O2-Hotline: Weiterhin viele Beschwerden zur Erreichbarkeit

12. September 2017 Kategorie: Mobile, geschrieben von: Sascha Ostermaier

Es ist nun fast ein Jahr her, dass es eine große Beschwerdewelle bezüglich der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 gab. Lange Wartezeiten, Nichterreichbarkeit. Damals wurde die Netzzusammenlegung mit E-Plus verantwortlich gemacht, aber auch dem Kunden wurde ein wenig Schuld zugeschoben, er rufe schließlich wegen jeder Kleinigkeit an. Besserung wurde trotzdem gelobt, 30 Prozent Aufstockung beim Hotline-Personal und andere Maßnahmen sollten es richten. Haben sie das auch? Eher nicht, meint die Bundesnetzagentur.

Dem Handelsblatt liegt ein Schrieben des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, vor. Aus diesem geht hervor, dass sich bei O2 wenig geändert hat, es weiterhin lange Wartezeiten an der Hotline gibt oder diese für den Kunden gar nicht erreichbar ist. Rechtlich ist das kein Problem, ein Anbieter ist nicht verpflichtet, bestimmte Vorgaben bezüglich einer Service-Hotline zu erfüllen.

Dennoch wirkte die Bundesnetzagentur auf O2 ein, im Interesse des wartenden Kunden versteht sich. Ob das etwas bringt, bleibt weiter abzuwarten. Wohl auch deshalb zeigt sich der Behördenchef offen, was eine zusätzliche Regulierung auf diesem Gebiet angeht. Einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, das unterstützt Herr Homann.

Auch die Grünen-Politikerin Maisch sieht Handlungsbedarf, wenn Kunden nach Vertragsabschluss einfach im Regen stehen gelassen würden. Nichterreichbarkeit oder zu lange Wartezeiten sind für sie nicht tragbar. Telefónica erklärt hingegen, dass sich die Lage bereits verbessert habe, man aber immer noch nicht da ist, wo man hinmöchte, obwohl man sich auf Marktniveau befände. Die Notwendigkeit einer zusätzlichen Regulierung sieht Telefónica nicht.

Wie sieht es denn bei den O2-Kunden unter unseren Lesern aus? Hat sich da seit Oktober 2016 etwas gebessert oder ist es weiterhin schlimm? Und macht Ihr von der Erreichbarkeit einer Hotline Euren gewählten Anbieter abhängig? Oder zählt dann doch das, was man an Leistung für möglichst wenig Geld in seinem Vertrag erhält?


Über den Autor: Sascha Ostermaier

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