Google Play Store: Entwickler müssen Support leisten

Wer bei Google als Entwickler angemeldet ist, der dürfte die Tage E-Mail bekommen haben. In dieser Mail geht es um die Aktualisierung der Google Play-Vereinbarung für den Entwicklervertrieb. Besondere Neuerungen? Neben einem definierten Mindestsupportlevel ist nun auch die korrekte Angabe von Kontaktdaten obligatorisch.

Play Store Logo Google

In Punkt 3.6 stellt Google so noch einmal klar, dass der Entwickler Support für ein Produkt zu leisten hat. Bei kostenpflichtigen Produkten oder In-App-Transaktionen hat der Entwickler auf Kundensupportanfragen innerhalb von drei Werktagen zu reagieren; bei Support- oder Produktproblemen, die von Google als dringlich deklariert werden, muss der App-Entwickler innerhalb von 24 Stunden reagieren.

Google führt ferner aus, dass schlechter Support zu schlechten Bewertungen, ja sogar zu Entfernen aus dem Store führen kann. Dennoch könnte es für kleine Entwickler schwierig werden – drei Werktage bleibt ihnen für den Support Zeit – dies bedeutet anscheinend, dass erst einmal kein Offline-Urlaub mehr geplant werden kann.

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Hallo, ich bin Carsten! Baujahr 1977, Dortmunder im Norden, BVB-Getaufter und Gründer dieses Blogs. Auch zu finden bei Twitter, Google+, Facebook, Instagram und YouTube. PayPal-Kaffeespende. Mail: carsten@caschys.blog

19 Kommentare

  1. Kleine Entwickler? Allein WhatsApp dürfte das nicht leisten.

  2. Kleine Entwickler leisten eher Support als die große Entwicklerstudios.

  3. Leistet Google dann neuerdings auch Support? 😀 Deren Briefkasten ist ja auch eher ein schwarzes Loch.

  4. @Thomas
    Die Erfahrung habe ich bisher auch gemacht. Kleinere Entwicklerstudios sind meistens ziemlich schnell beim antworten. Und dort merkt man auch, dass Verbesserungsvorschläge noch wirklich gelesen und ernsthaft überdacht werden.
    Ist mir schon mehrfach aufgefallen, dass ich dort einen kleinen Bug gemeldet habe und siehe da im nächsten Update war er gefixt.
    Bei größeren Entwicklerstudios bekommt man dann eine E-Mail a la „Vielen Dank für Ihre konstruktive Kritik, wir leben von dem Feedback unserer Nutzer… und haben Ihren Vorschlag an die zuständige Abteilung weiter geleitet“. Und das wars dann… die gemeldeten Bugs sind dann auch nach dem dritten und vierten Update noch drin.

  5. Das ist aber deutsches gesetz , und google setzt es nur um, oder ?

  6. Plo, ja. Zumindest die Angabe der Anschrift ist eine neue EU Richtlinie.

  7. 3 Tage finde ich persönlich zu kurz, gerade international im Hinblick auf Zeitzonen und Feiertage/Ferien. 7 Tage wären imho akzeptabel – ausser natürlich es geht um eklatante Sicherheitslücken.

    • @Mike
      3 Tage sind schon sehr lange. Auf eine Support Anfrage sollte ein Service orientiertes Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antworten, maximal innerhalb von 48 Stunden. Alles darüber hinaus ist schon sehr lange.

  8. So offen wie dies formuliert ist dürfte der Bestand bereits durch einen Auto-Reply der den Eingang bestätigt oder auf ein Support Ticket System verweist erfüllt sein. Sonst hätten auch die großen Publisher ein ziemlich großes Problem. Zumindest würde ich es so offen deuten.

  9. Was sind denn Supportanfragen? Wenn der Nutzer mir eine Mail schickt, oder wenn er eine Bewertung mit entsprechendem Text hinterlässt?

  10. 3 Tage sind viel zu wenig. Wie schön es auch ist, wenn die eigenen Anfragen schnell beantwortet werden, man muss an die Entwickler denken.
    Wenn jemand alleine eine App entwickelt, ist es ihm jetzt also verboten 3 Tage ohne Internet zu sein? Kein Urlaub? Was wenn die Großeltern krank sind und im ländlichen Gebiet leben? Es braucht zumindest etwas wie einen Urlaubs-Modus mit Auto-Antwort a lá „Entschuldigung, der Entwickler ist leider momentan nicht zu Erreichen. Er wird sich vorraussichtlich in x Tagen zurück melden.“

    • @Eisfreak7
      gegen solche Fälle, inkl. Urlaub, hat wohl kein Mensch etwas. Automatische Abwesenheitsnachricht rein, und die Sache sollte damit erledigt sein.
      Google will damit wohl nur verhindern, dass manche Entwickler schlicht jede Mail ignorieren nach dem Kauf ihrer App.

  11. Die Frage ist, wann jemand auf die Idee kommt, speziell damit versucht, Geld zu machen oder Apps anderweitig zu beeinflussen, indem man Mails schreibt und Beschwerden schreibt oder ähnliches, wenn dann nicht fristgerecht Antworten eintrudeln…

    Wo kann ich denn da meine Anschrift angeben? Ich habe vor einigen Tagen auch die Nachricht im Play Store bekommen, dass ich eine physische Adresse angeben muss… Allerdings finde ich nirgendwo in den Einstellungen ein Adressfeld.

    Lediglich im Google Wallet Händlerkonto ist eine Anschrift hinterlegt…

  12. Einfach ein kleines Skript aufsetzen, das Random Antworten gibt und fertig. 🙂

  13. Sehe keinen Grund, warum da jemand Manpower hinsetzen sollte um Antworten zu tippen, die man auf der Seite, in der FAQ oder im Internet nachlesen kann.

    Die Frage ist auch in wie weit frägt Google im voraus ab. Ob die App auf einem unterstützten Smartphone mit unterstützer Android Version und ohne Root und sonstigem BlaBla installiert ist.
    Nämlich weshalb sollte man Support bieten für 1. Geräte die man nicht unterstützt und 2. manipulierte Geräte.
    Zumindest bis jetzt gibt es da beim Bewertungssystem nicht einmal eine Abfrage …

    • @Tobias
      Weil sich sowas unter „Service“ versteht wenn man ein Programm verkauft. Wer das immer noch nicht verstanden hat, wird schnell wieder vom Markt verschwinden.

  14. Bye bye ea
    ?

  15. elknipso
    Da muss deine App sich aber schon im mittlerwen 2 stelligen € Bereich befinden.
    Bei jeder App die irgendwie 2€ oder so kostet ist jeglicher Gewinn aufgebraucht wenn du auch nur eine Frage manuell bearbeiten musst.

    Selbst wenn du dann jetzt iwie jemanden zum Midnestlohn anstellst 8,5€ + Lohnnebenkosten mit allem drum und dann dann vermutlich >20€ die Stunde.
    Von den oben genannten 2€ kassiert nun Google etwas, die Banken etwas, der Staat will noch Kohle von dir und zu letzt wollen deine Entwickler etc. auch noch bezahlt werden.
    Da bleibt also nicht mehr wirklich viel übrig …
    Ergo müsste man die Preise drastisch erhöhen oder die einfachste und beste Lösung solche Anfragen kostenpflichtiug machen. Ich nehme 10 Minuten Support in Kauf kosten xx€ fertig.

    • @Tobias
      Du vergisst bei Deinen Überlegungen zwei wichtige Punkte.
      Zum einen gab und gibt es durchaus Entwickler welche mit 1-2 Euro Apps sehr viel Geld eingenommen haben, und zum anderen – und das ist der wichtigste Punkt – vergisst Du die Tatsache, dass es ja einen Grund hat wenn jemand seine Zeit investiert um dem Support eine Mail zu schreiben. Das macht niemand aus Spaß, sondern in 99% der Fälle wird die Ursache dafür darin liegen, dass es eben Probleme mit der App gibt, etwas nicht so funktioniert wie es soll, irgendein Menüpunkt nicht gefunden wird weil er unlogisch versteckt ist, die App sich fehlerhaft verhält etc. und selbstverständlich sollte dann auch ein kostenloser Support gewährleistet sein.