Verbraucherzentrale: Internetnutzer wünschen bei Ausfällen Recht auf Entschädigung

Der Internetzugang fällt aus oder die Verbindung ist plötzlich lahm wie eine Schnecke? Das kann ärgerlich sein oder im Home Office sogar zu Problemen mit dem Arbeitgeber führen. Laut dem Verbraucherzentrale Bundesverband (VzBv) wünschen sich deswegen die meisten Nutzer Sonderkündigungs- und Minderungsrechte bei zu geringer Bandbreite bzw. Ausfällen ihres Internetanschlusses.

Dabei bemängeln die Verbraucherschützer, dass die Angaben der Provider ohnehin oft von der Wirklichkeit entfernt sein. Das bestätige auch die Bundesnetzagentur: Nur jeder achte Verbraucher erhalte an seinem Anschluss tatsächlich die maximale Bandbreite, die in seinem Vertrag stehe. Sogar jeder dritte Nutzer habe wiederum kaut Marktwächter-Untersuchung wiederholt Probleme mit seiner Verbindung.

Schlussfolgerung: 84 % der Befragten fordern Entschädigungen bei länger andauernden Störungen. 76 Prozent wünschen sich bei deutlich zu geringer Bandbreite ein Sonderkündigungsrecht oder die Möglichkeit zur Minderung. Die Verbraucherschützer befürworten beides und hoffen, dass die Bundesregierung da handeln wird. Die Leiterin Team Digitales und Medien beim VzBv, Lina Ehring, führt aus: „Ein Internetanschluss gehört inzwischen fast zum Leben dazu wie die Wasserversorgung oder der Stromanschluss. Umso schlimmer, dass viele Verbraucherinnen und Verbraucher nicht geliefert bekommen, wofür sie zahlen und sich nicht wirklich dagegen wehren können.

Wünschen kann man sich nun natürlich Vieles, doch ob sich da wirklich etwas tun wird? 61 % der Verbraucher würden dabei auch befürworten, wenn für sie in solchen Fällen ein Tarifwechsel unkompliziert möglich wäre. Klar, wer eine 500 Mbit/s gebucht hat, aber nur 200 Mbit/s erhält, hält es womöglich für sinnig, einfach auch in einen entsprechend günstigeren Tarif zu wechseln, der dem entspricht, was durch die Leitung ankommt.

Schnellere Lösungen wünscht man sich auch bei Störungen, die im Idealfall an einem Kalendertag behoben werden sollten. In anderen Ländern hätten die Kunden da laut VzBv deutlich mehr Rechte als in Deutschland. In Großbritannien etwa werden Verbraucher pro Tag mit acht Pfund entschädigt, sobald der Service länger als zwei Tage ausfällt.

Nun muss die Bundesregierung 2020 ohnehin den Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation (EECC) in nationales Recht umsetzen. Laut der Verbraucherzentrale wäre das ein guter Anlass, um auch die Verbraucher besser zu schützen. Ob da etwas passieren wird?

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André Westphal

Hauptberuflich hilfsbereiter Technik-, Games- und Serien-Geek. Nebenbei Doc in Medienpädagogik und Möchtegern-Schriftsteller. Hofft heimlich eines Tages als Ghostbuster sein Geld zu verdienen oder zumindest das erste Proton Pack der Welt zu testen. Mit geheimniskrämerischem Konto auch bei Facebook zu finden. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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22 Kommentare

  1. „…auch bei Störungen, die im Idealfall an einem Kalendertag behoben werden sollten…“ ist und wird ein Traum bleiben. Als Beispiel das Kabelnetz von Vodafone. Hier treten meist Probleme durch „Rückwegstörer“ auf. Ich selbst hatte dadurch merh als 8 Wochen keinen wirklich funktionierenden Internetzugang, da der Upload immer bei so 100kb/s lag. Und das mit einem Business-Tarif, welcher ja „12 Stunden Express-Entstörung“ beinhaltet.

    Und da fängt das Problem schon an. Ein Rückwegstörer ist für Vodafone keine Störung, sondern lediglich eine Beeinträchtigung (wurde mir genauso mehrfach von der Technik und dem Beschwerdemanagement mitgeteilt), da ja eine Richtung funktioniert. Naja, für mich ist es eine Störung (eigentlich ein Totalausfall), weil praktisch ja kein Zugang zum Internet mehr möglich ist. Und ich bin darauf angewiesen, da ich von zu Hause arbeite.

    Und um „…einen Kalendertag…“ nochmal aufzugreifen: Vodafone rechnet bei einem solchen „Beeinträchtigung“, mit einer Entstörzeit von „3 – 12 Monaten“ (ebenfalls mehrfach so mitgeteilt bekommen). Grund dafür: Es gibt keine Möglichkeit den Fehler genau zu lokalisieren und man müsse diesen durch probieren aufspüren.

    Und wer sich mehrfach darüber beschwert erhält sehr „freundliche“ Schreiben in denen man ein Sonderkündigungsrecht erhält und praktisch aufgefordert (eher gedrängt) wird sich schnellst möglich einen anderen Anbieter zu suchen.

    Klar, man bekommt 40% der monatlichen Grundgebühr erstattet. Moment mal, nur 40% obwohl eigentlich weder Telefon noch Internet nutzbar sind. Ach ja, es ist ja keine Störung/Ausfall sondern nur eine Beeinträchtigung….

    • Kabeldeutschland hat mir damals mehrfach immer wieder die Grundgebühr für den ganzen Monat erlassen so viele Probleme hatte ich mit dem katastrophalen Anschluss. Da ging regelmäßig (alle paar Tage) nichts mehr.

      Aber nützt einem halt auch wenig, dann hatte ich zwar ein paar Euro mehr aber immer noch keinen dringend benötigten funktionierenden Internetanschluss.

  2. Ich finde unabhängig ob Internet wie Strom zum Leben gehört (wie Wasser keinesfalls, das ist ein Lebensmittel), ist ein Ausfall zu kompensieren. Ganz einfach weil ich einen Vertrag eingehe, in dem beide Seiten zu Leistungen verpflichtet sind. Mir würde ja auch das Internet abgeklemmt, wenn ich eine Weile nicht zahle.

    • Leider liegt eine Störung meine Überweisung vor. Deswegen konnte Ihnen nur 30 % der gewünschten Rate zur Verfügung gestellt werden. Wir werden uns bemühen den Fehler in den nächsten Monaten zu beheben. In der Zwischenzeit bitten wir Sie das Internet weder zu drosseln noch abzustellen, da dies zu einem Eintrag im Gewerbezentralregister und weiteren unangenehmen Folgen für Sie führen könnte.

  3. Wer HomeOffice macht und keine alternativ Einwahlmöglichkeit hat, wenn er drauf angewiesen ist, ist selber schuld.

    Kein Proviver gibt einen einen 100% Verfügbarkeit, daher halte ich es für Schwachsinnig, die Entschädigungen verlangen zu wollen, weil die sind nich in Zahlen zu fassen. In der Regel ist sowas auch in den AGB’s verankert.

    • Es geht meistens ja auch nicht um Entschädigung, sondern um die Bereitstellung eines funktionieren Zugang. Laut AGB zum Beispiel 97,5% Verfügbarkeit im Jahresmittel. Bei 365 Tagen kann sich ja jeder selbst ausrechnen wieviel das ist.

      Aber auch hier gilt: Das gilt nur bei Totalausfall, aber es sind ja immer nur Beeinträchtigungen. Und das steht nicht in den AGB.

      Dort steht auch „… 12 Stunden… Zur Wiederherstellung der Geschäftsfähigkeit des Kunden…“. Aber auch das wieder nur bei Totalausfall.

      Bisher wurde ein solcher Ausfall immer durch eine Buchung von Datenvolumen auf eine SIM-Karte gelöst. Inzwischen muß man selbst darum bitten und betteln. Denn, wie immer, das geht jetzt nur noch bei Störungen im eigenen Gebäude! Wo steht denn das nun wieder?!

      Der Anbieter beruft sich hierbei auf Angaben der Bundesnetzagentur, welche solche Informationen enthalten würden. Welche? Keine Ahnung und auch keine Antwort auf mehrere schriftliche Anfragen dazu…

    • So ein Quatsch, mir wird auch gekündigt wenn ich nicht immer alles bezahle. Oder kommst Du damit dadurch, wenn Du dem Provider nur 97,5% Beitrag garantierst und der Rest halt anders durch ihn kompensiert werden muß?
      Was Du verwechselt ist Schadensersatz mit Anspruch auf Gegenleistung. Sie können es nicht garantieren, müssen sie auch nicht. Wenn sie aber nicht die Leistung erbringen können, warum haben sie dann Anapruch auf nicht erbrachte Leistung?
      Anders: Natürlich muß man im HomeOffice selber für Ersatt sorgen, aber nicht bezahlen müssen für etwas, was man nicht erhält.

      • TurboAsterix says:

        Was du für die 100% Gebühr die du bezahlst kaufst, ist ein Anschluß mit 97,5% Verfügbarkeit und eben etwa 9,125 Ausfalltagen. Das ist ja der gemeinsame Vertragsinhalt.

        Es gibt bessere Leitungen mit besserer Verfügbarkeit und schneller Entstörung, die kosten dann halt entsprechend ein paar hundert bis paar tausend Euro im Monat und es ist halt dann kein Consumer Produkt mehr.

        • Sorry, aber ich bezahle für eine Dienstleistung. In jedem Dienstleistungsgewerbe ist es normal, daß nicht erfüllte Dienstleistung den vollen Preis nach sich zieht. An keiner Stelle stimme ich einer 97,5% Erfüllung zu.

          • Du bist ja mal richtig schlau. Wo gibts gleich 100% Verfügbarkeit? Btw, mit Vertragsschluss stimmst du den in der Leistungsbeschreibung des Anbieters beschriebenen Verfügbarkeiten zu. Wenn Dir 97.5% nicht reichen, solltest du den Vertrag nicht eingehen.

            • Das Problem ist ja, dass auch dieser Prozentsatz eigentlich nicht eingehalten wird. Was für den Kunden ein Ausfall ist, ist für den Anbieter nämlich noch lange kein Ausfall. So gab es hier seit 2018 an 48 Tagen (!!!) kein funktionierendes Internet sowie Telefonie. Und das ist weit von der angegebenen Verfügbarkeit pro Jahr entfernt.

              Ist zum Beispiel bei Kabel-Internet der Rückweg (Upload) gestört, der Hinweg (Download) aber verfügbar, ist dies für den Anbieter kein Ausfall/Störung sondern eine Beeinträchtigung. Für den Kunden aber ist dies ein Ausfall, da ja keinerlei Anfragen gesendet werden können und somit sämtliche Dienste NICHT genutzt werden können.

        • Was ist für Dich ein Ausfall? Für mich ist ein Ausfall, wenn ich das Medium für das ich bezahle, nicht nutzen kann. Bei einem Rückwegstörer z.B. ist es praktisch unmöglich das Internet zu nutzen, da Anragen ja nicht gesendet werden können. Und genau solche „Ausfälle“ sind für eine Anbieter eben keine „Ausfälle“, sondern nur „Beeinträchtigungen“. Somit muss man sich nicht an die AGBs halten.

          Und ja, je nach angegebener Verfügbarkeit habe ich keine Probleme damit wenn entsprechend an x Tagen im Jahr das Internet nicht zur Verfügung steht. Aber NICHT, wenn der Prozentsatz der Ausfalltage um das 2-3 fache höher ist. Aso, hatte ich ja vergessen – das sind ja keine Ausfälle sondern nur Beeinträchtigungen.

          Und klar, als Firma braucht man zuverlässige Produkte die entsprechend kosten. Aber dann ist es schon fast Betrug, ein „Business-Produkt“ anzubieten, welches mit entsprechenden Entstörzeiten beworben wird, welche in der Praxis in keinster Weise eingehalten werden können. Und im Falle von Ausfällen/Beeinträchtigungen dann nur darauf zu verweisen es sei eine Beeinträchtigung und kein Ausfall!

          Das Gleiche gilt, wenn ein Anbieter bereits weiß, dass er zugesagte Leistungen auf keinen Fall einhalten kann und auch die technischen Voraussetzungen dafür innerhalb absehbarer Zeit nicht schaffen will (obwohl er es könnte). Hier z.B. auf die Bandbreite bezogen.

          In beiden Fällen könnte die „…geschäftsfähigkeit des Kunden innerhalb von 12 Stunden… (AGB eines Business-Vertrages) wieder hergestellt werden, indem man ihm z.B. LTE-Volumen bucht. Bis Anfang letztes Jahr war dies kein Problem mehr. Inzwischen ist auch dies ein Kampf. Warum? Naja, ist ja nur eine Beeinträchtigung und kein Ausfall….

  4. Natürlich garantiert dir niemand eine ständige Verfügbarkeit, auch, weil Störungen oftmals auch nicht im Einflussbereich des Anbieters liegen. Deshalb bin ich auch kein Fan davon, die Anbieter zu verpflichten, für tatsächlich jede Störung eine Entschädigung anzubieten. Aber ich kann mir durchaus vorstellen, für bestimmte Fälle sowas vorzusehen, etwa wenn die Störung einen bestimmten Zeitraum anhält. Letztlich sind Störungen in diesem Bereich immer möglich, und auch, wenn die Anbieter das nicht immer direkt beeinflussen können, sehe ich das tatsächlich als normales Risiko. Und ganz grundsätzlich sollten die Anbieter verpflichtet sein, dieses Risiko auch zu tragen.

    • Entschädigungen müssen nicht sein, aber Geld zurück für den entsprechenden Zeitrahmen. Z.B. 2 Wochen im Monat ist der Anschluß tot, halbe Gebühr in dem Monat.

  5. Ich denke das mit dem Internet ist nicht. lebensnotwendig. Meist hat man ja Internet aus der „Dose“ und über Mobilfunk. Das beides gleichzeitig ausfällt ist ja ehr selten.

    Aber die Ausfälle waren 2019 so hoch wie noch nie seit ich 2010 in Oldenburg wohne.

    Der eine Ausfall vor ein paar Wochen, der ja alle Provider mehr oder weniger getroffen hat, ließ sich umgehen indem man halt nicht die Provider DNS-Server benutzt.

    Das andere Problem was ich hatte, VF-kabel hat angefangen IP V6 Adressen zuverteilen. Schubs ging mitunter mehrmals der Anschluss am Tag nicht. Vodafone wollte, das ich deren Router/Modem anschließe. Nachrücksprache mit AVM alles IP V6 in der 6590 deaktiviert und Vodafone gebeten mir nur noch IP gr Adressen zuzuteilen. Seit dem nicht mehr einen Ausfall gehabt wie die ganzen 3 Jahre davor.

    Bei 1und1 hatte ich mit DSL öfter Theater.

    Ich finde die Politik sollte sich nicht zuviel in die Vertragsautonomie einmischen

  6. „Verbraucher wünschen…..“
    Ich wünsche mir auch viel…….
    Ich will keine Entschädigung sondern ein Sonderkündigungsrecht, wenn dauernd das Internet ausfällt.
    Bevor das greift, muss der Anbieter die Möglichkeit haben, diesen Mangel in angemessener Frist zu beheben.
    Es ist am Gesetzgeber, hier vernünftige Regeln aufzustellen.
    Ein Beispiel: Das Internet fällt aus. Ich schicke eine Störungsmeldung an den Anbieter, die Störung zu beheben. Der Anbieter bekommt 3 Werktage Zeit zur Behebung.
    Besteht die Störung weiterhin oder der Anschluss ist nur mit extrem niedriger Geschwindigkeit nutzbar, bekommt der Anbieter noch mal Zeit, die Störung zu beheben, und damit seinen Vertrag zu erfüllen.
    Ist nach einer Frist von 3 Wochen die Störung nicht behoben, greift das Sonderkündigungsrecht. Und zwar nicht aus Kulanz, wie es zum Beispiel bei Vodafone der Fall ist, wenn man sich zu oft beschwert hat und Vodafone einem „vorschlägt“, ein Sonderkündigungsrecht wahr zu nehmen.
    So eine Regelung muss imho der Gesetzgeber schaffen.
    Damit können imho beide Vertragsparteien leben.

    • Ein Sonderkündigungsrecht ist zwar schön und gut. Aber es nutzt nur, falls Du auch eine Möglichkeit hast zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Es gibt aber Gebiete, da gibt es einfach keine andere Möglichkeit als genau jenes Medium, für das Du einen Vertrag abgeschlossen hast.

      Meiner Meinung nach muss ein Anbieter die Leistungen die er laut Vertrag (dazu gehören auch die AGBs) erbringen soll, auch erbringen können und vor allem müssen. Und da darf es kein Spielraum für „…ist keine Störung sondern nur eine Beeinträchtigung…“ geben. Wenn ich den Dienst für den ich zahle nicht nutzen kann IST dies eine Störung/Ausfall.

      Und genau dieser Punkt müsste geregelt werden, da bisher die Anbieter machen können was sie wollen. Im Grunde ist es zur Zeit so, dass sich die Anbieter nicht wirklich an die Verträge halten müssen, der Kunde aber immer brav zahlen muss und deren Willkür zu dulden hat. Und wehe der Kunde beschwert sich und zahlt mal nicht….

  7. Denke die Verträge sind immernoch ähnlich wie 2004-06, wo ich mal versucht habe für meinen AG einen SDSL-Anschluss zu bekommen. Da hab ich mir das mal genauestens durchgelesen (SDSL Lokalanbieter vs. T-(A)DSL Privat und Business). Am Ende hatte ich Knoten im Hirn.
    Fakt ist, ähnlich wie bei Strom und Wasseranbietern: Ab wann ist es eine Störung? Teils stehen da ähnlich wie bei der Bahn (alles unter 5:59 Min ist keine Verspätung) Zeiten drin, die sind unrealistisch hoch angesetzt.
    Störung zählt also erst ab 12 oder 24 Stunden. Solange sind aber die Störungen meist gar nicht, also zählen sie auch am Ende des Jahres nicht in den „Jahresendzähler“. Und der muss wiederrum bei „min. 3 pro Monat“ oder „min. 5 pro Jahr“ sein. Da zählt aber jede Störung einzeln, nicht die Tage an sich.
    Quasi: Störung von einer Woche = eine Störung von mindestens ein Tag.
    Also wem fällt wirklich 5mal im Jahr mindestens ein Tag das Internet aus? Noch dazu muss man ja heute trennen zwischen Internet, Telefon und Internet/Telefon. Glaube niemanden.

    Und auch erst dann gibt es pro Störung 1/365 Jahresgebühr zurück. Was bei einer Monatsgebühr von 40 Euro gerademal 1,31 Euro sind, also 6,55 Euro im Jahr.

    Problem sind die User: MEIN INTERNET GEHT NICHT!
    …. wird viel zu oft schon nach nicht mal einer Minute geschriehen ….

    Und dann kommt noch dazu: Ist es denn eine Störung vom Anbieter und seiner Technik, oder ist es vielleicht dem anderen sein Kabel oder ein Bagger oder ein geplante Reparatur oder ein umgestürzter Baum oder jemand schneidet sein Telefonkabel ab, weil er kein Anschluss mehr hat.

  8. Bob ( der andere) says:

    Bin offensichtlich nicht der einzige der mit Vodafone-Internetanschluß Probleme hat.
    Habe desöfteren mal einen Totalausfall. Dann ist nicht nur das Internet sondern auch der Festnetzanschluß weg (klar, selbe Leitung). Das dauert mal “nur“ eine Stunde oder zwei, hatte aber auch schon 2,5 Tage am Stück Totalausfall. Gerne auch kombiniert (längere Zeit allles weg, geht für eine halbe Stunde wieder [langsam], dann wieder stundenlang Ausfall, geht wieder für 20 Minuten usw. usw.)
    Nachforschungen über die Ursache habe ich aufgegeben, keine Lust stundenlang mit Handy in der Warteschleife zu hängen. Komischerweise hat das erst angefangen, seit Vodafone KabelEins übernommen hat. Hatte da einmal einen mehrstündigen Ausfall mit Ansage (Wartungsarbeiten), von 0-6Uhr morgens.
    Da wäre eine Gutschrift, anteilig zur nicht-nutzbar-Zeit eigentlich angebracht. Aber da wird sich ja nicht mal beim Kunden entschuldigt.

    Ich muß zugeben, der Bergriff “Rückwegstörer“ (der hier öfter als Ursache angeführt wurde) ist mir völlig neu. Ob das die Ursache bei mir sein kann, keine Ahnung.

  9. GooglePayFan says:

    „Das bestätige auch die Bundesnetzagentur: Nur jeder achte Verbraucher erhalte an seinem Anschluss tatsächlich die maximale Bandbreite, die in seinem Vertrag stehe.“

    Ach watt. Kleiner Tipp, mal im Duden nachgeschaut, was das Wort „maximal“ bedeutet?
    Wichtig ist doch, dass die vertraglich vereinbarte Mindestbandbreite eingehalten wird.

    Ansonsten dürfen die Anbieter auch gern die maximale Bandbreite reduzieren, selbst wenn technisch mehr gehen würde. Da hat nur keiner was von 😉

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