BQ Aquaris X5 Plus: Nutzer beklagen sich aufblähende Akkus und schweigsamen Service

Update vom 22.8. unten, BQ äußert sich. Smartphone-Hersteller und der Kundenservice. In der Regel kann man wohl sagen, dass dieser mindestens so lange gut ist, bis man einmal ein Problem hat. Dann trennt sich die Spreu vom Weizen aber auch recht schnell und man weiß, was man von einem Unternehmen erwarten kann. Im Fall von BQ scheint dies nicht allzu viel zu sein, wenn man sich die aktuelle Akkuproblematik einiger Nutzer anschaut. Ein Leser erhebt schwere Vorwürfe gegen bq und das Handling der Problematik.

Dass ein Akku eines Smartphones (oder eines anderen Gerätes) einmal kaputt gehen kann, das ist klar. So auch bei einigen Nutzern eines Aquarius X5 Plus, wie man diesem Thread bei Android Hilfe entnehmen kann. Die Akkus blähen sich auf und müssen ausgetauscht werden – Brandgefahr. Spätestens seit dem Rückruf des Galaxy Note 7 wissen wir allerdings, dass defekte Akkus gar nicht so einfach verschickt werden können, spezielle Boxen sind nötig.

BQ fordert betroffene Nutzer – die sich bei BQ melden – dennoch auf, die Geräte über den normalen Versandweg zu verschicken, sie müssen auch nicht besonders verpackt werden, ein Rücksendeetikett gibt es von bq dafür. Welche Geräte genau betroffen sind, ist derzeit unklar, es gibt eine große Streuung von Seriennummern und Kaufdaten der Geräte.

Schickt man das Gerät dann ein – unsicher auf normalem Versandweg – tauscht BQ nicht nur den Akku, sondern das ganze Gerät, unter Umständen gibt es nicht einmal das gleiche Gerät zurück, sondern ein BQ Aquaris X, das durchaus einige Verschlechterungen mit sich bringt (Hybrid-Slot statt Dual-SIM + SD, Prozessor und Grafik schwächer). Dieser Austausch passiert ebenso kommentarlos.

Bislang fielen die Smartphones von BQ eher positiv auf. Günstige Preise, schnelle Updates oder auch Besonderheiten wie das Ubuntu Phone. In welchem Umfang hier die Akkus tatsächlich ihren Geist aufgeben, ist nicht bekannt. Aber egal wie viele es sind, ein Hersteller ist bei einer solchen Problematik immer gut beraten, einen offenen Kommunikationsweg zu wählen und dem Kunden einen Austausch so unkompliziert und sicher wie möglich zu gestalten. Hier muss BQ wohl noch nachbessern.

Habt Ihr den Service von BQ schon einmal in Anspruch genommen? Wie war Euer Eindruck? Seid Ihr eventuell sogar vom aktuellen Akku-Problem betroffen?

Update 22.08.2017: BQ selbst hat sich nun auch zu Wort gemeldet und uns ein Statement zukommen lassen. Ein Aufblähen von Lithium-Polymer-Akkus sei demnach normal und es sei auch keinerlei Risiko wie Explosion oder Überhitzung verbunden. Der Rest des Statements zählt eine Reihe Sicherheitsvorkehrungen auf, die getroffen wurden. Und erklärt, inwiefern ausgetauscht wird. So ist es auch möglich, nur den Akku tauschen zu lassen, wenn man kein anderes Gerät haben möchte. BQ tauscht sonst gegen ein Aquarius X (3 GB RAM, 32 GB Speicher) aus.

Statement BQ Akkuproblematik
Bei den von BQ eingesetzten Akkus handelt es sich um Lithium-Polymer-Akkus. Diese Art von Akkus setzt bei jedem Lade- und Entladevorgang innerhalb des Gehäuses Gase frei. Bei einer normalen Nutzung des Akkus tritt immer eine gewisse Schwellung auf und der Umfang wächst mit jedem Zyklus. Dies ist ein ganz normaler Vorgang bei einem Akku.

Manchmal tritt diese Schwellung stärker in Erscheinung und die Zelle findet nicht mehr genügend Platz. Damit ist keinerlei Risiko wie Explosion oder Überhitzung verbunden. Es muss in diesen Fällen nur darauf geachtet werden, dass die Zelle nicht durchstochen wird, da sonst die Gase entweichen und sich mit einer Flamme oder Wärmequelle entzünden könnten.

Alle von BQ eingesetzten Akkus durchlaufen ein Genehmigungsverfahren gemäß der Richtlinien 2006/66/EG und 2013/56/EU, der Sicherheitsnorm IEC 62133 und der Transportnorm UN.38.3. Zusätzlich durchlaufen sie einen internen Prüfvorgang, in dem die Lade- und Entladezyklen sowie die Temperaturzyklen überprüft werden, um die ordnungsgemäße Funktionsweise der Akkus zu gewährleisten.

Unsere Akkus wurden auf verschiedenen Ebenen mit mehreren Sicherheitsmechanismen ausgestattet, um die Sicherheit des Nutzers zu garantieren. Dazu zählen zunächst physische Sicherheitselemente, die vor Überspannung, Überstrom, Überladung und Überentladung schützen. Des Weiteren werden entsprechend der JEITA-Norm die Ladeprozesse kontrolliert, um je nach Arbeitstemperatur des Akkus jederzeit verschiedene Spannungsniveaus festlegen zu können. Außerdem enthält die Software hochwertige Prüfmechanismen, um die Temperatur und den Stromein- und ausgang der Zelle zu überwachen und weitere Maßnahmen zur Verlängerung der Nutzungsdauer und Sicherheit der Zelle.

Abgesehen von den verwendeten elektronischen Mechanismen entsprechen die mechanischen Elemente der Gehäuse unserer Geräte der Norm UL 94 V-1 unter Berücksichtigung der Sicherheitsanforderungen der Norm IEC 60950-1. Dies verhindert eine Ausbreitung der Flammen, sodass der/die Nutzer/in, falls es im Extremfall zu einem Brand in der Zelle kommen sollte, keine Verletzungen erhält.

Bis heute liegt die Anzahl der aufgetretenen Fälle mit einem angeschwollenen Akku im normalen Bereich. In den Fällen, in denen diese Schwellung aufgetreten ist, ist weder ein Brand noch eine Explosion aufgetreten.

Um die Zufriedenheit unserer Nutzer/innen sicherzustellen, bieten wir an, das Aquaris X5 Plus mit einem defekten Akku gegen ein neues Aquaris X 32 GB+ 3 GB umzutauschen (auch in den Fällen, in denen es sich beim Gerät mit dem defekten Akku um die Version 16 GB + 2 GB handelt) und empfehlen auch, hiervon Gebrauch zu machen. Auf diese Weise können wir eine zeitnahe Lösung anbieten und den Nutzer/innen steht ein Gerät mit besserer Ausstattung zur Verfügung. Beispielsweise einem neuen Qualcomm-Prozessor mit 14 nm und einem um 68% gesenkten Verbrauch, Quick Charge 3.0, einem 5,2-Zoll-Display mit 2.5D und weiteren Verbesserungen. Sollte der/die Nutzer/in dennoch eine Reparatur des Aquaris X5 Plus wünschen, wird der Akku gegen einen neuen ausgetauscht.

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*Mitglied der Redaktion 2013 bis 2019* Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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26 Kommentare

  1. Habe das X 5 Plus Ende Januar 2017 gekauft und noch nie Probleme gehabt, erst recht keinen aufgeblähten Akku. Würde mich mal interessieren, wie viel Prozent der Käufer betroffen sind, also wovon wir hier überhaupt reden.

  2. Ich habe mein X5 Plus im Dezember 2016 gekauft und hatte das beschriebene Problem im letzten Monat (07.2017) bei meinem Handy. Das besonders unpraktische war, dass dies im Urlaub aufgefallen ist und somit ein Zurückversand nicht so einfach war.
    Leider bestand man auf eine Rücksendung des Artikels, was aufgrund des Urlaubslandes nicht möglich war. Ich habe daraufhin den Akku selbst vom Handy getrennt, wohlwissend das dadurch die Garantie erlischt. Wieder zurück in Deutschland habe ich das Handy eingeschickt und es wurde anstandslos gegen ein Aquarius X getauscht.
    Ich finde den Service ehrlich gesagt ganz gut, hat jedenfalls bei mir trotz sehr bescheidenen Umständen ganz gut geklappt.

  3. Ich habe auch ein Aquaris X5 Plus seit Anfang des Jahres und bis jetzt zum Glück noch keine Auffälligkeiten am Akku. Es wäre interessant in Erfahrung zu bringen, ob nur eine bestimmte Charge des Akkus bzw. des Phones betroffen ist.
    Ich bin bis jetzt sehr zufrieden mit dem Gerät, vor allem weil ich verdammt viel Smartphone für mein Geld bekommen habe.

  4. Denis Selimovic says:

    @Sascha: bitte hör auf das Ding ständig Aquarius zu nennen, das heißt Aquaris….

  5. Ich habe bisher nur die besten Erfahrungen mit dem Service von BQ.
    So schnelle und unbürokratische Hilfe habe ich bei keinem anderen Hersteller erlebt.

  6. Ich habe mein X5 Plus (32GB) wegen eines aufgeblähten Akkus mit 50€ Aufpreis gegen ein X (4/64GB) ausgetauscht bekommen (nicht das X Pro). Total unkompliziert. Die Hotline hat mich stets wie vereinbart angerufen und der Support (deutsch) war meiner Meinung nach vorbildlich.
    Natürlich bin ich ösig alle Daten neu aufspielen zu müssen, aber das ist nunmal so, es sei den man tut alles in die Cloud. Das mache ich (noch) nicht. Ich habe kein Highend Handy, aber ein super Gerät um die 300€.
    Mit mir hat BQ keinen Kunden verloren. Im Gegenteil, der Support hat mich noch mehr überzeugt.

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