Verbraucherschützer kritisieren: Kunden erhalten selten die gesetzlich vorgeschriebenen Vertragszusammenfassungen

Seit dem 1. Dezember 2021 sollen Anbieter den Kunden vor Abschluss eines Vertrags eine Vertragszusammenfassung als Überblick bereitstellen. Das kann entweder digital oder auch gedruckt geschehen. Die Verbraucherzentrale NRW hat stichprobenartig untersucht, ob dies in der Praxis eingehalten wird. Die Antwort: eher nicht.

Bei einer Stichprobe bei 198 Handyläden in NRW wurden nur sechsmal die gesetzlich geforderten Vertragszusammenfassungen ausgehändigt. Das ist eine sehr beschämende Quote. Mehrere Mobilfunkanbieter wurden daher auch von den Verbraucherschützern abgemahnt, die neuen gesetzlichen Vorgaben einzuhalten. Es scheitert wohl auch an der Motivation der Mitarbeiter in den Filialen, wenn man sich so die gesammelten Zitate zu Gemüte führt.


Das Gesetz schreibt vor, dass die Zusammenfassung vor Abschluss ausgehändigt werden muss. Die Anbieter bzw. deren Mitarbeiter scheinen daran aber weiterhin kein Interesse zu haben. Teilweise veralbert man die Praxis oder will die Zusammenfassung erst nach dem Abschluss herausgeben – was natürlich nicht erlaubt ist.

Mit den Zusammenfassungen sollte der Praxis vorgebeugt werden, dass einem Kunden ein zu teurer Vertrag untergejubelt wird, der womöglich Optionen enthält, die der Kunde gar nicht wünschte. Oft fehlt in der Filiale die Zeit und Ruhe, den Vertrag vor einer Unterschrift sorgfältig zu prüfen. Das ist ein Problem, denn bei Abschluss im Geschäft gibt es im Gegensatz zu telefonisch oder online abgeschlossenen Verträgen kein gesetzliches Recht auf Widerruf.

Darum sollen Anbieter vor dem Abschluss alle Kosten, Zusatzoptionen und Rabatte übersichtlich in der Vertragszusammenfassung darstellen. Das soll den Vergleich mit anderen Angeboten erleichtern und bindend für den künftigen Vertrag sein. Laut Verbraucherzentrale erhielt man bei seinen Stichproben aber nur sechsmal so eine Zusammenfassung – und nur einmal ohne aktive Nachfrage. Zwölf Shops lehnten selbst auf Nachfrage eine schriftliche Zusammenstellung des Angebots komplett ab. In 180 Geschäften gab es Prospekte, Flyer, handschriftliche Angebote oder immerhin den Ausdruck eines „persönlichen Angebots“.

Als Reaktion hat die Verbraucherzentrale NRW nun mehrere Telekommunikationsunternehmen abgemahnt. Die kritisierten Anbieter haben bisher noch nicht mit einer Stellungnahme reagiert.

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14 Kommentare

  1. „Seit dem 1. Dezember 2022 sollen Anbieter den Kunden vor Abschluss…“ Das sollte wohl 2021 heißen, oder?

  2. 1. Dezember 2022? Really? Dann is ja klar dass die das noch nich umsetzen 😀 liegt ja in der Zukunft 😉

  3. Meine Meinung natürlich unabhängig der zu befürwortenden Verpflichtung, eine Zusammenfassung des abzuschließenden Vertrags vor Abschluss zu erhalten!

    Aber: wer geht denn freiwillig in einen physischen Laden um sich von den „Beratern“ bzw Verkäufern mit Provisionsgedanken belabern zu lassen? Der einigermaßen „versierte“ Kunde dürfte schon seit Jahr(zehnt)en selbstständig online vergleichen und abschließen.
    Anekdotisch natürlich, aber mir tun die Leute, die sich mutwillig mit den Verkäufern einlassen eher leid – diese scheinen von den (online frei zugänglichen) Optionen bzw den tatsächlichen eigenen Anforderungen eher überfordert, da hilft die vorherige Zusammenfassung zur vermeintlichen Prüfung vermutlich (trotzdem wichtig!) auch nur noch wenig.

    • Ob du es mir glaubst oder nicht: KEIN Kunde ist in der Lage Angebote selbst zu vergleichen. Mal ganz davon ab, dass diese ebenfalls provisionsgesteuert sind.

      Ich habe selbst 5 Jahre in dieser Branche gearbeitet und konnte fast jedes online Angebot unterbieten, ohne tricksen zu müssen.

      Warum? Als Kunde kennt man gar nicht die ganzen Kombinationsmöglichkeiten und da gibt es so einige.

      Grundsätzlich ist es wichtig immer mit jemanden zu reden, der Ahnung von der Materie hat. Im Mobilfunkbereich ist nur leider das Thema, dass die Konzernvorgaben teilweise sehr sportlich sind, die man nur sehr schwer ohne Tricks erreichen kann und die möchte man erreichen. Denn je höher die Shop Stufe, desto besser die Vergütung je Vertrag.

      Aber ja, wer auf einen nicht sonderlich zugänglichen Verkäufer trifft, ist online tatsächlich besser bedient. Dann vielleicht noch mal 1 oder 2 andere Shops betreten und wenn sich wirklich niemand findet, dann online.

      Fun fact: einige der bekannten Online Portale werden von provisionsgesteuerten Shops betrieben. Also auch hier genau hinschauen.

      • Antwort euch beiden: mir war gar nicht bewusst, dass die Berater auch die Möglichkeit haben, Goodies on top zu geben (steht auch im verlinkten Artikel) – vielleicht sollte ich doch mal einen Shop besuchen 😉
        Aber wie empfohlen, sollte man zumindest schon vorher online einen groben Überblick über Tarife eingeholt haben.

    • Online werden dir gar nicht alle Optionen geboten. Als ich letztens meinen Prepaid-Tarif in einen Vertrag umgewandelt habe, ging das auch nur im Laden. Online hätte ich den Vertrag nur neu abschließen können, womit ich hätte weder die Rufnummer behalten, noch die Anschlussgebühr von 40 Euro sparen, noch das Restguthaben auf die erste Rechnung gutschreiben lassen können.

      Selbstverständlich muss man im Laden dann darauf beharren, genau den Tarif zu bekommen, der online beworben wurde, und am besten auch vorzeigen können, wo man ihn auf der Homepage gefunden hat; bei mir hat der Berater auch erst versucht, sich dumm zu stellen und mir einen schlechteren Vertrag unterzujubeln.

  4. Lustig, dann waren die Tester wohl nur in wenigen oder gar keinen Telekom Shops.
    Ich habe als Händler nicht die Möglichkeit den Kram nicht auszudrucken oder per Mail zu schicken.
    Was aber in der Realität passiert, bislang hats kein Kunde vorher geprüft.

    • Der erste Screenshot sowohl in diesem Bericht als auch der ursprünglichen Meldung der VZ sagt ja klar etwas anderes. Hast du gar nicht erst so weit gelesen?

  5. Sowas gibt es auch für Online-Telefonaufträge. Das Problem ist nur:
    Die Anbieter gehen dazu über, die Vertragszusammenfassung wie eine AGB aussehen zu lassen statt übersichtlich.
    Das schreckt dann wieder viele ab.
    Der Gesetzgeber sollte endlich dazu übergehen auch vor Ort den Kunden ein 2-wöchiges Widerrufsrecht einzuräumen, gerade weil er weiß, das man das kaum durchblicken kann was einem
    Vor Ort erzählt wird. Meistens gucken die Leute anschließend im
    Internet was das bedeutet

    • Warum ist man selber schuld, wenn man es im Laden abschließt? Warum braucht es im Laden ein 14-tägiges Rückgaberecht? Wer nicht liest, ist selbst schuld und wieso müssen Menschen, die nicht lesen wollen, geschützt werden? Wenn ich etwas abschließen möchte, verlange ich einfach die Unterlagen zum Durchlesen. Da steht auch nichts kompliziertes drinnen. Das Kleingedruckte liest man einmal durch und weiß, dass man es nie wieder lesen muss. Der Tarif samt Inhalt steht im Vertrag drinnen. Auch ohne Zusammenfassung. Auch die Rabatte stehen mit drauf. Sollte ja eigentlich nicht zu viel verlangt sein, dass man sich bei einem Zweijahresvertrag ne Minute Zeit nimmt und sich das kurz durchliest. Dafür ist auch kein Studium notwendig. Jeder, absolut jeder kann verstehen, was drinnen steht, WENN man es sich einmal durchliest.
      Tarif, Neuvertrag oder Vertragsverlängerung, zusätzliche Verträge und so weiter.
      Und wenn sich ein Verkäufer weigert, dass man sich das vorher durchliest, geht man einfach zum nächsten. Dann bekommt derjenige keinen Abschluss. Ist doch eigentlich ganz einfach.

  6. Die zeitbefristeten Rabatte die unter<24Mon. gelten dienen in erster Linie dazu die tatsächlichen Vertragskosten zu verschleiern. Dazu noch ungefragt sinnlose Optionen die erstmal kostenlos (Testphase) sind und erst später auf der Rechnung erscheinen.

    Die Zusammenfassung sollte problemlos auf eine DIN A4 Seite passen, denn eine Mobilfunkvertrag ist keine Fusion von Multi-Milliarden EUR Firmen.

  7. Holger Klages says:

    Zusammenfassung von mir:

    Wer diese Verträge im Laden abschliesst ist selber schuld.
    Da ist man als Kunde rechtlich schlechter gestellt und muss isch dann soch solche Sprüche anhören (Zitate)

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