normal und werden vom Versandhandel in der Kalkulation eingerechnet. Je modischer ein Artikel ist bzw. wo Größenprobleme auftreten, desto höher sind die Retouren. Hier sind Retourenquoten von 40-50 % vielfach normal. So sind die Retouren z.B. bei modischen Kleidern bzw. bei Schuhen besonders hoch.

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