BQ Aquaris X5 Plus: Nutzer beklagen sich aufblähende Akkus und schweigsamen Service

Update vom 22.8. unten, BQ äußert sich. Smartphone-Hersteller und der Kundenservice. In der Regel kann man wohl sagen, dass dieser mindestens so lange gut ist, bis man einmal ein Problem hat. Dann trennt sich die Spreu vom Weizen aber auch recht schnell und man weiß, was man von einem Unternehmen erwarten kann. Im Fall von BQ scheint dies nicht allzu viel zu sein, wenn man sich die aktuelle Akkuproblematik einiger Nutzer anschaut. Ein Leser erhebt schwere Vorwürfe gegen bq und das Handling der Problematik.

Dass ein Akku eines Smartphones (oder eines anderen Gerätes) einmal kaputt gehen kann, das ist klar. So auch bei einigen Nutzern eines Aquarius X5 Plus, wie man diesem Thread bei Android Hilfe entnehmen kann. Die Akkus blähen sich auf und müssen ausgetauscht werden – Brandgefahr. Spätestens seit dem Rückruf des Galaxy Note 7 wissen wir allerdings, dass defekte Akkus gar nicht so einfach verschickt werden können, spezielle Boxen sind nötig.

BQ fordert betroffene Nutzer – die sich bei BQ melden – dennoch auf, die Geräte über den normalen Versandweg zu verschicken, sie müssen auch nicht besonders verpackt werden, ein Rücksendeetikett gibt es von bq dafür. Welche Geräte genau betroffen sind, ist derzeit unklar, es gibt eine große Streuung von Seriennummern und Kaufdaten der Geräte.

Schickt man das Gerät dann ein – unsicher auf normalem Versandweg – tauscht BQ nicht nur den Akku, sondern das ganze Gerät, unter Umständen gibt es nicht einmal das gleiche Gerät zurück, sondern ein BQ Aquaris X, das durchaus einige Verschlechterungen mit sich bringt (Hybrid-Slot statt Dual-SIM + SD, Prozessor und Grafik schwächer). Dieser Austausch passiert ebenso kommentarlos.

Bislang fielen die Smartphones von BQ eher positiv auf. Günstige Preise, schnelle Updates oder auch Besonderheiten wie das Ubuntu Phone. In welchem Umfang hier die Akkus tatsächlich ihren Geist aufgeben, ist nicht bekannt. Aber egal wie viele es sind, ein Hersteller ist bei einer solchen Problematik immer gut beraten, einen offenen Kommunikationsweg zu wählen und dem Kunden einen Austausch so unkompliziert und sicher wie möglich zu gestalten. Hier muss BQ wohl noch nachbessern.

Habt Ihr den Service von BQ schon einmal in Anspruch genommen? Wie war Euer Eindruck? Seid Ihr eventuell sogar vom aktuellen Akku-Problem betroffen?

Update 22.08.2017: BQ selbst hat sich nun auch zu Wort gemeldet und uns ein Statement zukommen lassen. Ein Aufblähen von Lithium-Polymer-Akkus sei demnach normal und es sei auch keinerlei Risiko wie Explosion oder Überhitzung verbunden. Der Rest des Statements zählt eine Reihe Sicherheitsvorkehrungen auf, die getroffen wurden. Und erklärt, inwiefern ausgetauscht wird. So ist es auch möglich, nur den Akku tauschen zu lassen, wenn man kein anderes Gerät haben möchte. BQ tauscht sonst gegen ein Aquarius X (3 GB RAM, 32 GB Speicher) aus.

Statement BQ Akkuproblematik
Bei den von BQ eingesetzten Akkus handelt es sich um Lithium-Polymer-Akkus. Diese Art von Akkus setzt bei jedem Lade- und Entladevorgang innerhalb des Gehäuses Gase frei. Bei einer normalen Nutzung des Akkus tritt immer eine gewisse Schwellung auf und der Umfang wächst mit jedem Zyklus. Dies ist ein ganz normaler Vorgang bei einem Akku.

Manchmal tritt diese Schwellung stärker in Erscheinung und die Zelle findet nicht mehr genügend Platz. Damit ist keinerlei Risiko wie Explosion oder Überhitzung verbunden. Es muss in diesen Fällen nur darauf geachtet werden, dass die Zelle nicht durchstochen wird, da sonst die Gase entweichen und sich mit einer Flamme oder Wärmequelle entzünden könnten.

Alle von BQ eingesetzten Akkus durchlaufen ein Genehmigungsverfahren gemäß der Richtlinien 2006/66/EG und 2013/56/EU, der Sicherheitsnorm IEC 62133 und der Transportnorm UN.38.3. Zusätzlich durchlaufen sie einen internen Prüfvorgang, in dem die Lade- und Entladezyklen sowie die Temperaturzyklen überprüft werden, um die ordnungsgemäße Funktionsweise der Akkus zu gewährleisten.

Unsere Akkus wurden auf verschiedenen Ebenen mit mehreren Sicherheitsmechanismen ausgestattet, um die Sicherheit des Nutzers zu garantieren. Dazu zählen zunächst physische Sicherheitselemente, die vor Überspannung, Überstrom, Überladung und Überentladung schützen. Des Weiteren werden entsprechend der JEITA-Norm die Ladeprozesse kontrolliert, um je nach Arbeitstemperatur des Akkus jederzeit verschiedene Spannungsniveaus festlegen zu können. Außerdem enthält die Software hochwertige Prüfmechanismen, um die Temperatur und den Stromein- und ausgang der Zelle zu überwachen und weitere Maßnahmen zur Verlängerung der Nutzungsdauer und Sicherheit der Zelle.

Abgesehen von den verwendeten elektronischen Mechanismen entsprechen die mechanischen Elemente der Gehäuse unserer Geräte der Norm UL 94 V-1 unter Berücksichtigung der Sicherheitsanforderungen der Norm IEC 60950-1. Dies verhindert eine Ausbreitung der Flammen, sodass der/die Nutzer/in, falls es im Extremfall zu einem Brand in der Zelle kommen sollte, keine Verletzungen erhält.

Bis heute liegt die Anzahl der aufgetretenen Fälle mit einem angeschwollenen Akku im normalen Bereich. In den Fällen, in denen diese Schwellung aufgetreten ist, ist weder ein Brand noch eine Explosion aufgetreten.

Um die Zufriedenheit unserer Nutzer/innen sicherzustellen, bieten wir an, das Aquaris X5 Plus mit einem defekten Akku gegen ein neues Aquaris X 32 GB+ 3 GB umzutauschen (auch in den Fällen, in denen es sich beim Gerät mit dem defekten Akku um die Version 16 GB + 2 GB handelt) und empfehlen auch, hiervon Gebrauch zu machen. Auf diese Weise können wir eine zeitnahe Lösung anbieten und den Nutzer/innen steht ein Gerät mit besserer Ausstattung zur Verfügung. Beispielsweise einem neuen Qualcomm-Prozessor mit 14 nm und einem um 68% gesenkten Verbrauch, Quick Charge 3.0, einem 5,2-Zoll-Display mit 2.5D und weiteren Verbesserungen. Sollte der/die Nutzer/in dennoch eine Reparatur des Aquaris X5 Plus wünschen, wird der Akku gegen einen neuen ausgetauscht.

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Sascha Ostermaier

Technik-Freund und App-Fan. In den späten 70ern des letzten Jahrtausends geboren und somit viele technische Fortschritte live miterlebt. Vater der weltbesten Tochter (wie wohl jeder Vater) und Immer-Noch-Nicht-Ehemann der besten Frau der Welt. Außerdem zu finden bei Twitter (privater Account mit nicht immer sinnbehafteten Inhalten) und Instagram. PayPal-Kaffeespende an den Autor.

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26 Kommentare

  1. Meine Frau und ich nutzen sehr gerne BQ Geräte. Haben derzeit zwei Phones (X5 und X-pro) in Gebrauch. Außerdem ein Aquaris M-10-FHD Tablet. Bisher sind wir mit der Update Politik sehr zufrieden. Das Tablet wurde nach ca. 1 Jahr wegen defekter Kamera problemlos gegen ein neues Gerät innerhalb weniger Tage ausgetauscht.

    Von uns aus also kein Grund zur Klage, alles OK…

  2. Habe mein BQ M5 letztes Jahr wegen einem aufgebläht Akku eingeschickt und ohne Probleme ein neues bekommen. Dementsprechend hat der Service der Firma bei mir bis jetzt einen guten Eindruck hinterlassen.

  3. Ich nutze ein e5 lte. Mir ist einmal der Träger der SIM gebrochen. Ich habe nur angefragt, was ich tun kann, um einen neuen Träger zu erhalten. Nach zwei Tagen hatte ich ein kostenloses Ersatzteil in der Post. Mit dem e5 bin ich sehr zufrieden und hätte auch einen Nachfolger von bq erwogen, aber dieses Thema hier werde ich erstmal verfolgen.

  4. Wozu einschicken?
    Soll BQ doch einfach neue Batterien und einen neuen Deckel an die Betroffenen schicken.
    Der Deckel löst sich schon irgendwann von alleine, so geschehen bei meinem Onda Tablet.
    Das Samsung (S4 oder S5) eines Bekannten, ist auch mittlerweile „hochschwanger“.
    😛

  5. Lieber Sascha,

    mit Artikeln ist es so eine Sache, man sollte Vorsichtig sein welche Fakten man präsentiert. Die Modelle Aquaris X und X Pro unterscheiden sich nur in Kamera, Speicher und Gehäuse. Die Technischen Unterschiede welche du hier aufzählst sind leider inhaltlich völlig falsch, in beiden wird in der technischen Beschreibung darauf hingewiesen, dass es eine Dual-Sim-Aufnahme gibt mit der Option den zweiten Sim-Slot mit einer microSD-Karte zu verwenden. Sowohl Grafik und Prozessor sind identisch.

    Vorsichtig sollte man auch mit der Behauptung sein, dass man technische Geräte mit eingebauten Akku nur mit speziellen Verpackungen bzw. gesonderte Versandarten versenden darf/muss/sollte. Da liegt die Wahrheit in der Mitte, Fakt ist das es Richtlinien gibt wie solche Geräte bei B2B (also Hersteller zu Händler) verpackt und versendet werden müssen und wie diese auch zu Kennzeichnen sind. Beim Endkunden-Versand gibt es bei weiten nicht solche strengen Regelungen (bzw. keine gesetliche Einigung) und das ist auch gut so, denn sonst würden einige Händler vor extrem großen Problemen stehen. Sollte man diesbezüglich Sorgen haben kann man das dem Transportdienstleister natürlich mitteilen und dieser wird dann entsprechend die Preise für einen „sicheren“ Transport aufrufen.

    Was den Support angeht, wurde mein X Pro genau wegen diesem Problem, innerhalb von 2 Wochen anstandlos ausgetauscht. Die Kommunikation war ausreichend, man sollte nicht immer erwarten dass man innerhalb von wenigen Minuten wenn man eine Anfrage stellt eine Antwort erhält, bei mir wurde in der Regel innerhalb von 24h geantwortet. Ich finde es immer müssig wenn „3 Schreihälse“ sich gegenseitig hochzuschaukeln gleich von einem Allgemeinen Problem und großen Katastrophen zu sprechen.

  6. Ich bin ja wirklich kein Aluhütler oder Verschwörungstheoretiker (ok, das letztere vielleicht ein bischen)…
    Aber ^^ der vorherige Beitrag ist, hmm, nunja, irgendwie,…naja ihr wisst schon was ich meine.
    😀

  7. @Rico im Artikel geht es um das X5 Plus und nicht um die Unterschiede zwischen X und X Pro, dementsprechend ist der Hardware-Vergleich also richtig.

  8. @vel2000: Im Deckel ist die S/N des Telefons eingraviert.

  9. Habe den Support schon in Anspruch genommen. Allerdings 0 Probleme. Der Support hat innerhalb von 12 Stunden geantwortet und das Problem nach der 2. Mail gelöst. Bisher alles bestens!

  10. Viel Spaß beim verschicken und Warten auf ein neues Gerät. Und natürlich das Daten löschen vorher nicht vergessen, man weiß ja nie wer das Gerät später noch in die Finger bekommt.
    Aber Hersteller und Kunden wollen es ja genauso. Statt einfach zum selber tauschen, wo nur der Akku hätte getauscht werden müssen, soll es ja schön dünn und verklebt, nein besser stylisch, sein.

  11. Ich kann mich über den Service von bq nicht beklagen habe dort bei der Service Hotline wegen eines Risses(meine eigene Schuld) in der Rückseite meins X5plus ungefragt. Der Hotline Mitarbeiter hat mir schnell und kompetent gesagt wie ich mein Teflon direkt nach Spanien zur Reparatur schicken konnte. Habe mein Telefon repariert nach 5Tagen wiedererhalten und die Kosten inc. Versand von 35€ hab ich auch als ausgesprochen günstig empfunden.

  12. Also ich mag euren Blog ja echt, aber dieser Artikel. Ich selbst sowie ein Freund von mir haben den Service von BQ schon in Anspruch genommen. Der Support von BQ war jedes mal sehr freundlich und schnell. Absolut keine Probleme! Nur weil „Ein Leser erhebt schwere Vorwürfe gegen bq und das Handling der Problematik.“ so einen Artikel rauszuhauen ist naja… Gibt sicher auch genügend Leute die schon mit dem Support von Apple o.a. Probleme hatten. Nutze zwar aktuell lieber iOS, aber wenn Android kann ich BQ nur empfehlen, gerade wegen dem Support und der Updatepolitik fand ich sie besser wie die anderen.

  13. ich habe bis jetzt keine besonders guten Erfahrungen mit dem Support von BQ gemacht ! Und es geht in erster Linie ja darum das BQ endlich mal Stellung zu diesem Thema bezieht.

  14. Ich nutze selbst das Aquaris X5 Plus, kann die beschriebenen Probleme aber nicht feststellen.

    Mir ist ein Fall aus nächstem Umfeld bekannt, bei dem ein Aquaris M5 wegen defekten Akkus zurückgenommen wurde und gegen ein Aquaris X ausgetauscht wurde. Problem war aber nicht ein aufgeblähter Akku, sondern die plötzliche Entleerung des Akkus, auch wenn dieser nach Füllstandanzeige noch geladen sein sollte.

  15. Wer möchte kann sich ja ein Bild davon machen, in dem Forum gibt es Photos die betroffene User gemacht haben:
    https://www.android-hilfe.de/forum/bq-aquaris-x5-plus.2775/rueckseite-hat-eine-beule-akku-aufgeblaeht.831716.html

  16. Ich bin stolzer Besitzer des Smartphones. Es löste mein Motorola G 2014 Titan ab und ich habe das zweite Gerät. Leider scheint es einige Qualitätsschwankungen zu geben.
    Das erste lief vor und nach Softwareupdate sehr instabil, bereits beim ersten Boot gab es App Crashes.
    Mit dem Support war ich aber sehr zufrieden, man legt ein Ticket an und wird innerhalb kürzester Zeit vom 2nd Level Support zurück gerufen. Denen sind Begriffe wie Bootloader, Bootloop, LineageOS und fastboot ein Begriff.
    Wermutstropfen war aber auch hier, dass man mir ein Aquaris X als Ersatz anbot.
    Zum Glück hatte Amazon noch ein Austauschgerät. Dass Amazon mich aber direkt anrief macht mich stutzig, scheinbar nicht die erste Reklamation.
    Bisher läuft das Gerät sehr gut mit Stock Android 7.1.1 dicht an Vanilla, Akku schaut gut aus.
    Lade aber auch immer nur bis 80% per App wenn möglich und bin im Sommer nicht damit in praller Sonne aktiv gewesen.
    Alles in allem hoffe ich, dass es BQ weiter schafft, die du neue Kamera App bald releasen und weiter mit der Idee am Markt bleiben, dass eben ein Smartphone auch aus seiner Software und regelmäßig Updates besteht. Apple integriert sogar neue Features für Lau.

  17. Die tauschen allgemein das X5 Plus gegen ein X. Mein X5 Plus meinte sich neu zu starten nur um dann in einen Bootloop zu gehen. Das nervigste am Support war, dass es nur Telefonsupport mit Termin gibt und dass erste natürlich neu Flashen war. Hat natürlich nicht geholfen und ich hab dann erst beim zweiten Telefonat denn Austausch zustande bekommen. Dauerte unnötigerweise 4 Tage, weil der Support wohl ausgelastet war. Dafür ging der Austausch schnell. 4 Tage nach dem einschicken war dass X dann da. Ich find es besser als das X5 Plus. Aber ich nutze Dual SIM auch nicht. Akku hält länger, es sieht besser aus und dass der Prozessor langsamer ist merkt man nun wirklich nicht.

  18. Eine Bekannte klagte beim X5 Pro über Hitzeentwicklung. Ein paar Wochen später ging gar nichts mehr und sie bekam ein X zugeschickt.
    Mein X5 Pro lief auch deutlich heißer als der Vorgänger E5s. Deswegen und wegen anderer Langsamkeiten des Launchers wechselte ich auf den Google Now Launcher. Beide Probleme sind damit behoben.
    Vielleicht hilft es jemandem, wenn ich nicht schweige.

  19. Ich selbst bin bisher glücklicher Besitzer eines Aquaris X5 Plus gewesen. Nachdem der Näherungssensor angefangen hat zu spinnen (Display nach Beginn eines Anrufes sofort schwarz und unbedienbar), sollte ich das Gerät zum Service einschicken. Das ganze ist nun zwei Wochen her. Eine Meldung über den Eingang des Geräts oder den Stand der Reparatur erfolgte nicht. Erst, nachdem ich erneut einen Rückruf beantragt habe, konnte man mir endlich mitteilen, dass das Gerät gegen ein X ausgetauscht wird und der Versand noch am gleichen Tag erfolgt. Ein Upgrade auf ein X Pro hätte 200 € kosten sollen. Das ganze ist nun einige Tage her und ein Gerät hat mich noch immer nicht erreicht.

  20. Habe das X 5 Plus Ende Januar 2017 gekauft und noch nie Probleme gehabt, erst recht keinen aufgeblähten Akku. Würde mich mal interessieren, wie viel Prozent der Käufer betroffen sind, also wovon wir hier überhaupt reden.

  21. Ich habe mein X5 Plus im Dezember 2016 gekauft und hatte das beschriebene Problem im letzten Monat (07.2017) bei meinem Handy. Das besonders unpraktische war, dass dies im Urlaub aufgefallen ist und somit ein Zurückversand nicht so einfach war.
    Leider bestand man auf eine Rücksendung des Artikels, was aufgrund des Urlaubslandes nicht möglich war. Ich habe daraufhin den Akku selbst vom Handy getrennt, wohlwissend das dadurch die Garantie erlischt. Wieder zurück in Deutschland habe ich das Handy eingeschickt und es wurde anstandslos gegen ein Aquarius X getauscht.
    Ich finde den Service ehrlich gesagt ganz gut, hat jedenfalls bei mir trotz sehr bescheidenen Umständen ganz gut geklappt.

  22. Ich habe auch ein Aquaris X5 Plus seit Anfang des Jahres und bis jetzt zum Glück noch keine Auffälligkeiten am Akku. Es wäre interessant in Erfahrung zu bringen, ob nur eine bestimmte Charge des Akkus bzw. des Phones betroffen ist.
    Ich bin bis jetzt sehr zufrieden mit dem Gerät, vor allem weil ich verdammt viel Smartphone für mein Geld bekommen habe.

  23. Denis Selimovic says:

    @Sascha: bitte hör auf das Ding ständig Aquarius zu nennen, das heißt Aquaris….

  24. Ich habe bisher nur die besten Erfahrungen mit dem Service von BQ.
    So schnelle und unbürokratische Hilfe habe ich bei keinem anderen Hersteller erlebt.

  25. Ich habe mein X5 Plus (32GB) wegen eines aufgeblähten Akkus mit 50€ Aufpreis gegen ein X (4/64GB) ausgetauscht bekommen (nicht das X Pro). Total unkompliziert. Die Hotline hat mich stets wie vereinbart angerufen und der Support (deutsch) war meiner Meinung nach vorbildlich.
    Natürlich bin ich ösig alle Daten neu aufspielen zu müssen, aber das ist nunmal so, es sei den man tut alles in die Cloud. Das mache ich (noch) nicht. Ich habe kein Highend Handy, aber ein super Gerät um die 300€.
    Mit mir hat BQ keinen Kunden verloren. Im Gegenteil, der Support hat mich noch mehr überzeugt.

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